履职尽责 倾力维权

3月6日，市消费者权益保护委员会第二次全体委员会议暨市消费者权益保护工作联席会议在市政务中心举行。会议听取了市消保委2017年度工作报告并公布了今年的“3·15国际消费者权益日”纪念活动方案。此次会议标志着今年全市“3·15”纪念活动拉开序幕。

全市“3·15国际消费者权益日”纪念活动丰富多彩

（一）开展“放心消费”创建活动。

（二）召开合肥市2018年“3·15国际消费者权益日”纪念活动新闻发布会，公布合肥市“放心消费”创建活动意见及2018年“3·15”纪念活动实施方案；发布市中院、工商、质监、食药监、物价领域2017年消费维权典型案例。

（三）结合近年来消费市场监管实践，分批次向社会公布、点评一批典型案例，并开展相关领域专项整治，规范市场主体经营行为，提升消费者维权能力。

（四）围绕消费维权年主题，以维护消费者合法权益为主要线索，曝光一批典型案例，并发布消费警示。

（五）结合当前市场消费热点，开展消费教育、体察活动。

（六）在“3·15”当天，围绕消费维权年主题及“放心消费”创建活动，组织经营者、消费者开展形式多样、内容丰富的现场活动。

（七）充分调动消费维权社会多元力量，开展形式多样、内容丰富的系列主题活动。

2017年度网络消费维权十大案例

【案例一】 网购七日欲退货 适用范围先弄清

2017年7月，庐江县市场监管局接到消费者夏先生投诉，称其于2017年6月15日在淘宝网通过代购购买的爱步鞋因为尺码偏大想要退货，商家以代购为由拒绝退货。工作人员接到投诉后，及时联系消费者，同时了解商家在网上标注及消费者确认情况，向商家宣传了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，商家认识到自身问题给予退货处理。

工商点评：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十条规定，网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于属于消费者定做商品不适用七日无理由退货的应当进行明确标注。符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

【案例二】 商品安装出问题 商家全责应赔偿

2017年12月17日，巢湖市市场监管局接到某消费者投诉，称其在TCL京东直营店购买一台价值699元的洗衣机。当日，商家派师傅上门安装，12月19日该消费者发现水龙头漏水，并损坏了家具、地板，经多次与商家协商未果，投诉至工商部门，要求商家进行赔偿。经工作人员多次调解，商家一次性赔偿消费者家具损失3600元。

工商点评：随着网络商品交易的普及，越来越多的消费者选择从网上购买家电等需要上门安装的商品。《消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

【案例三】 共享汽车助出行 服务保障需跟上

2017年12月，合肥高新区市场监管局接到消费者王先生投诉，称其通过一步用车APP租用了一辆共享汽车，行驶途中汽车抛锚，联系商家后，对方要求其原地等待，因等待时间过长，导致王先生归校太晚，被全校通报批评。王先生遂要求商家赔偿一天免费使用券，商家拒绝后，王先生投诉至工商部门。工作人员接到投诉后，对双方当事人进行调解。最终，该公司为王先生免去了事故当天共享汽车使用费用。

工商点评：商家在提供共享汽车服务时，理应保证所提供车辆的各项性能完好，降低车辆故障发生率。《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

【案例四】 网站承诺有出入 退还费用加赔付

2017年3月，合肥市工商局网监局接到某消费者投诉，称其在春节期间前往三亚出游，在美团网上预订当地公寓形式酒店入住，预订金额为1400元，当晚到店后发现与宣传承诺的内容不符，随即与该网站联系取消预订并入住其他酒店。回合肥后多次与网站联系退款，网站均拒绝全额退款，仅承诺赔付500元券下次消费使用。网监局工作人员在接到投诉后，经多次协商，最终该网站退还消费者预订费用及赔付相应损失。

工商点评：假期出游预订酒店，应当仔细了解酒店提供的服务范畴及取消订单的退款事项。在实际入住时，遇到问题应当及时与网站沟通，并保存凭证，便于维权。《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

【案例五】 预付货款定买卖 信守承诺需始终

2017年11月10日，蜀山区市场监管局接到李女士投诉，称其9月30日在鲜丰水果网上商城购买了榴莲并支付了货款，但商家称没有现货。李女士等待一个月后，榴莲到货，但商家表示现在榴莲涨价，需要李女士补差价。蜀山区市场监管局工作人员接到投诉后，经调解，商家最终表示不需要李女士补差价，双方达成和解。

工商点评：买家付款后，交易已经达成。卖家因自身原因，导致履行承诺延迟，消费者有权要求卖家继续履行合同约定，差价损失应由卖家承担。《合同法》第六十三条规定，逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照原价格执行；《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。

【案例六】 合同约定谨遵守 履约未成要补偿

2017年2月14日，庐阳区市场监管局接到消费者戚先生投诉，称其通过某外卖平台订购“幸福花艺”门店的11朵价值133元玫瑰花送到约定地点，但是收花人未能如约收到鲜花，商家订单却显示完成，联系商家未果。戚先生投诉商家欺诈消费者。工作人员接到投诉后调解。该店负责人表示愿意退还消费者全款并给予相应补偿，同时对消费者表达了歉意。

工商点评：商家在保证商品质量的同时，应当按照事先约定履行承诺。《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按要求提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担利息及消费者必须支付的合理费用。

【案例七】 网购商品退款难 工商出手解烦忧

2017年4月，长丰县市场监管局接到消费者莫先生投诉，称其从网上订购了格美公司的橙汁自动榨汁机4台，实际只收到商家的两台自动榨汁机，剩余两台一直没有发货，莫先生便提交了两台机器9万多元的退款申请，但是商家因诸多理由，迟迟未退款。工作人员调解后，商家认识到自身管理中存在的问题，退回投诉人9万多元的购货款。

工商点评：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，工商部门可以依法处理，维护消费者合法权益。

【案例八】 广告宣传有虚假 误导消费严查处

2017年10月，合肥市工商局网监局接到某消费者投诉举报，称其看到合肥同济泌尿专科医院广告宣传“3~5天彻底根治”，被吸引到医院接受治疗，但花费大量医药费用依然反反复复发作，因此引发纠纷。工作人员接到投诉举报后依法进行调解，同时对该院利用互联网发布虚假违法广告的行为立案查处。

工商点评：医疗机构违反《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者的，工商部门依法处以广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，卫生行政部门可以吊销诊疗科目或者吊销医疗机构执业许可证；发布虚假广告使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。工商部门提醒消费者擦亮双眼辨别虚假医疗广告，不要轻信所谓“神奇疗效”，以免上当受骗。如果发现是虚假违法广告的，一定要勇敢地拿起法律武器维护自身权益。

【案例九】 平台交易享便利 规范经营应牢记

2017年12月23日，合肥市工商局网监局接到消费者黄先生投诉，称其通过瓜子网购车平台签订三方购车合同，缴纳购车服务费2000元及购车押金500元，后因卖家违约，瓜子网同意返还购车服务费及购车押金但未履行。网监局执法人员接到投诉后，“送法上门”开展普法宣传，最终瓜子网合肥地区负责人愿意按照合同约定返还购车服务费2000元以及买卖双方购车押金各500元。

工商点评：《消费者权益保护法》规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

【案例十】 市场竞争须公平 刷单炒信不可为

2017年12月，合肥市工商局网监局接到消费者魏先生举报，称合肥驿路电子商务有限公司虚假宣传欺骗学员，淘宝刷单。经查，该公司为其学员提供刷单服务以获取利益，属于损害其他经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的不正当竞争行为，工商部门依法予以查处。

工商点评：新修订的《反不正当竞争法》规定“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”，若经营者对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。

2017年度打假十大案例

【案例一】 安徽老庄酒坊酒业股份有限公司商标侵权案

2017年7月13日，合肥市工商局根据举报，对安徽老庄酒坊酒业股份有限公司在合肥市瑶海区北二环与新蚌埠路交口向西200米的场所进行监督检查，查获其生产的“羊栏山陈酿白酒”共14700瓶，及用于生产“羊栏山陈酿白酒”商品标识、外包装箱。涉案商品标识与北京顺鑫农业股份有限公司牛栏山酒厂的“牛栏山”系列注册商标相近似，容易导致混淆，其行为构成侵犯他人注册商标专用权。合肥市工商局依据《商标法》的规定，依法没收当事人侵犯注册商标专用权的白酒14700瓶，标识3箱、纸箱35个，并处以罚款2万元。

点评：注册商标专用权受法律保护，未经商标注册人的许可，在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标的，属侵犯注册商标专用权。

【案例二】 合肥瑶海区双友木业经营部销售不合格板材案

2017年4月，合肥市工商局组织开展建材商品质量抽检，合肥瑶海区双友木业经营部经销的“双友”牌EO级精品全方生态板、免漆板和“王中王”牌EO级健康家居免漆生态板经检测机构检验均判定为不合格产品。合肥市工商局依据《产品质量法》的规定，依法对当事人作出没收不合格板材10张、没收违法所得236元，并处以罚款7万元的行政处罚。

点评：根据《产品质量法》相关规定，生产者、销售者应对其生产、销售的产品质量负责。销售质量不合格商品，不仅侵犯了消费者的合法权益，而且扰乱了正常的市场秩序。工商部门对此加强检测、监管、执法，既维护了消费者的合法权益，也维护了市场秩序。

【案例三】 刘志龙销售假冒“adidas”、“NIKE”、“NEW BALANCE”服装、鞋案

2017年6月28日，合肥市工商局根据举报，对刘志龙在合肥市庐阳区淮河路步行街“尚街商城”大门口东边档口经营场所进行监督检查，现场发现刘志龙销售标注“adidas”、“NIKE”、“NEW BALANCE”等注册商标的运动鞋、T恤衫、裤子等商品，经耐克体育（中国）有限公司、阿迪达斯体育（中国）有限公司、新平衡运动有限公司鉴定，刘志龙销售的上述运动鞋、T恤衫、裤子等商品为侵犯“adidas”、“NIKE”、“NEW BALANCE”等注册商标专用权的商品。按照涉案商品的销售标价计算，当事人的违法经营额达到597052元，已涉嫌构成犯罪，合肥市工商局依法将该案移送公安机关处理。

点评：这是一起典型的经销假冒名牌商品的案件。当事人销售假冒耐克、阿迪达斯商品，侵犯知名品牌注册商标，是欺骗消费者的售假行为，必须予以严惩。

【案例四】 上海宫泽钢结构有限公司销售侵犯注册商标专用权商品案

2017年9月20日，合肥经开区市场监管局接举报称，上海宫泽钢结构有限公司在位于合肥市经济技术开发区紫石路2720号招商局合肥物流分发中心二期工程中销售侵犯“欧文斯科宁”注册商标专用权的玻璃棉。执法人员进行现场检查，发现涉嫌侵犯“欧文斯科宁”注册商标专用权的玻璃棉209卷。合肥经开区市场监管局依据《商标法》的规定，对当事人作出没收侵犯“欧文斯科宁”注册商标专用权的玻璃棉209卷并处以罚款10万元的行政处罚。

点评：在工程建设中使用假冒侵权商品，隐蔽性较强，不易发现，极易形成监管执法盲区盲点。本案中，执法人员依法履职，准确认定，既严厉打击了商标侵权违法行为，保证了建设工程的质量，又依法维护注册商标权利人的合法权益。

【案例五】 刁俊和销售假酒案

2017年9月27日，巢湖市市场监管局在对刁俊和位于巢湖市银屏镇白牡山行政村周店村的经营场所进行检查时，发现当事人所销售的标称江苏洋酒酒厂股份有限公司生产的“海之蓝”、“天之蓝”、“梦之蓝”系列白酒涉嫌假冒。上述白酒经江苏洋河酒厂股份有限公司现场鉴定均属假冒该公司产品。巢湖市市场监管局依据《商标法》的规定依法没收当事人假冒“海之蓝”白酒125瓶、“天之蓝”白酒54瓶、“梦之蓝”白酒16瓶，共计195瓶，并处以罚款5万元。

点评：白酒是涉及消费者人身健康的日常消费品，一直是广大消费者关注的重点商品，也是工商部门打击假冒侵权重点领域。本案中，办案机构经过调查取证，最终认定当事人构成商标侵权行为，不仅维护了商标权利人的合法权益，还净化了酒类市场环境。

【案例六】 合肥汇雪商贸有限公司销售假冒联想、华硕电脑配件案

2016年12月，包河区市场监管局根据举报对合肥汇雪商贸有限公司位于包河区曙光21号的经营场所进行检查，发现标有ASUS华硕鼠标1915个、Lenovo联想光学鼠标914个、ThinkPad鼠标495个。经华硕电脑上海有限公司和联想北京有限公司鉴定，上述ASUS华硕、Lenovo联想、ThinkPad鼠标均为侵犯注册商标专用权商品。2017年6月，包河区市场监管局依据《商标法》规定对当事人没收上述产品，并处以罚款6万元。

点评：近年来，数码产品、电子产品等新兴领域已成为打击假冒侵权的重点。联想、华硕是家喻户晓的名牌产品，假联想、假华硕电脑配件流入市场，给联想、华硕品牌抹黑，给消费者在使用中“添堵”。本案经销商被处罚的数额比较大，这也是为了更好保护知名商标，打击不正当竞争。

【案例七】 靖江市春意空调制冷设备有限公司合肥第一分公司商标侵权案

2016年11月，合肥市工商局接到举报，反映靖江市春意空调制冷设备有限公司合肥第一分公司在合肥市宝利丰广场暖通工程中使用假冒“良工”牌阀门。经查，上述产品经“良工”注册商标人上海良工阀门厂有限公司鉴定，为侵犯“良工”注册商标的阀门。2017年6月，合肥市工商局依据《商标法》规定对当事人作出没收侵权的良工阀门520个，并处罚款171164元的行政处罚。

点评：高额利润的驱动是假冒伪劣产品盛行的主要原因。有些不法商贩为追求不法利益假冒名牌产品，不仅扰乱了正常市场交易秩序，也侵害了商标权利人和消费者的合法利益。市场经营者要加强自律，提升知识产权意识，真正从源头上杜绝假货横行。

【案例八】 殷扬扬销售假冒现代、起亚汽车配件案

2016年11月，市工商局根据举报，对殷扬扬位于合肥瑶海区凤阳东路凤翔家园的经营场所依法进行检查，发现现场存放有多款在商品及外包装上标注“现代”、“起亚”标识的汽车配件，经北京新诤信知识产权服务有限公司工作人员现场鉴定，确认上述涉案商品系“假冒现代自动车株式会社、起亚自动车株式会社注册商标，以假充真的商品”。2017年1月，合肥市工商局依据《商标法》的规定作出没收假冒“现代”、“起亚”汽车配件529件，并处以罚款6700元的行政处罚。

点评：汽车配件关系到广大消费者生命和财产安全，一直是群众关心、社会关注的热点问题。假冒汽车配件由于不是由正规厂家生产，往往具有较大的安全隐患。工商部门加大打击查处力度，不仅切实保护了注册商标专用权，也维护了广大消费者的权益。

【案例九】 安徽雅丽装饰工程有限公司销售侵犯“兔宝宝”注册商标专用权商品案

2017年2月20日，合肥经开区市场监管局接到德华兔宝宝装饰新材股份有限公司投诉，反映安徽雅丽装饰工程有限公司在承接清华大学合肥公共安全研究院施工工地内使用的“兔宝宝”牌字样的木工板材涉嫌商标侵权。执法人员立即进行现场检查，现场发现涉嫌侵权“兔宝宝”牌木工板64块。经“兔宝宝”牌注册商标权利人鉴定，该“兔宝宝”牌木工板属于侵权商品。合肥经开区市场监管局依据《商标法》的规定，作出没收侵权木工板材64张并罚款5万元的行政处罚。

点评：当事人在工程建设中擅自使用“兔宝宝”牌注册商标木工板，属销售侵犯注册商标专用权商品违法行为。当前，经销假冒侵权产品的现象比较突出，本案中当事人售假行为严重损害了商标注册人的合法权益，工商部门理应“重锤出击”。

【案例十】 合肥瑶海区星承百货商行销售假冒美菱电热水壶案

2017年6月，市工商局根据合肥美菱股份有限公司举报，对位于合肥临泉路安徽大市场的当事人经营场所进行检查，现场发现标注美菱商标的电热水壶15个，经美菱商标注册人合肥美菱股份有限公司鉴定为侵犯美菱注册商标专用权商品。合肥市工商局依据《商标法》的规定，依法没收当事人假冒美菱电热水壶15个，并处以罚款2500元。

点评:我国对依法注册的驰名商标采取的是绝对保护主义，即禁止他人在其他商品，包括与驰名商标商品不同或不相类似的商品上注册或使用与驰名商标相同或相似的商标。当事人行为不仅损害美菱商标注册人合肥美菱股份有限公司的合法权益，也损害了广大消费者的利益，更损害了合肥的城市形象。对此类违法行为，工商部门将严厉打击，绝不手软。

2017年度消费调解十大案例

【案例一】 刚买新车出问题  工商调解把车退

2017年12月3日，滁州市消费者李先生在合肥某4S店以14万元的价格购买了一辆家用轿车。谁料提车后的第二天，在行驶过程中，车辆出现了方向盘转不动的情况。经4S店检测故障原因系转向系统失效导致，属严重安全质量问题。李先生向该4S店提出退车要求，但遭到拒绝。

接到投诉后，市工商局消费者权益保护局立即指派工作人员开展调查核实工作。经调查，李先生反映的情况属实。最终该汽车4S店为李先生办理了退车手续。

案例评析：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第二款：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”

【案例二】 保质期内食品竟发霉 消费者投诉获赔千元

2017年9月3日，巢湖市消费者陈女士在巢湖市某超市内消费20.5元购买了一袋散称小包装蛋糕，当日晚上食用时发现其中一袋蛋糕上有霉点。4日，陈女士到巢湖市消保委卧牛山分会投诉，要求商家进行赔偿。

卧牛山分会接到投诉后，立即组织人员进行调查处理。经查看陈女士提供的蛋糕及消费凭证，投诉人反映情况属实。经查发现，该超市货架上仍有部分同一批次的蛋糕也发生霉变。经调解，经营者为消费者退货并赔偿1000元。同时，启动“诉转案”机制，辖区市场监管所执法人员依法将上述霉变食品全部查扣并对该超市进行立案查处。

案例评析：《食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”

【案例三】 种子未发芽调解获赔偿案

2017年8月，颜先生在巢湖市烔炀镇内某农资店以12元/盒的价格购买了两盒“滁核0503”油菜种子，回去播种后却未见种子发芽，怀疑种子有问题，要求农资店赔偿损失。该农资店负责人曹先生认为种子没有质量问题，种子没发芽是因为今年气候不如往年好，不愿给予赔偿。

经调查，颜先生反映的问题属实。经过多次调解，该农资店负责人曹先生向颜先生赔偿了所购种子费用及相关损失共计150元。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

【案例四】 健身教练指导不当 锻炼拉伤获赔偿

2017年5月，消费者吴某到肥西县消保委投诉，称在某健身会所锻炼时，向健身教练诉说腰背部不适，要求停止，但教练让其忍耐坚持做完拉伸。结果锻炼结束后腰背部疼痛难忍，就医诊断为腰椎间盘膨出。为此，吴某多次去健身会所交涉，但健身会所总是推诿责任。

经过多次约谈调解，健身会所终于赔付消费者医疗费、误工费等各项损失7000元。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”以及第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

【案例五】 快递货物丢失 消保委帮助索赔

消费者秦先生投诉称自己在肥西县上派镇委托某快递公司投递价值6500元的服装至浙江金华，后货物在寄运途中丢失。因未办理保险，秦先生多次要求该快递公司和肥西营业部赔偿，均未得到有效回应。

肥西县消保委立即与该快递公司肥西营业部联系，该营业部予以推诿。消保委工作人员只好直接与该快递公司上海总部联系，最后该快递公司启动内部强制措施，强行扣除其肥西加盟商1500元，赔付消费者。

案例评析：《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条：“消费者因购买、使用或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

《合同法》第三百一十一条：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。”《快递市场管理办法》第二十条：“在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。”

【案例六】 发卡商家撤场 商场负责善后处理

2017年7月份，长丰县消保委接到赵先生等多名消费者投诉，反映在北城某商场内的儿童乐园于活动期间以优惠条件吸引客户办卡消费。后来由于儿童乐园与商场没有协调好有关场地续租手续，儿童乐园在租赁合同到期后撤场，导致消费者购买的消费卡不能使用。

长丰县消保委与商场取得联系，建议凡是消费者购买的消费卡，由商场给消费者退款或者到商场内指定的其他商家处进行消费。最终，商场采纳了这一建议。

案例评析：《消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案是一起典型的预付卡侵权纠纷，经营者撤场前应提前30天通知消费者，并妥善处理好卡内余额。消费者在找不到原发卡商家要求退款时，商场应依法承担先行赔付责任，事后再向发卡商家追偿。

【案例七】 电视机出现屏裂 举证责任倒置维权

2017年9月8日，消费者李先生到庐江县消费者权益保护委员会投诉称：自己在某商场购买了一台液晶电视机，送货后的第二天发现电视机的屏有裂痕。售后服务人员上门简单查看后开出了“人为范畴，不予保修”的鉴定结果。双方多次协商无果。

庐江县消保委工作人员接到投诉，经查，消费者反映情况属实。经过多次调解，最终经营者同意免费为消费者更换电视屏幕。

案例评析：《消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案是一起电视机出现屏裂引起的消费纠纷，关键在于屏裂是质量问题还是人为损坏，根据法律规定，经营者对此负有举证责任。

【案例八】 定制门窗有缝隙 图纸不符要担责

2017年9月，消费者沈先生来到市消保委投诉，称在某门窗公司定制了近10万元的高档铝合金窗户，在安装时发现阳台部分窗户转角处与当初样品不符，要求商家重做，商家却一直未能解决问题，还导致了工期延误。

市消保委接到投诉后，调解人员向经营者解释：虽然产品不构成质量问题，但设计图纸和样品不符，仍需承担违约责任。经调解，经营者同意为消费者重新制作价值约4万多元的阳台窗户，消费者表示同意。

案例评析：《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。《合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

【案例九】 祛痘服务无效 依照承诺退款

朱女士于2017年6月7日在某美容祛痘服务机构以消费分期贷款的方式办理了价值4600元袪痘终身服务卡，经营者承诺“无效退款”。后消费者经过4次袪痘服务，痘痘没有好且皮肤出现发炎、红肿等过敏现象。朱女士要求退款却遭到经营者拒绝。

市消保委接到投诉后组织双方调解。经双方协商，经营者退还4000元。

案例评析：《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第二十三条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”在本案中，经营者向消费者提供的是合格化妆品，但由于未尽到说明提示义务，造成消费者权益受损，并且根据经营者在广告中做出的“无效退款”承诺，经营者应承担相应退款责任。

【案例十】 装修公司违约 定制木门退货

消费者张先生在2017年9月份与某装饰公司签订装修合同。装修过程中消费者发现安装的2套木门颜色、款式与其订的样品不符，且质量看上去存在差异，要求更换木门，但装饰公司以木门型号已经消费者签字确认为由拒绝了消费者的要求。

市消保委接到投诉后，组织装饰公司、木门厂家和消费者三方调解。经三方协商，厂家拆除木门，装饰公司退还木门款，消费者表示满意。

案例评析：这是一起因合同约定不清、不够全面导致实际交付的木门与消费者要求不符的案件。根据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。由于木门行业的特殊性，一个型号的木门在材质、颜色、工艺、款式上存在重大差别，以消费者所订型号为例：该型号内不同情况的产品价格从800元至8000元不等，消费者以装饰公司内的样品下单，装饰公司就负有将订购信息准确无误地通知厂家的义务，但实际上装饰公司不但未尽到该义务，甚至交付给消费者的是低一个档次的产品，却以格式合同有消费者签字为由拒绝承担责任当然是错误的。

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