含山：“投诉和解”营造和谐消费

含山讯 含山县消费者协会为进一步发挥监督职能，督促经营者开展行业自律，履行协商和解消费纠纷的法定义务和社会责任，营造和谐诚信的消费环境，在消协组织和“诚信单位”之间建立消费者投诉和解对接工作机制。通过这一工作机制，强化诚信单位的自律意识和消协组织的社会监督作用，最大限度在和解、调解层面解决对“诚信单位”的投诉，同时将建立消费者投诉和解机制延伸到公用服务行业、大型商场、超市和专卖店等。

加强投诉和解机制建设有利于经营者与消费者和解，符合时代发展潮流和和谐社会要求，含山县消费者协会按照“和解在先、调解在后、属地管理、快速解决”的原则，选取12家知名企业签订了有关建立消费者投诉和解对接信息通道的协议，为消协组织设立投诉和解联络站，企业负责投诉处理的部门负责人为投诉和解联络员。企业负责联络站建设，要建立专门的保护消费者权益部门，设立和解室，并挂牌；一般入盟企业设立消费纠纷和解点；所有入盟企业都要配备专兼职和解员，公开和解制度，公示和解员的姓名。和解员要学习消费维权的法律、法规及相关规定，熟悉商品和服务的有关知识，并做到挂牌上岗。

和解制度规定办事文书和信息传递要使用统一的《消费者协会投诉转办函》和《申请投诉调解函》，和解成功或移交应在登记簿上注明。和解员在每月25日前，将本企业当月处理的和解案件报当地消协分会备案。和解制度对和解纠纷的处理程序也作出了具体规定：消费者直接向企业投诉的，企业部门负责人要成为和解联络员积极受理投诉，和解成功后应在登记簿上注明，消费纠纷在7天内和解不成的，应移交当地消协分会处理；消费者到消协投诉企业的，由消协在3日内填写《消费者协会投诉转办函》交被诉企业，企业与消费者在7日内协商和解，和解不成的，应向当地消协分会发出调解请求，并充分尊重、接受当地消协分会的调解意见。

建立消费争议协商和解制度，使广大经营者切实履行经营者的法定义务，切实维护消费者合法权益，主动承担社会责任，自觉接受社会监督，做到“诚实守信依法经营、信息披露真实可靠、价格表示清晰明确、合同规范公平竞争、产品质量合格安全、售后服务方便快捷、化解纠纷及时公正、尊重人格保护隐私、开展教育引导消费、环保节能永续发展”。努力使消费者的合理投诉不出门店就能得到合理、有效的解决，营造和谐消费环境，构建和谐社会。 （谷海南）

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