4S店维修工私开保养车外出还撞车 合肥市消保委发布十大消费维权典型案例

一、刚提的新车竟有维修痕迹

同目的”。销售商在未告知消费者的情况下，将“限制销售”房产销售给消费者，侵害了消费者的合法权益，理应承担相应的退款、赔偿等责任。

六、买车只接受贷款 不买不退定金

案情简介2018年3月20日，闫先生向合肥市消保委投诉称，自己一个月前在合肥市南翔汽车城的某某二手车行订购了一辆二手车，车价56.5万元，预交了2万元定金，并签订了二手车买卖合同。次日前去交款准备提车时，却被销售人员告知不能全款提车只能贷款买车，如果全款买车的话车价就得重谈。双方僵持不下，闫先生一气之下决定不买了，要求二手车行退还2万元定金。但是车行表示如果闫先生不买车就没收2万元定金，并要求消费者承担因迟延提车造成的人工费、停车费等损失。合肥市消保委组织合肥市消费者维权律师服务团律师、安徽省汽车商会、南翔汽车城管理方合肥翱翔商业运营管理有限公司共同参与了案件的调解。最终双方选择无责解除合同，二手车商返还了消费者2万元定金。

案例评析《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消保法》）第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”二手车行在与消费者签订合同的时候未明确告知消费者购车的付款方式，造成款项总额差异巨大，双方无法协商一致。

七、更换约定老师 培训机构说了不算

案情简介2018年1月，安徽农业大学的5名学生报名参加了某教育培训机构的考研VIP课程培训，报名的时候就是看上了几位任课老师在考研培训领域的实力口碑，并且合同也对VIP培训课程任课老师做了明确约定。但是在上课之前忽然接到培训机构通知培训老师换人了，5名学生不认可新老师拥有与前老师相当的教学能力和水平，便要求依然由合同约定的老师培训，但培训机构不同意，5名学生又要求退学退费，培训机构依旧不同意。学生们无奈，只好投诉至蜀山区消保委。在工作人员的调解下，双方最终决定无责解除合同，退还学生们共计9万余元培训费。

案例评析《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”本案中5名学生与培训机构签订培训合同时在合同中明确约定了培训老师，但培训机构在不能按照原约定安排老师上课的情况下欲更改任课教师应征得合同相对方的同意，否则属于合同义务履行不当。

八、美容店转让迁址 万元余额难退回

案情简介消费者赵女士常年在蜀山区某美容美体养生馆消费面部护理及身体护理项目。2017年6月至2018年3月间，赵女士先后充值三次，共计18870元，充值款项均通过手机转至当时的经营者刘某支付宝账户中，用于后期的护理项目消费，后该店于2018年6月转让给彭某，赵女士也转至彭某处继续做护理。2018年11月，彭某以店面租金涨价为由将该店面拆除，告知消费者到经开区的另一家店进行消费。因该店离家较远，赵女士表示不同意，并要求彭某退还充值卡内12051元余额，彭某以店面转让协议中不包含退款事项为由拒绝退款，无奈之下，赵女士多次找到当时的经营者刘某，要求退款，但其以店面已转让为由拒绝退款。

接到赵女士投诉后，原合肥市工商局12315中心工作人员调取了刘某与彭某的《店面转让协议》，发现协议条款中约定了彭某延续原有顾客所需产品及服务，但不负责退款的内容。经工作人员数次联系刘某，指出其行为已违反了《消费者权益保护法》的相关规定，应退还剩余的款项给消费者，后刘某将剩余的12051元退还给赵女士。

案例评析《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”按照此规定该店原经营者刘某在不能按照原约定继续提供服务的情况下，理应退还消费者未消费的金额。

九、商品交付前出问题 谁来买单

案情简介2018年11月1日，邬女士在某商家购买一张床，商家负责送货安装。但在商家将床送达邬女士家中刚拆包装的时候发现其中床腿开裂，邬女士要求更换床腿，但商家不同意，只愿意用胶粘合，消费者多次与商家协商未果。邬女士无奈投诉至瑶海区消保委。

瑶海区消保委经了解获悉，邬女士与商家的买卖票据上明确写着商家负责送货、安装，安装过后消费者验货支付尾款。商家因运输不当导致床腿断裂应属商家责任，商家对销售的商品应承担瑕疵担保义务，而不能由消费者承担损失。经过解释说理，商家最终同意为消费者更换床腿。

案例评析《中华人民共和国合同法》第一百四十一条规定：“出卖人应当按照约定的地点交付标的物。”第一百四十二条规定：“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”最高人民法院《关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十二条规定：“合同约定在买受人指定地点交付标的物且需要运输的，承运人将标的物运送至指定地点并交付给买受人后，风险由买受人负担。”根据邬女士与商家送货上门、包安装的约定，可知此买卖合同的送货、安装义务在商家，交货地点在邬女士家中。另外还约定安装过后的床要经邬女士验货合格后才支付尾款，可知在邬女士验货认可之后商家才算完成交货义务。本案中商家因运输不当造成床腿毁损，属于交货之前毁损，风险应由卖方承担。

十、销售商不实宣传误导购房

案情简介2018年1月24日，肥东县的毕先生在长丰县某楼盘认购一套商品房，缴纳认筹金2万元。但是认购之后发现，当初销售人员吹嘘的双地铁、6号线都仅仅是合肥第二轮地铁规划还没有得到国家发改委正式审批。毕先生认为自己受到了欺骗，要求销售公司退还2万元认筹款，但是销售商明确拒绝，并称如果毕先生执意不履行合同将追究其法律责任。毕先生遂投诉至长丰县消保委。

长丰县消保委接到投诉后立即展开调查，了解到销售人员确实在销售过程中告知毕先生双地铁、6号线的信息，但此地铁项目确实仅仅是合肥市第二轮地铁规划，并未明确。销售人员在宣传时故意隐瞒了该信息。经过工作人员的几番调解和引导，销售商认识到自身的问题，退还了毕先生的认筹款，并对销售宣传中的不当行为进行了整改。

案例评析《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中销售人员过度吹嘘未实际确定的信息，致使消费者做出了错误的消费决定，已经构成误导消费的行为，理应向消费者退还预售费用。合肥晚报 ZAKER合肥记者 王伟/文 王蔚/图

案情简介2018年8月7日，消费者刘先生在某4S店购买了一辆新能源汽车，总价值52000元。刘先生提车回去后发现车门有维修痕迹，于是找到检测机构做了检测，检测人员检修后告知刘先生，车辆驾驶室一侧的车门整个面做过油漆。因此，刘先生怀疑自己购买的这辆汽车是二手车，要求4S店为其换一辆汽车，4S店表示拒绝。于是刘先生向肥西县消保委进行投诉。

肥西县消保委接到投诉后立即展开调查，证实涉事车辆的一侧车门确实做过漆，因为在整车出厂运输过程中发生小碰擦，所以重新做了漆，但并不是二手车。双方经过充分的交流沟通，最终达成和解，4S店免费赠送刘先生2次汽车保养作为赔偿，刘先生表示认可。

案例评析《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”此案中，4S店在销售车辆给消费者之前未充分告知该车辆车门进行过维修，构成了对消费者合法权益的侵害。

二、产地不符合同约定同样是违约

案情简介2018年5月24日，刘先生在经开区某4S店预订了一辆MINI宝马汽车，在预定合同中刘先生明确表示要求产地是英国的汽车，但是提车时商家提供的却是荷兰产MINI宝马汽车。刘先生不愿提车，要求4S店按照合同约定提供原产地为英国的车辆。但4S店认为两个产地的车辆没有质量区别没必要更换，而且现在更换车辆会增加4S店的成本，双方僵持不下，刘先生遂投诉至经开区市场监管局。后经调解解释，4S店承诺一个星期以内将英国产的车辆交给刘先生。

案例评析《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中合同双方对购买车辆的产地有特别约定，且该约定不违背法律、法规的规定，所以约定合理合法有效。4S店在有特别约定的情况下不能擅自更改履约内容，而应当忠实全面地履行合同内容交付原产地为英国的车辆，否则即应承担相应的违约责任。

三、维修工私开保养车辆造事故

案情简介2018年5月2日晚，李先生车辆在行驶过程中出现故障，当晚便送去4S店维修，承诺4日可以到店取车。4日早上却接到4S店电话被告知车被维修工私自开出，而且被撞毁损严重，短期不能提车。李先生赶到4S店发现车辆左前、左后车门损毁严重需要更换。4S店承诺给李先生免费维修，但李先生认为车辆发生重大事故已经影响车辆价值，另外近期不能用车也给自己带来诸多不便。双方就赔偿事宜一直不能达成一致，无奈李先生求助于庐阳区消保委。经过工作人员的解释和调解，双方达成一致意见：4S店以13万元价格回收受损车辆，并补偿李先生2000元。

案例评析4S店在维修保养车辆期间，非必要不得将车辆开出保养维修区域，更不得私自使用，本案中4S店维修工人不仅私自使用维修保养车辆还造成严重交通事故，致使消费者车辆严重毁损。而重大事故影响车辆价值及二手交易价格是行业常识，另外，因4S店维修人员的不当行为造成消费者车辆使用障碍，增加了消费者不必要的损失，故消费者要求赔偿并无不当。

四、豪车刚买五天突“趴窝”

案情简介2018年6月19日18时30分左右，消费者夏先生购买5天价值34万元的凯迪拉克CT6轿车，在合肥市桐城路与庐江路交口行驶过程中车辆突然断电、熄火、车轮抱死。由于全车断电，保险公司顾虑拖车会造成车辆机械损坏，故放弃拖车救援方案。随后，4S店售后人员赶到现场进行维修。协商中，消费者认为车辆出现方向失灵、制动失灵或发动机停止工作等情况可以退车，4S店工作人员认为车辆断电不一定是相关部件出现故障。4S店要求检测车辆来判断故障原因，但消费者对4S店自行检测的公正性存在质疑，要求第三方检测机构检测车辆。22日，夏先生投诉至合肥市消保委。随后，在双方一致同意下，消保委组织专家、律师、记者等陪同夏先生共同参与、监督凯迪拉克4S店的车辆检测。经过协商，最终双方达成一致和解意见，4S店愿意为夏先生免费更换全新电瓶、赠送2次保养和一年车辆动力总成延保作为补偿。

案例评析《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”本案中，根据检测结果，夏先生车辆的发动机、变速箱、转向系统和制动系统等未发现质量问题，不符合退换车的条件。在这起消费纠纷中，车辆的瑕疵给消费者造成了一定的不便和损失，而消费者的一些不当维权行为也给4S店带来了损失。

五、欲购房“限制销售”买家定金难退回

案情简介2018年1月初，李女士在合肥市庐阳区某楼盘交10万元定金欲购买一套商品房。李女士交付定金后，销售人员让李女士签订一份承诺书，承诺书的主要内容是李女士要按照销售商的要求签订相关商品房销售合同，如因李女士的原因导致商品房销售合同不能签订，李女士要承担三十余万的违约金责任。因为当时正值合肥房价高涨阶段，李女士购房心切，没有多想就签了承诺书。销售商给李女士开了定金收条后，李女士便回家等销售人员的电话通知签商品房销售合同。但是等了3个月也没人通知其签合同，李女士便前往售楼部要求签合同。可是销售人员竟以百般理由拖延不与其签订合同。失去耐心的李女士一气之下要求退房，却被销售人员告知根据李女士签订的承诺书如果退房就构成违约，李女士除了定金拿不回来还要承担三十万元的违约金。接到李女士的投诉后，合肥市消保委工作人员迅速展开调查，发现其所购买的那套房屋显示“限制销售”，而“限制销售”的商品房一般是不能对外销售的，即使违规销售，房产局也不会给予登记备案。随后工作人员与销售商取得联系，告知其违规销售“限制销售”商品房的行为违法，帮助李女士顺利拿回10万元定金。

案例评析“限制销售”商品房一般是指存在“在建工程抵押”、“查封”等法律法规限制销售情况的商品房。根据《城市房地产管理法》、《城市房地产抵押管理办法》规定禁止进行买卖、转让，《合同法》第九十四条规定有下列情形之一的，当事人可以解除合同：“（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合

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