真情化细雨 滋润病人心——记河池市第一人民医院开展“三好一满意”活动 □　本报记者 周剑峰 通讯员 韦昌涛 潘继业

 

“疾病让我感到不幸，但是在医院治疗期间，我感到自己很幸运，遇到了这么好的医生和护士，他们用精湛的医术，把我从死神的手里拉了回来，总之，千言万语难以表达我的感激之情……”前不久，一名刚从河池市第一人民医院出院的患者，在给医院的感谢信中写下了如此话语。

今年4月份以来，河池市第一人民医院通过开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，不仅提升了全院的医疗服务水平，也树立了医院的良好形象。如今，走进河池市第一人民医院，除了宽敞整洁的门诊和装修一新的病区外，医护人员亲切周到的便民服务和措施等，也让患者及家属倍觉温馨，对医院的满意度进一步提升。

树典型找“亮点”，服务理念有提升

医院不仅是就医的地方，更应该是处处充满爱的地方，真诚的关爱永远是疾病治疗中一副不可或缺的良药，把爱心献给患者，把感动留给患者，是医院每个员工的道德准则。

今年以来，该院全体医护人员不断改进服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。首先，医护人员改进服务态度，改变群众看病就医时的感受。医院领导针对病房、医技科室尤其是门诊挂号收费处及药房人员，要求落实好首诊（问）负责制度，凡与就医患者发生口角或被投诉的，把对让给病人，由院方负主要责任，对当事人予以适当处罚。其次，优化服务流程，方便群众看病就医。坚持从方便群众就医和符合病人需求入手，改进服务流程，实行B超检查、检验科化验检查中午上连班制度，大大缩短了病人等候的时间。第三，提供优质服务项目，构建和谐医患关系。实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间，方便群众选择，同时定期在门诊大厅、住院部一楼向社会公开医药费用信息；病房每天列出住院费用清单，让群众“明白消费”；全面推广优质护理服务，加强医患沟通。

从充分尊重和维护患者的知情权、选择权考虑，该院在全院病房推行优质护理服务活动，通过增加服务时间、增加服务项目，护理人员主动与患者进行感情沟通等，定期收集病人对医院服务工作中的意见；深入开展“志愿者服务在医院”活动，满足基层就医人群和康复、养老机构的健康服务需要。如组织有党员、团员青年参加志愿者服务队，利用个人休息时间在门诊大厅、急诊科和临时步行出入口设立志愿者服务岗，为病人导诊和健康咨询服务，有46人次参加了这项活动。同时还组织党员志愿者到宜州市福利院为老人做健康体检；此外，医院院妇委会还组织妇产科医师，为河池驻宜州单位200多名妇女作“两癌”筛查体检，减免费用5000多元，受到河池市总工会领导的好评。

聚众力抓“重点”，医疗质量有提高

在确保“服务好”的基础上，该院还不断加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，力争达到“质量好”。一是认真抓好医疗质量安全各项核心制度的落实，增强医疗质量安全责任意识。做到强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，每月举行一次医学讲座，传授新技术新疗法、交流临床实践经验；每季度进行一次“三基”考试，巩固和提高医务人员的理论知识。二是切实加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。做到建立严格的医疗技术准入和管理制度，不超权限开展新、难、高项技术，对大型设备检查严格遵守规范要求，无违规行为发生；同时教育医务人员牢固树立质量第一的思想，鼓励大家集中精力学习业务、勇于钻研新技术。

此外，医院还严格处方管理规定，促进合理用药。每月开展一次“处方点评”工作，对不合理使用抗生素行为和不合格大额处方（100元以上未经患者签字认可）的现象，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正；对指出仍不改正的，全院通报批评、并与劳务费挂钩；同时对药品比例超标的，除处罚当事人之外，还追究相关科主任责任。

推行“三合理”，医德医风有改善

医院是社会文明的窗口，是救死扶伤的前沿，不论出于对患者的权益保障，还是对卫生队伍的稳定发展，都必须要有良好的行业形象。一直以来，该院都把加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德作为重点，并坚持贯彻实施。

今年以来，院领导不断加强医护人员的医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严格遵守行业纪律。在理论上，医护人员注重理论灌输，培养良好的医德意识。坚持岗前医德教育制度，对从医者上岗前进行医德医风教育，把培养高尚的医德与提高医术水平放在同样的位置上。在行动上，医护人员坚持廉洁行医，规范服务行为，促进行业良好风气形成。如严格处方管理规定，对不合理大处方进行处罚，使收受或变相索要红包、回扣等不良行为受到严肃查处，发挥了惩治的警示和震慑作用。推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，实行基本药物制度，努力做到少药钱、看好病，让群众享受到新医改的实惠。

医护人员注重加强医患沟通，实行医德考评制度，促进医德医风建设。病区每月召开一次医患工休座谈会，通过“医患和谐大家谈”座谈形式，解答病人反映的问题、及时解决患者的困难；广泛开展“患者满意医生”、“患者满意护士”和“护士之星”等评比活动。实行医务人员医德考评制度，通过与岗位聘用、晋升、评先评优、绩效工资相结合，促进了医院行风建设。同时，该院医护人员坚持对出院病人电话回访、对住院和门诊病人进行现场问卷调查，定期召开医患工休座谈会和社会监督员座谈会，听取患者及监督员意见、关注病人感受，对他们提出的建议，积极落实整改。另外，医院还在门诊和住院部大厅设立意见箱、公示投诉电话，开通民主评议行风热点网站，设置院务公开专栏，向社会和患者公开服务项目和服务价格等，并及时受理每件投诉，让患者“有气而来，满意而归”。

据了解，自开展“三好一满意”活动以来，河池市第一人民医院的行风建设有了明显改进，据粗略统计，今年1至10月，该院销售药品让利800多万元，为患者人均节约药品费42元，还为20位特困群众减免医疗费3.5万元；积极救治三无病人85人次，减免费用38万多元；全院的处方质量明显提高，处方甲级率达99.46%；群众的满意率也由活动前的94.8%，提高到活动后的99.5%，提高了4.65%，基本实现了“三好一满意”的目标，为促进河池医改作出了积极的贡献。

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