让消费维权更轻松邝文强

一年一度的“3·15国际消费者权益日”如期而来，各单位各部门的防骗打假宣传再次升温……然而，当老百姓的消费权益被侵害时，他们真的会维权、愿维权吗？

“我去市场买羊肉，回来一称少了2两，这点事不大不小的，我有时都懒得讲，但心里总是不舒服。”“昨晚，我到文化广场看了‘3·15’晚会，那种事我也有过，当时就是不懂怎么投诉？”“用手机拍照或者拍视频，保存好证据，及时拨打12315投诉电话呀。”……

今年3月15日，在河池市开展的纪念国际消费者权益日活动现场，有许多群众带着问题前来咨询，倾诉自己过去被侵害权益的事，场面非常热闹。之所以群众还有那么多问题要问要讲，应该是老百姓碰到的问题确实还很多，有些问题令人烦恼，不吐不快。

据市12315申诉举报中心有关人士透露，除了已投诉或受理过的案件外，还有很多消费侵权事件并未得到处理，很可能是消费者本着“多一事不如少一事”的思想，嫌投诉麻烦，就忍气吞声自己埋单了。

作为消费者的“保护神”，12315、消费者协会这些年做了大量的工作，取得了不小的成效。仅2018年，受理各类投诉举报就达2699件，为消费者挽回经济损失378.6万元。

在成绩的背后，在肯定一线维权工作人员所付出的艰辛和努力的同时，也要看到，由于还有不少不良商家诚信缺失，甚至良知缺失，老百姓对消费环境还不是很放心，还有更高的期待和要求。这对于监管部门而言，肩上的担子依然任重道远，一刻都不能松缓。

消费维权是个与民生密切相关的大问题，要做好这门功课，首先要治理好消费环境，不管是产品源头，还是市场流通环节，或者是事后的受理投诉、调解查处都要常抓不懈，猛药不减，让“3·15”变成“365”，全力打造公平、公正、诚信的市场环境。

过去，在消费维权领域，监管部门很多，监管职能界线模糊，处于“九龙治水”的监管局面。当下，从中央到地方，推行统一、权威的市场监管模式，原工商、质监、食药监已合并，组建成新的市场监督管理局。按照国家行政学院教授汪玉凯的说法，“老百姓对食品、药品安全，以及假冒伪劣现象深恶痛绝，反映非常强烈。如果监管机构不能形成合力，职能构建不科学，内部还有很多内耗，就会导致非常多的问题。”这样的改革就会形成一个“拳头”，形成一种合力，有利于加强对市场的监管。

有了好的顶层设计，我们有理由相信，各相关职能部门就会主动承担起自己的监管职能，协调联动，重拳打击假冒伪劣、短斤少两、霸王条款和商业欺诈等行为，为老百姓撑起一片放心的消费空间。

做好消费维权这门功课，关键是要科学、高效地受理投诉和调解查处。老百姓最头疼的就是有苦不懂往哪诉，或者就算懂，也不愿投诉，因为那样需要花费大量的时间和人力成本。所以，要解决这一问题，科学、高效很重要。比如，河池市12315“诉易”系统自助语音解答消费咨询就是一个很好的做法，由于方便、快捷，这个平台仅2018年就受理、解答咨询2927件，消费者满意度达98%。

方便、简单、有效是老百姓消费维权最需要的。建议河池市有关监管部门能够脑洞大开，或者开门纳谏，广听民意，设计搭建一条切实可行、科学高效的投诉举报通道，同时还要建立起一套完善的投诉响应机制，实现反应迅速、处置有效的目标，让老百姓会投诉、愿投诉、信投诉，并成为监督、净化市场环境的另一支主力军。

做好消费维权这门功课，宣传推广是必修课。有关监管部门的创新做法，为老百姓搭建的投诉通道、投诉方法和投诉要领，一定要大力宣传推广，让它进入千家万户，入脑入心，让消费者对投诉维权轻车熟路，毫无障碍。对于那些侵害消费者权益的不良商家，要联合媒体，发现一家，查处一家，曝光一家，形成强大的社会舆论震慑力。

唯有如此，消费维权才更容易更有效。

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