方言专线让服务更有温度 广西人社12333热线开创广西一体化服务模式

本报记者罗琦通讯员蔡玉梅

12月22日上午10时许，一通电话打进广西人社12333热线。来电者是一位来自都安瑶族自治县的咨询者，他用方言表达想了解失业补助金申请事宜。在1分多钟的通话时间里，广西人社12333方言专线接线员用流利的壮语为他解答了相关疑问。

从一通电话，感知广西人社服务的温度。自今年7月广西人社12333方言专线正式上线以来，像这样运用方言进行交流的暖心场景已出现1.5万多次。该服务为使用普通话交流存在障碍的各族群众提供了极大便利。

广西人社12333热线作为公众了解人社政策的主要渠道，是人力资源社会保障部门和地方政府联合建设的重点咨询服务平台。自2019年11月起，自治区人力资源社会保障厅通过政府购买服务的模式，将各地市人社客服热线整合为全区统一的12333热线客服系统，建设“一号对外”的广西人社总客服，通过集中坐席，统一服务热线、统一知识建设、统一服务标准，实现每周5天9.5小时的在线人工和24小时自动语音的服务，为群众提供人力资源和社会保障相关的政策法规咨询、办事指南、信息查询等服务。

今年上半年，受新冠肺炎疫情影响，线下咨询和办事渠道暂时关闭，12333热线咨询需求激增。针对我区多民族聚居、部分群众不会说普通话或普通话不流利的情况，今年7月，广西人社12333热线方言专线应运而生，向群众提供壮语、粤语、桂柳话、客家话4种语言的咨询服务。

咨询者仅需拨打12333热线即可了解我区各地市相关政策，无需因人在外地或多地参保等原因多次往返咨询。“这种全区一体化的服务方式和运营模式，是全国首创。”自治区人力资源社会保障厅信息中心12333热线负责人桂林表示。

截至2020年12月24日，该热线通过电话渠道提供服务32.39万人次，通过全渠道提供服务69.89万人次。其中，根据服务满意度调查回访，93.8%的少数民族群众表示对方言客服非常满意。

“用群众听得懂的语言宣传政策法规、解读文件，提高12333热线的一次解决率，让群众办事少跑腿、零跑腿，是我们的努力方向。”桂林说。据介绍，该热线未来计划实现英语、泰语和越南语等外语咨询服务，为在广西生活工作的外籍人士提供更多便利。

开通方言专线，是自治区人力资源社会保障厅开展民族团结进步创建工作的一项举措。为促进我区少数民族聚居地区快速发展，今年以来，该厅通过创新服务方式、宣传载体及活动方式，深入开展民族团结进步创建工作，让少数民族群众享受到更多实实在在的政策红利。

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