广西消委会发布今年第一季度消费者投诉情况统计 消费投诉增长近五成

南国早报记者赵劲松

4月20日，广西消费者权益保护委员会发布今年第一季度受理消费者投诉情况统计分析。受疫情影响，今年第一季度商品市场和服务供给出现了明显变化，特别是防疫用品紧缺、部分生活用品供给不充分等因素，导致质量、合同履行、价格方面的消费者投诉举报显著增多，广西各级消委会接待消费者来访、咨询超过4万人次，同比增加64%；受理消费者投诉共1万余件，同比增加46.68%；已解决7352件，解决率为72.73%，为消费者挽回经济损失1600多万元。

典型案例

案例1

超市倒闭换人购物卡险作废

3月23日，张先生向河池市大化瑶族自治县市场监管局投诉称，他有3张某超市的购物卡，总金额为5000元。由于超市突然关门，导致无法正常使用购物卡消费，他担心自己的购物卡作废，情急之下要求超市将购物卡兑换现金，但遭到对方拒绝。

接到投诉后，大化县市场监管局介入调查。经查，该超市已被一家公司收购，目前双方正在办理收购交接事宜。随后，执法人员召集双方调解，最终超市将购物卡余额以4770元折现给张先生，并收回购物卡。

专家点评：根据《广西消保条例》第二十六条规定，经营者不能正常提供商品或者服务的，应当提前30日以电话、短信息、电子邮件、公告等形式告知消费者，消费者选择解除合同的，经营者应当在3日内按照约定扣除已消费金额后退还余款。该超市停止营业，没有及时告知消费者信息，也没有提出合理的解决方案，造成持卡人不能正常消费，损害了消费者的知情权和求偿权。

案例2

“口头许诺”不兑现商家退回定金

3月1日，沈女士向北海市市场监管局投诉称，今年1月初，在某装修公司现场促销活动中，她被商家的“口头许诺”打动，当场支付了2万元装修定金。不过，在与装修公司沟通过程中，出现了服务内容与承诺不相符的情况，她要求对方退回定金，遭到拒绝。

经调查，由于双方没有签订书面协议，沈女士虽然提供了收据，但是收据上没有该装修公司的印章，也无证据证实对方的“口头许诺”。在执法人员耐心沟通、协调下，装修公司同意退款。

专家点评：消费者在支付家装公司定金或预付款前，必须先签订装修合同，约定商家口头许诺的内容，明确双方的权利、义务以及违约责任等，并索取合法有效的付款凭证。一旦发生消费纠纷要求维权时，依法有据。

案例3

农机频发故障商家免费维修

1月7日，许先生向柳州市柳城县消费者协会投诉称，2018年10月28日，他花2.3万元在某农机店购买小型拖拉机“爬山王”。使用半年后，机器电瓶出现问题，他向柳城县消费者协会投诉后，农机店赔付350元重新购买更换。今年1月6日，机器又出现刹车系统失灵等7处质量问题，他认为农机存在严重质量问题，要求退货并退款2.3万元。

由于投诉正值疫情期间，柳城消协通过电话多次联系农机店，反映消费者的诉求，并在网上进行远程调解。3月25日，双方达成调解协议，农机店免费维修好机器存在的7处问题。

专家点评：眼下正值春耕期间，消费者在选购农机商品时，要选择正规企业生产的农机产品，购买后仔细阅读使用说明书，正确掌握安全使用农机的要领，必须索要购机发票、产品合格证、“三包”凭证等。同时，要保留好消费凭证，如出现问题时可作为投诉、索赔的重要证据。

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