心系患者 提高服务——西乡县人民医院改革管理工作侧记

　　作为全县最大的公立医院，近两年来，西乡县人民医院面对人民群众日益增长的医疗需求，始终坚持医院“一切为了人民”的服务宗旨，在不断提高医疗质量的同时，在服务上狠下功夫，从持续降低医疗成本、努力改善就医环境、不断改善医患关系、大力提高医疗技术水平等方面入手，使医院各项工作迈上了新台阶。2016年，门诊量突破37万人次，住院人数达32534人次，手术实现7236台次，达到了历史新高。这些成绩的取得，彰显出医院在改革管理工作中的特色及靓点。

　　努力改善服务流程，优化就医环境。医院原有人才和技术已经远不能满足患者就医需求，面对门诊楼陈旧、设备老化、病房老旧、就医流程杂乱等问题，医院对门诊楼、门诊口腔科及神经内科、呼吸内科、消化内科、骨科等住院病区进行了装修改造，购置了相应设备。在各病区建立重症监护室、标准抢救室，更换了病房设施，优化就诊环境，设立家属休息区、统一制作标示导视系统等以提高服务能力，增加患者就医满意率。通过全院努力，2016年在社会评价机制第三方满意度调查中，医院平均社会满意率为95.1%。

　　大力改进服务质量。对于医院工作来说，医疗技术是前提，诊疗设备是保障，医疗服务是基础。医院在门诊开设了固定的专科门诊，实行无假日门诊，成立了医疗咨询服务中心，负责门诊患者的分诊、引导、咨询、随访工作。开通了临床、医技叫号系统，推进就诊医卡通，逐步推行便捷结算支付方式，减少患者排队缴费次数，缩短排队等候时间。全面加强医院信息化建设，相继推行了分诊叫号系统、自助报告系统、远程会诊系统等信息建设，服务效率明显提升，群众看病就医更加便捷。

　　不断加强学科建设，进一步提高服务能力。医院近年来大力开展尿道悬吊术治疗压力性尿失禁、腹腔镜下3D疝补片修补术、全髋关节置换术、膝关节镜技术、椎间孔镜下髓核摘除术等一级学科手术，并不断完善二级学科，2016年有4项科研分获西乡县科技进步一、二、三等奖。从2015年起陆续新建了康复治疗中心、影像诊断中心、血液净化中心、眼视光中心、高压氧治疗中心、妇女儿童保健中心，目前这六个中心均运行良好。在建的导管室、县孕产妇急救中心、新生儿疾病救治转诊中心和与福星居老年公寓共建的医养结合示范点——城北社区卫生服务中心即将投入使用。

　　持续降低患者医疗费用。医院始终把解决患者“看病贵”作为主要问题来抓，并采取了一系列行之有效的措施：调整药品收入占业务收入比例，从源头和制度上控制成本，降低费用，并不断完善制度、落实责任、严格监督，加强药品、材料、设备从购进、保管、领用到维修各个环节的系列管理，向管理要降低成本。先后出台印发了《西乡县人民医院进一步控制药品占比加强合理用药管理的通知》、《西乡县人民医院新药引进及药品淘汰管理办法》、《耗材采购管理办法》、《西乡县人民医院植入性高值医用耗材使用管理细则》等制度，大力推行临床路径和单病种付费，开展合理检查、合理用药、合理治疗，坚决控制医疗费用。同时，将核磁共振、CT等大型医疗设备检查费下降30%，每年为患者减免检查费支出110万左右，各类检验费降低15%，每年为患者减少医疗费用支出320余万元，真正做到了让利于患者。

　　田芳秦汉刘成峰

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