聚焦“3·15”关注消费维权新变化

3月15日，是国际消费者权益日。在汉中市中心城区，来自工商、盐务、保健品协会、通讯、金融等单位和行业的工作人员多处设点，为消费者提供咨询、现场受理投诉等服务。图为世纪阳光活动点现场。本报记者 何大龙 摄

本报记者 曹娜 保护消费者合法权益、维护公平公正的市场秩序，是扩大消费需求、促进经济健康发展的重要保障。2018年“3·15”国际消费者权益日的主题是“品质消费，美好生活”，过去一年，汉中市消费投诉情况如何？给消费者挽回了多少损失？3月13日，记者从市工商局汉台分局12315消费者投诉举报中心（以下简称12315中心）获悉，2017年全市共办理投诉、举报、咨询1601件，为消费者挽回经济损失351万元。其中，商品类投诉占据榜首，交通工具消费仍存“痛点”，教育培训、共享单车成新热点。

消费投诉有所上升 据汉中市2017年消费者投诉举报咨询数据分析报告显示，2017年汉中市消费投诉1411件，与2016年同期（867件）相比，上升了39.83%。

“消费投诉有所上升，跟各级政府对‘放管服\’改革红利的不断释放和营商环境的不断优化等多种因素有关。”12315中心主任藏宏杰介绍，汉中市高铁时代的到来和全域旅游氛围的形成，消费对汉中经济的拉动作用不断增强。通过开展规范市场秩序打假治劣行动和放心消费创建工作，消费者的维权意识也大幅提升。再加上2017年首次开通了全国12315互联网及手机APP投诉平台，市政府年底前开通了12345热线，进一步拓宽了投诉举报渠道。多种因素共同作用，消费纠纷随之呈上涨态势。

交通工具、教育培训、共享单车成投诉热点 随着消费需求从“温饱型”向“品质型”跃升，人们的消费需求不再仅限于满足基本生活需要，而是更加注重商品、服务质量、消费体验。交通工具、教育培训、共享单车等消费成为汉中市投诉新热点。

据统计，去年汉中市商品类投诉983件，占整个消费投诉件总数的69.67%，其中交通工具类222件，占商品类投诉比例22.58%。汽车类商品零售额位居消费品零售总额首位，家用汽车成为消费的热点商品，随之而来的投诉量也居高不下。汽车消费投诉主要表现为汽车及部件出现故障，部分商家不履行“三包”责任，出现推诿、拖延等现象，或维修保养中冒充原厂配件、以假乱真、高额收费等；强制搭售保险、交纳续保押金和金融服务费较为普遍；不能及时提供合格证或售后不到位，导致消费者在提车之后无法及时办理车辆入户手续等；购车后发现有补漆和翻新痕迹；消费者在交付了预付款或订金后又因各种原因不想购买，要求返还预付款或订金等。

去年以来，涉及教育培训类的消费纠纷势头不减。投诉原因主要涉及教学质量、培训效果、事先承诺不符夸大宣传；签订不平等合同，限制消费者退款或是退款难；机构资质与教师资质不达标、配套设施不全、频繁更换教师、培训课程安排不到位等方面。此外，过去一年是共享经济繁荣发展的一年，不断涌现的新商业模式、新消费业态深刻影响着我们的生活和消费。共享单车等新兴消费模式正在改变我们的生活，押金不退、余额不返、优惠券不能正常使用等纠纷成为新的投诉热点，2017年酷骑单车押金迟迟不予退还的投诉在汉中市较为集中。

放心消费营造安全消费环境 “不管哪种类型消费，做到‘事先协商、理性消费、存留证据\’，消费者都可避免一些不必要的麻烦。”藏宏杰提醒，不管商家打出何种优惠条件，消费者不要被促销宣传迷了眼，要从实际出发购买需要的商品或服务，做到货比三家，选择合法经营、诚实守信、售后服务完善的商家。要谨慎选择预付费式消费，以免陷于维权困局，真正做到理性消费。在发生纠纷时，消费者可先与经营者协商解决，协商不成的请注意保留消费凭据和相关协议等证据，及时向各级消保委或市场监督管理等有关部门投诉，依法维护自身的合法权益。

据了解，为切实让消费者购买、使用商品和接受服务安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心，汉中市将深入推进放心消费创建工作。按照统筹规划、分步实施原则，以消费市场上存在的假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、不公平格式条款等影响当前消费环境的问题为导向，力争到“十三五”末建成一批放心消费（示范、品牌）单位，创建放心消费示范行业5个，放心消费示范县区8个，放心消费街区、市场创建率达到80%以上，放心消费景区实现全覆盖，力争放心消费示范市创建成功，全社会消费法律法规知识更加普及，消费环境更加和谐，市场秩序更加规范，诚信体系建设更加完善，消费保障民生、促进发展的作用充分显现。

“品质消费，美好生活”，经营者、消费者、社会共治三个层面共同落实，广大市民才能在安全放心的消费环境中，不断提升幸福感和获得感，更好地满足对美好生活的期待。

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