汉中市人民医院 多措并举 全面提升三级医院综合服务能力

精心呵护幼婴儿

汉中市人民医院自开展“改善医院环境提升医疗服务”专项行动以来，以改善医院环境为抓手，以提升医疗服务为切入点，以“五个全面”为抓手，扎实推进百日专项整治活动，有效提升了群众看病就医感受。

领导重视 落实有力

医院党政领导班子高度重视专项整治工作，首先成立了以主要领导为组长，副院长为副组长，分管领导为责任领导，各职能部门为责任科室，狠抓落实的工作机制。8月4日医院召开了全体中层干部动员大会，全面安排部署了改善医院环境提升医疗服务重点工作，向全院各科室下发了实施方案，各科室层层动员广泛宣传，提高了全体医务人员的知晓率。领导小组活动办公室结合目标任务、工作内容进行了全面调研，梳理存在问题，详细分解工作任务，并按照责任分工，创新方法，创新途径，扎实开展专项行动，全面落实专项整治各项工作任务。

全面整治 环境美化

加强医院环境管理，实行“6S”管理。医院按照整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全“6S”管理模式和护理工作五常法要求，扎实开展3轮改善流程环境卫生集中整治，分别深入40余个科室、医护办公室、值班室、二级库、护工房、病房及门诊公共区域进行环境卫生整治，采取全方位、无死角、划分责任区等方式进行全面整顿清理，保持环境干净整洁。同时对门诊公共区域、病房、医护办公室的便民设施进行全面翻新。同时，还积极建设无烟医院，营造无烟环境。

大力整治“五乱”，美化院容院貌。规范医院标识系统，门诊、病区及窗口所有标识统一规划、统一设计、统一位置。对各病区治疗室药品、治疗车、抢救设备、清洁车、消防器材进行定点放置，专人管理。对医院地上地下车辆乱停乱放问题进行整治，杜绝车辆乱停乱放问题，全面消除医院乱搭乱建等“五乱”问题。

推进厕所革命，完善服务细节。医院在全院公共卫生间安装蓝光灭蝇灯，安装卫生纸盒68个，卫生间配备洗手液，保洁公司安排专人随时对卫生间进行清扫、清洁、消毒、除味。为了防止患者跌倒风险，各病房及公共卫生间加装了安全扶手和防滑垫，为输液患者配备了输液瓶挂钩，全面改善患者就医感受，积极营造和谐的医患关系。

提升服务 就医便捷

改善便民服务措施，方便患者就医。医院在门诊大厅开设便民门诊，设专人为患者开各种检查申请单，为常规服药的慢性病患者开常用药，提供医学咨询及健康咨询服务。在门诊1—5层均设立分诊导医，负责门诊患者的分诊，协助就医患者办理出入院手续、检验结果查询。各导医台为患者提供热水、一次性口杯、老花镜、雨伞等便民服务，门诊客服为行动不便的患者提供平车、轮椅服务，并开展为行动不便患者代挂号、代交费、代取药，推送患者就诊、治疗、检查、入院的“三代四送”服务，全面改善患者就医感受，全面促进医患和谐。

开展三增门诊，方便患者就医。门诊部开展周日门诊、假日门诊、延时门诊即“三增门诊”，在神经内科、心一科、心二科、呼吸内科、儿科、皮肤科、口腔科以及所有医技科室通过“三增门诊”方式有效解决了“上班族”、学生等看病难问题，有效破解就诊瓶颈。

开展“一站式”便民服务，最大限度便利患者。医院门诊部、收费结算部、医保合疗部为患者提供“一站式”服务，为门诊患者设立贫困患者、军人、计生特殊家庭等特殊群体服务窗口，确保特殊患者方便快捷享受医疗保障政策，为急救病人开通绿色通道，为留观患者提供24小时出入院结算服务，为残疾人员及行动不便患者提供床旁结算服务，今年共结算9人，同时提供现金、银行卡、医保等多种结算方式，最大限度便利患者。

开展“四心”服务，和谐医患关系。切实加强医务人员职业道德教育，下发并组织学习《中国医师道德准则》，开展“微笑”服务和“四心”服务，提高医护人员的爱心、耐心、细心、责任心，有效杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。

完善制度 提升质量

落实医疗核心制度，夯实医务人员岗位责任。医务部组织编印《十八项核心制度》口袋书，下发全院医务人员，针对首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、值班与交接班制度、疑难病例讨论制度、急危重患者抢救制度、术前讨论制度等医疗质量和医疗安全的核心制度加强日常学习培训，提升医务人员知晓率。

强化“三基三严”，严格基础质量管理。在熟悉制度的同时对全院低年资住院医师开展了基本技能及操作培训，做到人人过关。严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业，并对全院职工进行了制度法规专项培训和考试，全面规范执业行为。

加强医疗质量监管。医院业务职能部门每月对核心制度落实情况进行督导检查，并纳入科室绩效考核，各科室狠抓核心制度执行落实。同时加强督导检查，对制度知晓率不达标的科室要求科室再次组织学习，对核心制度落实不力的科室纳入科室质量安全小组活动，并运用PDCA等管理工具进行分析整改，医务部再次进行督导检查，确保整改有效，落实到位。

落实护理核心制度，实现护理质量精细化。护理部加大护理重点环节、重大手术、护理不良事件管理，加大重点时段护理质量与安全督查力度，关注护理敏感指标分析与运用，关键问题按照PDCA循环进行管理，降低了护理缺陷发生率，加强住院患者风险评估及管理力度，对患者个性化护理服务进行专项管理。强化护士培训，提高护士综合能力，确保患者安全，落实护理服务时限标准，提供规范的护理服务。

优化流程 改善显著

加强标识系统建设，优化就医流程布局。聘请专业公司设计制定医院标识方案，全面植入标识识别系统，重新规范医院标识系统，在门诊大厅、电梯口、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图、地标引导等，完善就诊流程引导系统，各科室设置宣传栏，公示科室简介和医护人员，做到了指示准确、清晰明了。

打造预约平台，积极开展预约诊疗。医院开通了电话、微信、现场、网站等四种预约诊疗方式，分时段进行预约，门诊及科室实行预约优先的原则开展诊疗，各科室及门诊部、收费结算部引导出院患者对中长期慢性病诊疗进行预约。B超室设专人实行预约检查服务，做到住院病人下午检查，空腹预约提前检查，门诊病人随时检查，急诊病人优先检查，有效减少病人的等候排队时间，口腔科、产科复诊患者的预约诊疗率达90%以上。

加强投诉管理，畅通医患沟通渠道。认真落实“首诉负责制”，坚持“统一受理”工作原则，实行全院投诉接待同质化管理，由投诉办统一受理各类投诉，及时处理，限时整改反馈。同时开展了“医院服务礼仪及素质提升”培训，全面提升医护人员沟通服务技巧。

严格依法执业，诚信诊疗收费。医院加大了医疗收费监管力度，建立了医药价格管理领导小组、在全院各科室设立了价格专管员，进一步明确了价格专管员的工作职责。每月由财务部物价管理考核小组深入科室，督导检查全院医疗收费价格执行情况，考核结果纳入绩效管理。

通过开展改善医院环境提升医疗服务专项整治工作，汉中市人民医院进一步改善了医院环境，提高了医疗质量，提升了患者就医感受，真正使群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。小涛 杨伟

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