《外卖配送服务规范》9月起实施能否落实引热议

本报记者 何大龙 自9月1日起，由中国贸促会商业分会和外卖配送平台共同制定的《外卖配送服务规范》（以下简称《规范》）将正式实施。其中，配送员不应进入消费者家中、禁止收取小费、商户应在10分钟内确认订单等规定受到商家、消费者、配送方的关注，而《规范》能否真正照进现实则引起了大众的热议与思考。

消费者谈《规范》

“夏天天气热，单位没食堂，附近的饭馆又吃腻了，所以一到中午，同事们大都会点外卖。不过有时候速度实在太慢了，最长的一次等了一个多小时还没送到。最后，打电话询问，商家说是太忙，不送了。”在汉中市某事业单位工作的张女士说，事情虽然已过去了一段时间，但每每想起还是有些生气，期盼《规范》的实施，能大大提升送餐的速度。

“我一周会点四五次外卖，或是午餐，或是晚餐。有时送餐的外卖小哥会直接进屋。夏天，家人穿得本来就少，洗洗涮涮也不可避免，猛地冒出个陌生人多尴尬啊。再者，也显得不太安全。”市民王先生对《规范》中“配送人员不应进入消费者家中”的规定表示赞同。

而对“禁止收取小费”一条，多位受访者表达出了各自不同的看法：“逢雨雪、冰雹、大风等恶劣天气送餐，给配送员一些小费也无可厚非”“给不给小费、接不接受小费，是个‘你情我愿\’的事情，不应该简单地一刀切。个人认为如果是消费者为了表达对配送员工作的肯定，主动给予的，收下也未尝不可”“没必要强制规定配送员完全不能接受小费，应该留有一定的弹性”“想要小费的话，可以在APP上直接说，如果当面要，我觉得不太好。”

近两三年来，“互联网＋餐饮”迅速在汉中市兴起，这在给消费者带来诸多便利的同时，外卖配送也暴露出了服务水平参差不齐、服务难以满足客户需求等问题。而对于即将实施，旨在促进外卖行业健康发展，包含商户应在10分钟内确认订单，外卖配送员年满18周岁并通过身份审核，到达消费者门口时，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者，不应进入消费者家中，禁止收取小费或有其他不文明举止，外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，应配备配送箱、配送车和头盔等为主要内容的《外卖配送服务规范》，汉中市消费者或称其是该行业的一大进步，或认为其中某些规定缺乏人情味。

落到实处尚有困难

“把餐送进顾客家中，是应消费者的要求。而《规定》中说，配送员不应进入消费者家中，那以后再遇到将餐送到家中的要求，我们该怎么办？”“中午点餐的人最多，即便商户在10分钟内确认了订单，也会面临两个最为现实的问题。一是商户除了要供应线下客户，还要保证及时供应线上客户的订单，时间紧、任务重、难度大。再者，配送员到了中午饭点都忙得不可开交，如果要做到及时派送，势必要增加人手，但在汉中要找到年龄在45岁以下的专职骑手存在人力资源、成本等方面的制约。”“消费者主动给小费或请喝饮品，是对配送员工作和付出的肯定，属于赠予行为。虽然我们并不建议配送员收取，但遇到一定要给的情况，又应该怎么处理呢？”问及《规范》的落实，汉中市某配送平台总部的工作人员及部分商户、配送员如是说。

采访中，记者得知，目前在汉中，除了美团外卖、饿了么、百度外卖平台，还有为数不少的跑腿公司。《规范》的实施会淘汰一些不符合规范的小平台，进而推动外卖行业的健康、有序发展，但联系实际情况，也存在上述难以落到实处的困难。

关于监管的思考

目前，在我国尚无针对外卖行业的专门法律法规。但联系目前国家食品药品监督管理总局正在制定的《网络订餐监督管理办法》，其征求意见稿中已经出现了如送餐人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，并保持容器清洁等相关内容，有市民和网友提出，《规范》虽然在规范行业标准、推动行业健康有序发展有一定的作用，但没有上升到法律层面或者管理办法，就相当于一个行业的自发约定，最多只能视为倡导，并不具备普遍的约束性或者强制性，因此在落实和监管方面均存在不足之处。

然而也有法律人士表示，并非所有的新兴事物都需要法律法规去规范，靠行业协会也可以解决问题，但外卖配送行业仅靠自律以及消费者的评价机制还远远不够，政府相关部门也需要进行衔接。此外，外卖配送人员的合法权益应如何保护，也是需要考虑的问题。

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