他是消费者的“娘家人” 记2017年度“三秦最美消费维权人物”梅兴武

工作中的梅兴武工作中的梅兴武。。吴兵吴兵摄摄

本报记者何大龙 从消费维权的门外汉，到被群众亲切地称为“消费者的娘家人”，近日，入选2017年度“三秦最美消费维权人物”的市工商局汉台分局舒家营工商所干部梅兴武表示，“事无大小有诉必理，人无亲疏有求必应”是他的工作准则，而能得到消费者的信任则是对他最高的褒奖。

“消费维权找老梅” 2016年4月24日，消费者许某在汉台区虎桥西路彭某开的美发店局油染发，第二天头部出现了肿痛、多处红疹、掉发脱发，其家人因情绪激动带人堵门封店，要求赔偿医疗费和精神赔偿5万元。为此，双方争执不下，引发了消费纠纷。许某到舒家营工商所投诉，负责消费维权工作的梅兴武，一面劝阻他要依法合规维护自身权益，不能堵门封店、过度维权，一面主动上门找到双方当事人进行沟通，讲解新《消费者权益保护法》的相关规定，教育和劝解被诉人彭某要诚信经营，敢于承担责任，积极应对消费者的合理诉求。在梅兴武耐心、细致地劝解下，彭某主动陪同许某到医院检查了病因，支付医药费1200元和一次性赔付金2000元。看似争议很大的消费纠纷最终达成和解。对于处理结果，许某感到满意，美发店店主彭某则将一面绣有“尽职尽责秉公执法”的锦旗，送到了舒家营工商所，并感激地对梅兴武说：“叔叔，谢谢你耐心、细致的工作。要不是你，我这个刚开不久的小店就经营不下去了。”

同年4月的一天，西安一家在汉中搞建设的房地产公司董事长赵某，带着一肚子气走进了舒家营工商所，称两年前因公司需要，在汉中市某车贷服务公司购买了一辆奥迪Q5轿车，按照双方约定在车贷偿还清后退还6000元的车辆保险保证金，但还清车贷后，车贷服务公司却以各种理由拒绝退还保证金，双方发生争执，多次交涉无果。梅兴武接申诉后马上联系车贷公司负责人，认真宣讲《消法》的相关规定，要求认真对待消费纠纷，并对消费者反映的诉求进行举证。最终，该车贷服务公司负责人向赵某真诚致歉并退还了6000元保证金。当事双方往返西安汉中数次、争执数月的消费纠纷得到圆满解决。

“如果消费投诉纠纷处理不认真、不及时，消费者小则对我们工商干部失去信任，大则会对党和政府的政策方针失去信心，所以再苦再累我们也要把消费维权做好。”3月12日，正在西安西咸新区参加2017年度“三秦最美消费维权人物”表彰活动的梅兴武，通过电话对记者说。

他是这样说的，也是这样做的。而正因如此，“消费上有事找工商所老梅”成为了辖区群众的口头禅。

消费者的“娘家人” 在舒家营工商所综合服务厅，时有前来办理年报、注册的群众。趁着忙碌的间隙，梅兴武的同事们给记者讲起了关于他消费维权的几则“另类故事”。

2016年，城固一家装修房屋的居民，购买了舒家营工商所辖区内一建材商户的产品，因不满门窗等处的装修，多次和建材商户发生口角，并拒绝支付建材费用。对此，建材商户非常气愤，还说出了许多威胁性言语。眼看这起由消费引起的纠纷，很有可能变成一起恶性事件，梅兴武立即找来当事双方，进行调解。然而双方互不信任、均不让步，使得事情的处理一时间陷入了僵局。最后，装修方表示，只有把建材款放在梅兴武那里进行支付，自己才放心时，事情才得以解决。

此外，为了更好地做好消费维权工作，梅兴武主动公开了自己的手机号码和微信号。于是，深夜被电话钤声吵醒、午休时接待来访群众、就餐时间去现场调解投诉，成了他的另一种工作状态。而对于非法集资、物流、快递等不属于工商部门受理范围的投诉，他则会告知当事人处理的渠道和方式，并进行长期跟踪，做到件件有记录、事事有答复，被群众亲切地称为“消费者的娘家人”。

近4年来，他累计受理调处各类消费投诉462件(次)，办理一般程序诉转案件6起，为消费者挽回经济损失90多万元，投诉调处率为98％,消费者满意率达100％。

不断学习积极为消费维权建言献策 “我负责消费维权快4年了，刚开始也觉得很棘手。”现年50岁的梅兴武说，尽管自己是一名老工商了，但直到2014年由宁强县工商局调到舒家营工商所后，才主要承担起了消费维权业务。

谈起刚走上消费维权岗位的情形，梅兴武回忆到，舒家营工商所管辖着汉台区龙江街道办、兴元办事处、兴元新区兴元湖片区的3062个个体工商户、700多户企业、5个专业市场，呈现出汽车4S店多、物流企业多、建材市场多，及对以上3类经营商户投诉多的特点。加之，消费者权益保护工作，涉及法律法规多，新情况新问题多，很多消费纠纷产生的原因又错综复杂等原因，都使刚刚走上新岗位的他着实感到吃力。

为此，他通过网上查资料、实践中积累摸索、向老同志虚心求教等方式，不断学习业务知识，努力掌握消保维权工作方面的法律法规和常识，逐渐从一名消费维权工作的门外汉，成为了大家公认的“业务通”和消费维权工作的“行家里手”。由他撰写的研讨论文《对贯彻落实好新<消法>的思考和建议》，还获得了省工商系统年度优秀理论调研成果三等奖。

他表示，近年来，消费维权虽然取得了不少的成绩，但仍需加强宣传的深度和广度，提高消费者权益保护意识和维权能力，使消费维权的保障措施与实际需要更加适应，部门联动协调配合更加有力，以形成市场监管共同维权的合力。

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