娇兰佳人蔡汝青谈零售的救赎之道

听说零售企业纷纷转战线上，难道化妆品零售市场已经是穷途末路了吗？娇兰佳人蔡汝青谈零售的救赎之道：“我们的灯塔，在消费者那里；我们的灯塔，是消费者体验。”

我们的灯塔，是消费者体验

什么是灯塔？灯塔是建于航道关键部位附近的一种塔状发光航标，用以引导船舶航行或指示危险区。简单来说，灯塔即航标。

企业在市场经济里前行，好比船只在大海里航行。大海航行靠舵手，掌舵人当然是关键，但灯塔，即航标，也是非常重要的，有时是必不可少的。当你在大海航行，失去方向的时候，什么是最好的事情？是看到灯塔，哇～

在经济疲软、产能过剩、渠道分流、价格坍塌的当下，生意越发的难做，企业更加容易迷茫，不知怎么走才好，或者像无头苍蝇乱飞。这个时候，方向和信心，比以往更显重要；这个时候，企业之船，更需要灯塔之光。

凭心而论，娇兰佳人这条船，其目标、方向、路线图、时间表都是相对的，即便我们一样受到形势影响，我们还是把持得住的。但娇兰佳人，也需要灯塔，需要灯塔让前途更清楚、更确定，让我们的人更有信心、更坚定。

我们的灯塔在哪里？

我们的灯塔，在消费者那里；我们的灯塔，是消费者体验。

是的，我们向消费者提供产品和服务，若消费者体验好，满意，就会购买，会下次再来，我们就可以活下来。这个道理很简单、很朴素，相信大家都会认同。以消费者体验为灯塔，始终围绕消费者体验，紧紧抓住消费者体验，我们就能找到存在的理由、基础和价值。

消费者为什么来我们店，哪些消费者会来我们店，店里的环境、商品、服务会给消费者什么样的体验，比起别的购物渠道我们有什么好处，有哪些细节令消费者满意，又有哪些细节令消费者不满意，等等，都是我们零售人永远要为之操心和努力的。比起销售额、毛利率、费率、客单价等等KPI，消息者体验更为根本。

以消费者体验为灯塔，有三个问题要注意：

一个，消费者觉得好才是好。我们自己觉得好，不等于消费者觉得好，这里有偏差，有个能否设身处地为消费者着想的问题，有个我们提供的是否是消费者所关切的问题。

第二个，这个消费者觉得好，不等于那个消费者觉得好，这里有个定位的问题，有个为哪个人群服务的问题。

还有一个问题。我们要知道，我们无法让消费者绝对满意。同时东西最便宜、服务最好、品质最佳、购物最方便、环境最舒适的店是不存在的。这里有个成本的问题，有个扬长避短的问题。

针对目标消费群体，扬长避短地配置资源，打造消费者能切身感受的好体验，这是零售的救赎之道，是零售的灯塔之所在。

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