阳朔公安：“一站式”回访让民意引领警务更精准

阳朔县公安局开展“一站式”回访工作，提高群众满意度。

通讯员黄维摄

民意引领警务理念，警务工作要向“民意化”推进。阳朔县公安局把大幅提升群众满意度作为重要目标，推行集发现问题、受理投诉、整改反馈为一体的“一站式”民意跟踪回访工作，积极探索民生警务运作的新举措，构建和谐警民关系，让人民群众安全感、满意度不断提高。

满意不满意群众说了算

今年3月，阳朔县的蔡女士向110指挥中心投诉了噪音问题，她对最后的处理结果不怎么满意，原本以为这件事就这么过去了。但蔡女士没想到，警方接到她“不满意”的反馈后，继续追踪跟进这项投诉，直到将问题解决。对于阳朔警方的行动，蔡女士最后反馈是“满意”。

蔡女士住在阳朔县阳朔镇城北路，因为周边有噪音，干扰了她的生活，于是她打电话报警求助，阳朔镇派出所立即出警进行处置。次日，蔡女士向阳朔县警务效能办公室反馈，对此警情评议不满意。蔡女士当时以为就是走走流程，没想到，效能办收到蔡女士的反馈后立即通知责任民警，并通过阳朔县公安局“山水110系统平台”推送给责任民警和单位主要领导，对此进行回访并落实整改。

接到推送后，处理警情的民警快速电话回访蔡女士询问不满意原因。蔡女士称，当天报警后，大概半小时才有民警来处理，民警走后噪音问题没有得到根本解决，所以评议了不满意。得知原委后，民警向蔡女士解释，接警时他正在处理其他事，已提前跟蔡女士说明并经同意，处理完就马上赶往现场处理，因派出所事情繁多，警力有限，希望蔡女士理解。至于噪音问题，民警到现场了解情况后，向蔡女士解释装修房屋噪音不属于公安机关管辖范围，民警只能劝导，不能强制执行，已转达相关部门投诉处理，同时派出所也会跟进协调此事。

最终经过民警回访，蔡女士被民警的诚意打动，对民警的解释表示理解。之后效能办再次回访蔡女士，蔡女士表示满意，同时，通过派出所及相关部门多次协调沟通，噪音问题已解决。

蔡女士提及的阳朔县警务效能办公室，成立于2019年4月底。当年9月初，阳朔县又启动了智慧警务综合应用平台，将警务效能办公室建成集发现问题、受理投诉、整改反馈为一体的“一站式”民意跟踪回访平台，将110接处警、案件受立案、窗口业务办理和群众投诉等与群众日常生活关系紧密的公安业务纳入电话回访范围。

三级回访提升群众满意度

为了切实落实警务工作“民意化”，“一站式”民意跟踪回访平台通过“三级回访”让群众满意。“三级回访”包括：指挥中心接警员对每一起警情进行录入并推送回访短信；短信评警系统对每一位办理户政、车驾管、出国(境)等业务的群众推送回访短信；将群众回访不满意的意见推送给办案民警及单位领导，要求在3日内作出二级回访，并整改落实；5日内，效能办再次做出三级回访，对前两次回访仍不满意的重点事项，督察部门跟进核查，并启动追责程序。

阳朔县公安局通过及时回访，有针对性地开展整改提高了群众满意度，也拉近了和群众的关系。今年年初，阳朔县110指挥中心接到报警称：阳朔白沙古板路口堵车了，请求出警。白沙交警中队民警赶往现场进行处置。经一级回访，报警人对接警和出警都评议了不满意。效能办收到反馈后，立即将情况推送给责任民警和单位主要领导，对此进行回访并落实整改。

效能办经监听110接警台当时接处警电话录音，接警员按程序接处警，接警及时迅速，语言文明规范，态度良好。当天，白沙交警中队电话回访报警人，询问评议不满意的原因，报警人称等了很久都没有交警来处理，交警大队的电话也一直打不通。

交警听后解释当时将近年关，白沙镇卖果果农多，人流车流较大，经常堵车，白沙交警中队已出动全部警力疏导交通。当时接到报警时，交警被堵在其他地方无法及时到达现场处理，便告知指挥中心通知白沙派出所先行前往现场疏通交通。对于交警大队的电话无法接通，是因为报警人打错电话了。经过交警回访，报警人表示理解交警的难处，表示满意。随后，效能办电话回访报警人，对方表示对于出警情况，交警已解释清楚，他理解并感谢交警的辛劳付出。

通过回访制度，阳朔县公安局征求群众对执法服务和公安工作意见和建议，变被动受理投诉为主动征求意见，变事后应急处理为事中及时介入，努力提高公安工作质效，实现警务工作“民意化”。效能办建立以来，共回访11325人次，群众回访应答3304人次，总回访满意率90.41%，不满意138人次，回访整改后，群众满意131件，群众满意率达94.93%。短信评议共45546条，群众回复评议短信7273条，满意率95.76%。

记者苏文娟通讯员黄维

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