酒店面临客房服务员“季节性”缺工桂林尝试“客房服务外包”

6月16日，广西桂聘在七星区桂磨路创意产业园就培训合作与外包服务分别与桂林市劳动就业培训中心学校、桂林桂山华星酒店签约。

近年来，酒店客房服务人员（以下简称客服）供不应求的现象日趋明显，而桂林市作为全球知名的旅游城市，对客服需求自然很大。加之今年受到桂林国际旅游胜地建设与“春晚效应”的影响，桂林全市的游客数量明显增长，酒店入住率随之提高，这更加对客服的需求有了进一步增加。

为满足客服需求，上周五，广西桂聘与桂林市劳动就业培训中心学校签约开展培训项目，并与桂林桂山华星酒店签约客房外包项目。这一项目的目的在于，桂林旅游有明显的淡旺季之分，不同季节对客服的需求也不同，客房外包项目就能在一定程度上合理调配人员。据了解，该项目在国内一些大城市已发展成熟，但在桂林还算一项新尝试。

“春晚效应”让客房需求不断增大

今年春晚过后，“春晚效应”持续发酵，市民最明显的感觉就是游客变多了，从春节的阳朔西街人山人海，到旅游大巴在4月份一度出现一车难求情况等，都是最直接表现。

从几次小长假数据看，桂林市接待游客数量与旅游消费均是双丰收。

据了解，春节假日期间，全市共接待国内外游客143.48万人次，同比增长101.63％；旅游总消费19.11亿元，同比增长133.90％。“三月三”清明小长假，全市共接待国内外游客170.08万人次，实现旅游消费20.43亿元，重点监测的22家景区共接待游客42.69万人次，同比增长11.72％。“五一”全市共接待游客77.95万人次，同比增长62.3％，实现旅游总收入9.55亿元，同比增长91.96％。

游客数量的增加，对酒店客房的需求必然增大。七星区一家星级酒店负责人陈先生告诉记者，通常来说，桂林酒店客房的需求量在淡季和旺季有着明显的差别，每年5月以及7月至10月是桂林的旅游旺季，“淡季的时候入住率一般只有20％，旺季会达到90％以上。”

据他介绍，由于桂林今年在央视春晚上狠狠“火”了一把，因此较为平淡的4月，今年比往年同期的游客入住率高出一倍多。

临桂花样年福朋喜来登酒店人力资源经理范女士表示，“春晚”前，每个月的客房入住率在50％至60％之间，但“春晚”后有了明显增加。从3月份统计来看，客房入住率达到85％，此后也都能保持在这个水平上下。

部分酒店公寓同样如此，万腾酒店公寓的李女士告诉记者，她的酒店仅开业一年，但“春晚”过后的生意明显比之前好多了，入住率提高了15％左右。

不仅是桂林市区的游客多，阳朔县的游客也是有增无减，客房需求量也自然增加不少。

据阳朔弄里人家酒店经理郑先生介绍，从3月至今，客房的需求量比起去年同期增加了20％至30％。“往年5月、7月、8月是旅游旺季，但今年从3月份就开始就有很多游客过来，且3月、4月的预订量也比去年明显增多。”他表示，就连本属于淡季的6月，目前的预订量也比去年多了不少。

客房服务员供不应求

记者了解到，随着全市酒店客房的需求量增加，客服也出现了短缺现象。全市多家酒店均表示，在旺季时，客服的缺口较大。

陈先生告诉记者，就目前情况来看，酒店其实很难平衡人力资源。“如果在淡季时酒店的客服刚好够用，那么在旺季就会出现60％的缺口。倘若满足了旺季时的人员需求，那么在淡季时又用不着这么多客服，这个问题实在有些头疼。”

范女士表示，原来客服刚好能满足需求，但随着入住率升高，面临客服不足的问题，而且一时也难以招到合适人员，所以只能去请外面的劳务派遣员工。“从酒店客服组成来看，目前酒店正式员工与劳务派遣员工各占一半。”

郑先生也同样认为酒店的基层服务人员缺口较大。“酒店现在有十几个客服，但旺季时缺口会达到15％至20％。”他表示，阳朔如今还新增了不少酒店，加上人口基数较市区更少，因此这方面的人员也会更加缺乏。

此外，不少酒店还面临着招人难、从业者年龄偏大的问题。

“上世纪90年代，很多20多岁年轻人都愿意做这份工作。但从2000年开始，人力资源就变得紧张起来。毕竟酒店待遇对从业者的吸引力大不如前，目前不少大专或中专的毕业生都不愿意到酒店工作。”陈先生表示，由于吸引力下降，酒店招聘客服十分困难，即使参加招聘会也收获甚微。

他还告诉记者，客服以前要达到“高中毕业、具有一定的英语会话能力”的要求。但如今，能满足这些条件的求职者往往不太愿意到酒店工作。他们认为工资和心中的期望值不符，也因此多数从业者的年龄都在40岁以上。

对于客房服务人员年龄偏大的问题，桂聘总经理唐红斌认为，年轻人不愿意从事这一行可能是心态的变化。“不少年轻人心态相对浮躁，而且外地机会很多，现在去广州、深圳等地也只需要3个小时左右，他们更愿意到这些地方去打拼。”

淡旺季人员合理调配是关键

淡旺季对酒店会产生什么影响？唐红斌介绍，相对于其他行业，淡旺季对旅游业的影响很大，人才需求也差了大约30%。

他表示，旺季时需要的客服多，但一旦招聘过多的客服，等到了淡季时这些人又会闲置，而养人的成本就成了一个大问题。“人员流失率高、招工难，这就是旅游城市酒店的用人特点。”

他认为，在这种情况下需要进行资源调整，但酒店本身却无法进行这项工作，因此便有了客房外包业务。“这相当于是一种理念共享。我们负责把人才整合起来，在酒店有需要时再分拨给他们。”

桂林市劳动就业培训中心学校校长王永记介绍，所谓客服外包也就是酒店只提供客房，不养客服，把客服交给外包公司进行统一管理，培训、调配、发薪等全部由外包公司负责。“对于桂林来说，这是一种新的用工模式，但在北京、上海、杭州等城市已非常成熟。”他说，企业省去了招聘成本、培训成本、社会保险成本和人员闲置成本，外包公司只要有资源就可以将这些人合理分配。

外包与劳务派遣也有一些区别。范女士介绍，劳务派遣公司只是负责帮招到人，具体的培训还是得自己负责，如果是外包，酒店只需要把客房承包出去，提出人员需要达到什么样的要求即可。

王永记还表示，学校原本就是专门为求职者和下岗再就业人员开设有酒店服务员的培训，目前已有成熟的教材与培训方案，此次合作后的重点在于加强培训本地化与专业化。“培训与就业应该相结合，还要以市场为导向，比如桂林有很多民宿，培训就必须增加这一块特别的内容，而专业化则需要建立模拟空间还原酒店房间来培训。”

目前，酒店是否有一些方法应对人员供不应求的情况呢？桂林衣恋大饭店有限公司桂林喜来登饭店的刘女士表示，今年市场需求有所提高，酒店人员也比较稳定。

她认为，人员流动率与酒店自身也有一定关系，员工认可公司的企业文化、团队氛围，产生了归属感，自然就愿意留下来。“对于一些年轻人来说，工作可以看得到发展前景很重要。”刘女士说，酒店有一批年轻的员工，包括一些客服，喜欢也愿意留在酒店工作，正是因为看得到上升空间和感受到良好的团队氛围。

记者林扬唐霁云文/摄

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