桂林市推出“无差别全科受理” 政务服务新模式实现“一站式服务”再升级

桂林市深化政务服务改革，探索“无差别全科受理窗口”政务服务新模式。通过大厅一键取号、前台全科受理、后台同步审批、统一窗口出件，实现所有事项在窗口无差别全科受理的“一窗通办”目标，实现了“一站式服务”再升级。目前，桂林市“一窗受理”政务服务事项达100%，平均办件等待时间不超过10分钟，切实增强了群众和企业的获得感和满意度。

推措施：政务服务标准化，流程运行优化

桂林市政务服务中心构建政务服务标准化体系，通过精细拆分事项办理要素，划分事项层级、细化办事情形，为办事群众和企业构建系统自动生成的“私人定制”个性化材料清单；对事项受理标准进行统一，按照“一事项一标准”原则，让每个事项“受理”操作规范在各受理窗口的接件、受理标准一致，达到窗口按清单受理目标。同时制定了详细的答疑手册，对群众提问进行标准化应答。另外，政务大厅布局也进行了优化，各工作分区明确，无差别全科受理办事环境形成。

在政务服务运行的流程上，一方面通过精减窗口数量，将原有窗口整合为“无差别全科受理窗口”，改变窗口忙闲不均状态，最大化利用政务资源，将“一站式服务”提升为“一窗式综合服务”；另一方面，积极引导群众办事走“线上办为主、实体办为辅”的办理路径，打造“现场受理服务区、网上办事服务区、自助服务区”等无差别全科受理的政务服务新平台。并推行“受审分离”模式，前台综合受理窗口工作人员对外实行清单式、标准化“流水线”业务受理模式，后台审批科室和入驻部门负责审批决策执行，“前后分离”、相互制约、分工协调，确保权力在阳光下运行。

而在数字化协同工具支持下，“一窗无差别受理”服务模式在逐步向有条件的县区延伸，县区级“无差别受理专窗”模式正在探索实施中。这一措施的推广，将逐步扩大全市无差别全科受理事项覆盖范围，缩短群众办事等待时间。

见成效：政务服务更高效、更规范、更便利

在市政务服务大厅设置了“无差别全科受理专区”（含“一网通办专区”）和“重点领域综合受理专区”（含水电气、企业开办、工程建设项目、不动产登记、公安出入境）。桂林市“一窗”分类受理的政务服务事项达100%，同时设置“同城通办”“特色服务”等窗口，促进“一站式服务”再升级，实现“一窗通办”目标，做到“一窗多能，一人全能”，解决了窗口忙闲不均问题。

“无差别全科受理窗口”的运行体系对工作人员业务素质提出了更高的要求。2020年4月起，市行政审批局通过法律及业务知识课堂轮训、窗口实践操作、礼仪培训、“立足岗位比拼、奉献审批智慧”岗位大练兵大比武活动，在全体党员中开展“五亮五比五创”创先争优活动等方式对全局人员进行培训。且通过专门考试，选取掌握“无差别全科受理”事项清单、受理要点、难点的28名工作人员作为“无差别全科受理”窗口人员，确保无差别全科受理工作顺利开展。

逐步推进“无差别全科受理窗口”向基层延伸，完善四级政务服务平台，推动基层“就近办”和探索“全域通办”。建立乡镇一级政务服务中心“大一窗”，群众、企业将办事材料递交到最近服务中心即可办理，切实解决服务群众“最后一公里”的问题。一方面为基层群众提供高效便捷的政务服务，另一方面，也能避免群众集中在部分网点，有效避免人员聚集、排长队等情况，既提高政府服务效能，又增加群众满意度。

谈经验：让政务服务信息化、精细化

“无差别全科受理窗口”包含的前台集中受理、后台同步审批和统一窗口出件环节需要办事引导类系统、排队叫号系统、综合受理系统、后台管理系统和可视化系统的协同运作。不同部门和不同业务之间的数据互通共享，政务服务信息化是全科受理窗口高效率运作的重要基础。

而审批服务“最小颗粒化”是针对群众办事的各种情形，精准罗列对应的材料清单、空白表格、材料模板和填报要点提示，使“一张通用指南”变身“千张个性清单”，让群众准备材料“拿得准”，也大大提升了全科窗口在系统设计、窗口收件和后台审批环节的效率。

另外，人员素质的提升也是保障“无差别受理窗口”服务质量的重要手段。组建高素质受理员队伍，建立窗口受理人员上岗培训和业务能力考核制度，通过“线上+线下”模式对受理人员进行不定期测试，实现了窗口受理人员工作技能由专科向全科升级。同时，以薪酬绩效管理办法调动全科受理员工作积极性，树立审批服务岗位示范引领，营造“无差别全科受理”改革中“比、学、赶、超”的良好氛围。

（记者陈延明）

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