上半年桂林市12315平台数据分析报告出炉 疫情导致医疗器械旅游服务预付卡等投诉多

本报讯(记者张苑通讯员唐瑛实习生彭宇嘉)“遇到消费问题拨打12315”———如今，12315热线不仅是消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要渠道，也是消费者了解市场监管情况、参与市场社会监督的一个重要途径。

2020年已经过半，桂林市消费者在哪些消费领域感到不满，又有哪些关注度较高的消费和监督热点？日前，《2020上半年桂林市12315平台处理投诉情况分析报告》新鲜出炉。

据该报告显示，今年上半年(1月1日—6月30日)，桂林市12315平台共处理消费者诉求20158件，其中咨询16942件，占比84%；投诉2028件，占比10.1%；举报1188件，占比5.9%。处理消费者留言1405条。共为消费者挽回经济损失152.13万元。从总体情况来看，桂林消费者在咨询、投诉以及举报方面呈现出各自的特点。

在咨询方面，今年桂林市消费者拨打12315热线主要咨询市场监管系统业务、非市场监管系统业务、消费维权知识等，分别占比为56%、26%、18%；消费者在咨询市场监管业务方面的内容主要为服务消费、价格监督、网络交易、产品质量、食品监管等。此外，涉及税务发票、交通运输、防疫政策、房屋质量等问题也成为咨询的热点。

在投诉方面，按投诉类别分，商品类投诉1275件，占比62.9%，其中一般食品、医疗器械、房屋为商品类投诉前3位。服务类投诉753件，占比37.1%，其中餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、旅游服务居服务类投诉前3位。今年由于新冠肺炎疫情的影响，引发了不少集中性投诉，问题聚焦在医疗器械、旅游服务、预付卡方面。受疫情的影响，今年不少消费者出行计划取消、商铺无法复工、防疫用品价格上涨等引发的口罩、酒店、机票、旅游行程等集中性的投诉主要集中在第一季度。复工复产有序推进后，关于健身方面的投诉增加，主要为健身房一直未营业、健身卡退款、健身房跑路等问题。另外，由于今年学校延迟开学，学生在家上网课，各类电子产品在手，由此引发了多起家长在未知情情况下充值游戏的投诉。

在举报方面，今年桂林消费者举报热点对象以电商为主，主要为广告违法行为。上半年受理举报1188件，其中广告违法行为422件、价格违法行为218件、侵害消费者权益行为132件居前3位，举报热点问题是欺诈消费、虚假宣传。欺诈消费多反映现场消费，涉及商品掺杂、掺假，以假充真，以次充好等问题；虚假宣传多反映网络购物，销售者或生产者使用绝对化广告用语、产品标识不全或标识信息有问题等。

针对今年消费者咨询、投诉、举报的特点，桂林市12315中心在大数据分析的基础上，每月就投诉热点在大众媒体、门户网站发布消费提示和警示。据统计，上半年12315中心就投诉较多的口罩等防疫用品、复工复产防疫方面、预付卡、饮食安全、旅游出行等发布了7期消费提示，提示消费者做好防护、注意饮食安全、理性办卡等，同时还倡导商家诚信经营，共同维护桂林市安全和谐、健康文明的消费环境。

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