桂林市民请注意 外卖行业定新规送餐不能进屋 不能收小费

外卖小哥正在送餐。

外卖小哥的送餐包。

近年来，“互联网+餐饮”为大众带来诸多便利，但外卖配送的服务水平却参差不齐，而这一原因也始终困扰着这个行业。日前，由中国贸促会商业行业分会联合外卖配送平台起草的《外卖配送服务规范》(以下简称《规范》)团体标准，将于今年9月1日起正式实施。该《规范》首次从行业的层面对外卖配送服务进行了规范。

连日来，记者采访了桂林一些外卖配送员和市民，看本地业界和消费者对这个外卖配送规范的反响。

外卖首次有了行业标准

“最近一段时间，我每天中午都在手机下单点外卖。”市民秦女士说，由于天气炎热，身边的同事都不愿外出吃饭，纷纷拼单一起点外卖。“有时晚上不愿做饭，也会点外卖，毕竟实在太方便了。”

记者了解到，最近夏季外卖订单激增。根据美团外卖数据显示，在近期高温天气下，全国的订单量出现了近10%的增长。此外，截至今年6月，中国网上外卖用户规模达到2.95亿。另有数据显示，2017年第一季度的外卖市场整体交易额达843.2亿元，也就是说，平均每天的外卖就要“吃掉”将近10亿元。

种种数据表明，外卖已成为我们市场生活不可缺少的一部分。在外卖配送市场越来越大的背景下，出台相应的行业标准对其加以监管约束已到了必不可少的地步。记者了解到，新出台的《外卖配送服务规范》规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容，为外卖行业健康发展起到了推动作用。

该《规范》对一些细节均作出了规定，比如：商户应在10分钟内确认订单，外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单。

同时，《规范》规定外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；配送员不应进入消费者家中；配送员应年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核；禁止收取小费行为等。

另外在外卖配送服务机构方面，《规范》条例还规定了外卖服务机构具备法人资质、固定办公场所，要求外卖配送服务队伍要规模化，配送人员使用的配送车、配送箱、头盔等都要符合规定。

外卖小哥：其实平时都有执行

对于这个《规范》中提到的诸多细节，比如外卖配送员不应有进入消费者家中、收取小费等行为，其实本地不同平台的外卖配送员大部分都有在执行。

“这个《规范》我还没听说过，不过看这些规定的细节，我们一直都是这样执行的。”从事外卖行业一年半的美团外卖配送员小李表示，平时在外卖配送的过程中，一般都不会进入到消费者家中，这算是业内约定俗成的事情，同时大多数配送员也都是这样做的。“进入消费者家中不太好，平时在外卖配送过程中，我们会尽量避免。”

在“外卖配送员应在平台派单后5分钟内接单”规定上，饿了么外卖配送员小李表示，在不繁忙时基本能做到，但当恰逢天气状况不好时，且订单量猛增，可能就无法做到5分钟内接单了。

饿了么公关经理曹静表示，在订单量暴增的情况下，配送员可根据自己的情况协调，如果遇到接不了的情况，可以反馈给调度，调度会再安排调配运力。而在小费方面，曹静表示，给小费是消费者的个人行为，平台无法干涉，但我们不鼓励收取小费，消费者也不能通过平台进行打赏。

“小费我从来没有问过，但我们平台上都是由客人打赏小费的，客人认为你送餐快，服务态度好，有些客人是会通过平台给小费的。”小李表示，自做这份工作以来，他在平台打赏收到了几十元钱，但平时没有收过现金，“说实话，打不打赏无所谓，更多时候是希望消费者能够给配送员相应的礼貌和足够的尊重即可，其他不多求。”

消费者：希望得到严格执行

记者了解到，《规范》上的很多规定，都是出于对消费者的保护而进行制定的。对此，不少本地市民表示支持。

“制定了这样的行业标准，我们可以更加放心。”市民秦女士在市区一家事业单位上班，平时有点外卖的习惯，但外卖小哥的送餐速度不一，素质参差不齐，有时还遭遇餐品不齐的问题。“整个外卖行业还没有出现监管，现在外卖成为我们生活的一部分了，希望有更多规定来规范整个行业的标准，从而保障消费者的权益。”

对于明确规定“配送员不应进入消费者家中”这一点，家住七星区的市民唐女士表示，到了周末不想做饭，就会想点外卖，但她还没有遇到过配送员进家门的情况。一般情况下，有些配送员只会送到楼下，不送进家门，有时遇到好的配送员就会送到家门口，还会帮带垃圾到楼下。“因为平时自己一个人在家，也会注意避免让配送员进家门，能有这样的规定，会放心很多。”

在规定“禁止收取小费”这一点上，市民刘女士表示，该项规定有些严苛，虽然中国不像外国那样有付小费的习惯，但作为消费者，看到平时外卖配送员顶着烈日、大雨送餐，也感觉挺辛苦的，所以有时通过平台打赏一下也无可厚非。“其实，我觉得更应该要侧重在改善餐品卫生安全方面，这是消费者最关心的问题。”刘女士提出了她的想法。

律师：消费者最关心问题未涉及

事实上，除了《规范》，近两个月来外卖行业的新标准也是层出不穷。

7月11日，饿了么携手百度外卖与中国烹饪协会联合发布了《消毒餐饮配送箱(包)》团体标准；7月17日，百度外卖发布了“4大标准20条军规”，从平台管理、骑士资质、硬件配置和行为规范四大方面保障用户的安全。许多外卖企业也制定过本企业的服务标准。

记者了解到，虽然部分外卖商家已有自己的规章制度，但一家一套标准，千差万别，难以维持整个外卖行业的稳定发展。

广西嘉合律师事务所的廖毅律师表示，这种《规范》属于推荐性规范，不具备普遍的约束性或强制性。但不可否认，这样的《规范》出台还是填补了外卖服务行业领域内的一个空白，不仅有利于行业领域诸多商家参照规范向消费者提供服务，更有利于消费者参照规范评价商家的服务，以促使商家提高其服务的质量。

对于外卖人员未经许可不能进入消费者家中这一点，他解释，这条款有一定法律意义。根据刑法第245条的规定，非法侵入他人住宅的应当立案。本罪是行为犯，行为人只要未经住宅主人同意，非法强行闯入他人住宅或者经要求退出仍无故拒不退出的，原则上就构成本罪，应当予以立案追究。

而在禁止收取小费方面，“仅仅是行业从业者对消费者的一种承诺和保证，仅系其对从业人员业务行为的规范，并非对消费者的约束。这个没有任何强制力的标准规范，并不能直接要求整个行业必须完全遵照执行，但其势必会对整个行业带来巨大冲击。其内容如何约定，不能代表行业整体的呼声和行为。所以，禁止收取小费这个规范并不违反法律规定，如能全面实施，最大的受益者应当是消费者。”廖毅认为，在该点上，是否遵照执行或更为严格，系行业从业主体自身的考量。

“需要指出的是，该《规范》对于消费者普遍关心的严重超时是否有补偿机制？用户如何有效进行监管？用户差评对商家、对配送员是否有影响等问题未见详尽说明，这无疑会给后续监管及惩戒带来一定消极影响。”廖毅说。

记者刘舒慧文/摄

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