找个合适“阿姨”为何这么难？ 透视桂林市家政服务业三大缺口

家政服务的需求量越来越大，但想请到一名优秀的家政工并非易事。记者唐艳兰摄

■核心提示

随着近年来家政服务在桂林市的兴起，保姆、月嫂、钟点工等职业火热起来，各类家政服务公司也如雨后春笋一般出现。然而，看似便利的用工途径背后，不少雇主却发出了“用工难”的声音。

请人难，请一个有经验又信得过的人更是难上加难。一边是家政服务公司“充足”的人员供应，一边是雇主们宁可排队等候也要请口口相传的“好阿姨”。这其中究竟存在着怎样的问题？桂林家政服务业究竟缺少的是什么？

缺口一：信任度

家政公司自创“星级”评定雇主应该相信谁？

市民张先生的爱人即将生孩子，他打算请名月嫂，可在考察各家政公司后，这件看似简单的事让他犯了难。

“各个公司都说自己的月嫂好，有的分等级、有的按星级，但这些都是公司自己搞出来的，我们都不知道该信谁。”张先生告诉记者，家政公司总是推荐高星级的月嫂，但被问到好在什么地方，往往都是一句“经验丰富，没有投诉”，让人很不放心。

其实，张先生的遭遇在桂林并非个案。那么，桂林的家政服务市场现状究竟如何？为何会出现信任危机？

据市人社局提供的数据显示，桂林市目前共有家政服务企业220余家，其中市区200家。全市初步摸底估算拥有家政从业人员2万余人，但其中经过正规培训并持有上岗证的人员仅不到1万人。

而无论是有证还是无证的人员，他们中多数与家政服务公司之间的关系仅仅是“挂靠”，真正签订劳动合同并按规定缴纳社会保险的人员比例微乎其微。这无形中导致了家政服务市场的混乱。

18日中午，记者来到位于穿山东路的“新民月嫂家政服务公司”，这家公司提供月嫂与普通的清洁钟点工服务。其中，月嫂从1星到金牌共分6档，价格从2500元/月至5800元/月不等。见记者有意聘请月嫂，一名姓何的工作人员热情向记者推荐5星和金牌月嫂。

“这个星级是怎么分出来的？如何能够确保服务质量？”记者问。

何女士说，目前各公司都有自己的评星标准，他们是以三单为一个周期，没有投诉就晋升一颗星。而对于钟点工的服务，该公司一位姓秦的工作人员坦言，钟点工没有相关的职业资格证，公司和工人之间也没有合同关系，一般都是在公司做了一段时间的大姐。

22日，记者又来到位于三里店附近的“家居乐家政服务有限责任公司”，相关负责人莫女士说，公司只负责向雇主提供工人，如果在服务过程中产生纠纷，公司可以帮助协调，但不会承担责任。

记者随后通过朋友关系联系上一位姓苏的月嫂。苏阿姨告诉记者，她挂靠过多家家政公司，“4星、5星、金牌的活我都接过，反正公司帮我们谈好了我们就去做。公司根据星级抽‘人头费\’，有时候要抽1000多元”。苏阿姨表示，现在桂林的月嫂、保姆、钟点工基本都是农村出来的，扫扫地带带孩子的一般都会，所以也不会主动去考证。刚出来没有门路就找公司挂靠，做熟了就单干，公司就相当于中介。

对此，近期咨询过多家家政公司的市民黄大爷感叹道：“现在的家政公司看起来蛮多，但多数提供的都是‘卖人\’服务，这叫我们怎么敢相信？”

缺口二：规范管理

行业管理标准缺失有关部门称存在管理难

家政服务的需求量越来越大，但其服务质量却难以叫人满意。难道不能对家政服务行业进行规范化管理？

对此，记者从市人社局与市商务局得到的答案均为“管理确实存在困难”。

“家庭服务不同于一般的服务，它具有相对的私密性和隐蔽性。好比你与保姆发生了纠纷，在场很难会有第三方证人，所以一旦出现了这样的问题，通常以调解为主。”市人社局有关负责人表示，桂林的家政服务业起步较晚，因此在管理上确实存有空白之处。尽管目前桂林市鼓励推行公司化、员工制，但对公司经营模式，员工从业资格的审查管理仍无法做到全面监管。如果没有投诉，很难查处到公司的问题。对于那些一个电话就可以上门服务的无证从业人员来说，监管就更加困难。

实际上，于今年2月1日正式实施的《家庭服务业管理暂行办法》（下称《办法》）中明确规定：“从事家庭服务活动，家庭服务机构或家庭服务员应当与消费者以书面形式签订家庭服务合同。合同内容至少应包括各方权利与义务、违约责任与争议解决方式等。”同时规定：“家庭服务员应掌握相应职业技能，具备必需的职业素质。”

而记者采访发现，各家政公司出示的合同均未涉及出现争议时的解决方式等内容。家政服务员的职业技能与职业素质也基本是靠嘴来确定，或是公司发放的内部培训证书。

对此，市商务局商贸服务管理科负责人告诉记者，桂林市目前对家政行业采用的是行业管理办法，主要还是以引导为主。“现在很多家政服务项目缺乏明确的等级标准和服务质量规范，家政服务员在提供相关服务时也缺乏参考依据，这是导致家政市场比较混乱的主因”。

“尽管我们有商务监察支队，但现在也只能在有投诉时介入管理。”该负责人表示，桂林市家政服务业还处在一个起步阶段，各项明细管理办法正在制定过程中。

在市家政协会会长刘慧看来，桂林家政服务业当前最缺的就是一套完整的行业管理标准。“导致家政服务业两极分化严重的主要原因就是没有一个统一的行业管理标准。市场的混乱降低了市民对家政服务公司的信任度。”刘慧认为，应由政府出台行业标准，物价部门制定服务价格，有了规范的管理，才能增加市民对家政服务市场的信任度。

缺口三：准入门槛

持证家政人员不足半数市场急需准入机制

近年来，桂林市家政服务市场的价格一路走高，保姆、月嫂的价格更是高得离谱。人社局有关负责人在接受记者采访时表示，过去没什么人愿意做的家政服务，如今已经成为朝阳产业。

然而，在2万余人的家政从业人群中，仅有不到1万人持有国家认可的职业资格证。剩下1万多没有备案可查，却仍在从事着家政服务的群体，其服务能否得到保障？市民又怎样才能请到放心、合适的家政服务员？

“按国家规定，家政从业人员必须取得相应的职业资格，那么政府主管部门就应该从源头上进行管理。”临桂的罗阿姨做了3年的钟点工，3年前从单位下岗后，她便到人社局定点培训学校参加了技能培训，并取得了资格证书。在她看来，参加培训是对自己和雇主负责。“给别人干活不比在自己家，特别是钟点工，如果你没有一套流程，干起来拖拖拉拉，雇主肯定不高兴。而且通过培训我也掌握了一些安全知识。”罗阿姨认为，相关部门知道有1万多人无证从业，就应该想办法组织大家培训，建立准入门槛。

桂林市洁安物业服务有限公司相关负责人表示，如果政府不设立相应的准入门槛，势必加剧市场的无序竞争，加重市民对家政服务市场的信任危机。

记者在《办法》中还看到了这样一段话：“设区的市级以上商务主管部门应当建设完善家庭服务网络中心，免费提供家庭服务信息，加强从业人员培训，规范市场秩序，推进家庭服务体系建设，促进家庭服务消费便利化和规范化。”

对此，市商务局商贸服务管理科负责人表示，桂林作为全国家政服务体系建设试点城市，目前已着手进行这一工作。截至目前，全市共投入资金2002万元，对家政服务网络中心及龙头家政企业进行改造提升。在不久的将来，以政府为依托的家政服务业信息平台将登陆市场。届时，桂林家政服务业有望步入良性发展的轨道。  记者张鲲周文琼

■短评

无规范 难壮大

陆汝安

一个行业不会凭空而生，总是因为市场中先有了某方面的需求，而且随着这种需求越来越多，最后才会形成相应的行业。桂林家政服务行业近年来的蓬勃发展，正是源于这种供需关系。

但是，走过了起步阶段的桂林家政服务业要想继续发展壮大，必须要告别野蛮无序的生长状态，建立起行业发展的规范，步入良性发展的轨道。

要规范家政服务行业，首先要解决好行业的管理标准、从业人员的准入门槛问题。行业发展之初，大家都是摸着石头过河，行业标准不一、从业人员良莠不齐乃在情理之中；但发展到今天，在国家有关部门已经出台有关指导性管理办法的情况之下，如果依然任由目前这种混乱无序的局面延续，不管是对于广大消费者，还是对于从业者，都有害无益。

要规范家政服务行业，还要解决好行业诚信的问题。诚信是立人之本，也是市场之基。没有诚信的行业，根本不可能做大做强。马云发明了支付宝，解决了网购诚信难题，这才有淘宝乃至中国网购业的欣欣向荣。同样，家政服务业要想赢得消费者的信任，还得想办法构建好诚信体系。办法从来不是没有，关键是从业者要摈弃做一天和尚撞一天钟的心态，居安思危，及早为诚信谋。

可以预见的是，随着人们生活水平的不断提升，家政服务的市场需求还会与日俱增，这是行业长远发展的最大利好。要把这种利好变成现实，避免无序发展的尴尬，家政服务业显然还有很大的完善空间。这其中，从业者固然负有主要职责，政府部门也应该有更大的作为。大家集思广益、共同努力，家政服务业才会有更美好的未来。

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