业主不听劝阻封闭自家阳台 物业趁她不在家进门强拆都是为了共同的“家”业主与物业怎水火难容？ 业主请“管家”不要结冤家

5月19日下午，物业请来工人为唐女士阳台恢复原貌。

■核心提示

要管好业主们共同的“家”，小区“管家”——— 物业公司有不少烦恼。面对业主拖欠物业费、乱搭乱建、前后物业交接等问题，有些物业强硬处置，甚至出现过激行为。而根据相关法律法规，物业公司对小区业主的违规行为可以制止，但并无执法权。业主和物业双方如何在这个共同的“家”中恰如其分地扮演自己的角色，减少摩擦，这仍是一个待解难题。

5月18日，“彰泰·兰乔圣菲”小区的业主唐女士出于安全考虑，将自家阳台用玻璃窗封闭。但就在第二天，小区物业趁她不在家时强行进入，将装好的窗框拆除。后经协调，物业最终为唐女士家阳台恢复原貌。

物业作为业主聘请的“管家”，到底应该如何拿捏准自己的职责所在？

●事件回放  业主封阳台遭物业强拆

唐女士是该小区22栋2-2-2的业主，最近开始装修房子。她觉得自己的房子在2楼，家中的阳台一定要封闭起来，既保障安全，还能避免风雨侵蚀。

5月10日，她请人为阳台装窗框，小区物业工作人员赶来制止。物业称，按规定小区内不允许私自封闭阳台，这样会影响小区整体样貌和美观。此后，唐女士两次和物业交涉，但对方坚决不同意唐女士封闭自家阳台。

唐女士觉得房屋的所有权归自己，而且在小区里封闭阳台的业主不在少数。5月18日晚上，唐女士再次请人为房屋阳台装窗框。其间，物业断了唐女士房屋的电，可唐女士从1楼借电，还是将窗框装上了。

第二天上午，唐女士发现，小区物业趁她不在家，利用密码打开了她家里的门锁，将装好的窗框全部卸下。唐女士认为，小区物业未经许可进入自己家中拆除她的窗框，是盗窃行为，因此她拨打了报警电话。

在民警的协调下，小区物业同意将唐女士的阳台恢复到拆卸前的样貌，而唐女士则表示，对于物业入户拆窗的事情，她保留追究权。

桂林彰泰物业服务有限公司总经理刘明荣说，物业人员的做法的确有过错。但他也谈到了其中的无奈。“我们和业主沟通过多次，按规定不让封闭阳台，但业主我行我素。”刘明荣说，如果业主私自封闭阳台，会改变小区整体样貌，影响美观，最终会导致小区房屋价值受损。

●记者调查  类似物管摩擦屡见不鲜

唐女士的例子，反映的正是目前桂林市小区物业服务管理中遇到的普遍现象。一些业主和物业因小区管理产生分歧后，物业因为在服务管理中受阻，会采取一些“非常规动作”，导致矛盾升级。

去年12月，“绿海星城”小区内，有业主在顶层加盖楼房，也有人将车库改成房间，组成“楼中楼”。接到投诉后，物业试图对乱搭乱建业主进行劝阻，但却没有收到效果。该小区物业表示，乱搭乱建不仅损害了其他业主的利益，也使小区的美观受到了影响，但他们没有执法权，非常为难。

2012年7月1日零时，“天清苑”小区的路灯同一时间熄灭，电梯停止运转，住在高层的180余户居民家里停水。据了解，这是由于小区内超过30%的业主欠费，物业公司连夜撤离小区，并将公共用电闸关闭。第二天，市房产管理局相关部门介入，认为物业公司断电的做法欠妥，在没有做好交接的情况下不能擅自撤离。

另外，市房产部门一位工作人员告诉记者，最近他们还遇到一个案例，一小区业主在楼顶装太阳能热水器，物业认为其属于乱搭乱建，派人强行拆除。事后，业主将物业告上法院，最终业主胜诉。原因就在于，物业并没有执法权。

●物业探讨  摆正服务态度和沟通都很重要

作为业主聘请的“管家”，该如何拿捏准自己的职责所在，物业人士也在探讨。

长期从事物业管理工作的林女士说：“我们也想为小区业主做好服务，可是，我们越用心去做，有时候遇到的阻力反而更大。”她介绍，比如对于小区样貌的保护，物业一般都会有严格要求，不能私搭私建，但是总有一些业主“讲不通”。一些业主有的是出于安全考虑，有的纯粹为了一己喜好。业主认为物业是请来为他们服务的，不该“管太多”，有人也“不把物业放在眼里”。

于是，物业在进行服务管理时，就容易出现两种态度，一种就是对于私搭私建“睁一只眼闭一只眼”，另一种就是“抗争”到底，采取了过激行动。

对此，市房产局物业和房屋租赁管理科相关负责人说，这两种态度都不可取。按照相关规定，对于小区里面的乱搭乱建现象，物业有义务去制止，但是，物业没有执法权，不能“强来”。“最正确的方法是，如果制止没有效果，应该将情况汇报给行政管理部门，由行政管理部门调查处理”。

业内人士还认为，解决小区乱搭乱建等管理难题，必须要制止住源头，避免业主跟风。

黄先生是“玉柴·博望园”小区的一名业主，他觉得自己小区物业的一些经验值得借鉴。在装修之前，物业都会要求业主写装修申请，此时物业会明确说明如何装修算违规，以及各种注意事项。“事前告知业主这很重要，不要等到歪风形成再去制止，为时晚矣。”黄先生说。

同时，业内人士还认为，物业在摆正服务态度的同时，和业主间的沟通非常必要，物业也可请业委会中威望比较高的人士给业主们讲清厉害关系，为小区的大局考虑。

●法规解析  物业仅有制止权无执法权

物业如何规范做好服务？怎样在行使自己职权的同时，又不超越相关法律法规？针对小区物业管理中常出现的一些难题，记者查阅相关法规，并咨询了市房产局相关管理部门。

市房产局物业和房屋租赁管理科相关负责人介绍，今年1月1日起实施的《广西壮族自治区物业管理条例》（以下简称《条例》）中规定，业主禁止损坏、拆改房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋用途；禁止违法搭建建筑物、构筑物；禁止侵占绿地，毁坏绿化；禁止随意停放车辆，妨碍消防通道和道路畅通等等。

《条例》还规定，对于违反这些规定的行为，物业服务企业有权予以制止，制止无效的，物业服务企业应当及时报告有关行政主管部门，有关行政主管部门在接到报告后，应当依法予以制止或者依法追究业主、物业使用人的责任。

这位负责人解释，小区物业人员有义务制止违规行为，但并无执法权，物业人员应该明晰自己的职责所在，这样也可避免不必要的纷争。

而对于“物业撤离导致小区瘫痪”的问题，《条例》第二十八条规定作了明确说明：终止或者解除物业服务合同，应当依据合同履行告知义务；合同未约定告知期限的，应当提前六十日告知。而物业服务企业未办理退出交接手续，不得擅自撤离物业管理区域、停止物业服务。有违此规定的，由房产行政主管部门责令限期改正，逾期不改正的，处5万元以上10万元以下罚款。记者杨亚文/摄

■短评

“家”和万事兴

陆汝安

“幸福的家庭都相似，不幸的家庭各有各的不幸”，文学家托尔斯泰这句名言，也可套用在当下的物业管理现状——— 发生物业纠纷的小区，各有各的起因；而纠纷少甚至没有纠纷的小区，却有一些共同的特征。

第一个特征是物业和业主都秉持契约精神，通过契约把丑话讲在前头，出了什么问题按照契约办，该打物业的板子就打物业的板子，是业主的错就追究业主的责任。

但是，有了契约并不能万事大吉。因为一来契约不可能事事照顾得到，有些纠纷很可能一时难以界定谁对谁错；二来即使有《物权法》以及《广西壮族自治区物业管理条例》可以参照，但事情闹到了有关管理部门甚至法院，耗时伤神，就不是什么好事了。

所以一个和谐的小区，还必须具备最关键的特征，那就是物业和业主善于相互理解。物业尽职尽力之外，更需要在具体管理中多一些人性关怀，多一些柔性手段，而不要高高在上、动辄以管理者自居；业主也要明白小区其实就是“小家”之外的“大家”，把“家”维护好，不光是物业的责任，也是每个业主的责任。小区的管理规定和物业的管理措施，说到底是为了维护好小区这个“家”，因此不能因自己不喜而无视规定。

总之，“家”和万事兴。在这个“家”中，业主是主人，物业是“管家”，“管家”要尊重主人，主人也要理解“管家”。互相理解，纠纷才会减少，即使有了纠纷，也才会顺利调解。

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