信访服务“一站式” 倾听民意“加速度”桂林信访工作创全区“样板”

七星区群众信访服务中心外的信访文化长廊(十分引人眼球(

在市群众信访服务中心，网上信访查询机给群众带来更多便利。

□本报记者张苑文/摄

7月26日，全区年中信访工作暨设区市城区“三化”建设现场经验交流会在桂林市召开。来自全区各设区市的信访工作代表齐聚桂林，考察先进经验，交流信访工作的创新发展之路。

近年来，桂林在创新信访制度改革、探索信访工作新思路方面大做文章，不断开创桂林信访工作的新局面，也有力促进了社会和谐，推动了平安桂林建设。

“三化”建设，“阳光信访”提质升级

“对信访处理不服，咋办？”“信访过激些也不违法？”……在七星区群众信访服务中心门口40余米的围墙上，画满了趣味漫画，上面通俗的语言一下子拉近了信访部门与群众之间的距离。据悉，这是全区第一条“信访法治文化长廊”。虽然只是细节处的创新之举，却反映了桂林市信访改革工作的细致和用心。

2017年以来，桂林市按照自治区信访局的要求，突出抓好信访基础设施标准化、业务工作规范化、干部队伍专业化的“三化”建设工作，专门成立了工作领导小组，坚持“从无到有，既有争优，以点带面，全面提档升级”的思路，推进市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级群众信访服务场所标准化建设。全市筹资750多万元用于改扩建以群众信访服务中心为主的办公场所。

走进七星区信访服务中心，200多平方米的大厅宽敞明亮，8个信访窗口整齐划一，每个窗口内都有负责接待的工作人员，其中还设置了网上信访窗口、律师接访窗口等专门的服务窗口。大厅两旁，视频会议室、视频接访室、法律咨询室、心理咨询室等功能区（室）一应俱全。在候访大厅里，还安装了空调、直饮水机以及触屏式电脑，信访群众走进信访中心，不仅有凳子坐、有水喝，还能随时查阅相关信访条例和案件处理情况。“以前我们来信访都是在外面排队等候，现在不一样了，在这样舒服的环境里办事，我们的心情也好多了！”一位信访群众说。

记者了解到，桂林市以七星区、临桂区信访服务中心，以及七星朝阳乡群众信访服务站、辰山社区群众信访服务室、临桂四塘镇群众信访服务站、七里坪社区群众信访服务室等为“三化”建设试点，目前，这些信服务中心（站、室）已经全部建设或改造完成，并投入使用。另外，桂林市其他城区、县的多个信访服务中心（站、室）也陆续在建设中。

“我们的信访改革，首先要让信访服务提质升级，实现‘一站式接待、一条龙服务、一揽子解决\’的工作机制，切实为群众服务。”桂林市委副秘书长、信访局局长刘祖军说。

据介绍，除了在硬件上提档升级，桂林市在加速信访业务规范化、加强干部队伍专业建设上也做好文章。去年以来，桂林市着重抓好网络投诉设施建设和信访系统应用，今年上半年全市网上受理信访与去年同比增长812.5%。

建立信访联席机制，探索创新“大信访”

曾经，在许多人的印象中，信访工作是各部门“背靠背”解决问题。

“信访工作没有政策手段，处置信访只能推动协调各业务部门去办理，责任无限大、权力无限小，可谓‘小马拉大车\’。”采访中，一位曾从事多年信访工作的退休人员说，在过去，信访案件往往涉及多个职能部门，但部门间彼此孤立，各家都不愿担责任，经常是“事闹大了”之后，再由上级领导牵头召开联席会议解决。

而如今在桂林，这样的“背靠背”现象得到了彻底的改变。这改变源于桂林近年来不断创新联席工作机制和信访联席会议方法。

7月26日下午，来自全区各地市的信访工作人员代表来到位于创业大厦的桂林市信访工作联席会议办公室参观考察，当看到信访联席办专用的总面积达560多平方米，共设有18间办公室的办公区域时，纷纷赞不绝口。

据介绍，近年来，市委、市政府在人财物上给予信访联席办“三有”保障（有固定的工作人员、有单独经费预算、有独立办公场所）。制定了相关规定，把信访工作纳入各级领导干部工作的重要内容，作为考察选拔任用干部的重要依据。制定并完善了市信访维稳快速反应平台、涉军群体沟通平台、信访联席会议平台，3个平台的建设，使行政资源、信息资源、人力资源得到有效的调动和利用。

“联席会议是‘大信访\’的工作机制和工作格局,也是我们不断探索的改革方向。”市信访局相关负责人介绍，联席会议制度就像“嵌入式”软件，把信访工作嵌入各成员单位的日常工作中，大家各司其职、相互配合，形成解决问题的合力。

创新思维，“法治信访”彰显权威

前不久，象山区人民法院判处了一起违法上访案件。该院以扰乱国家机关工作秩序罪判处被告人李某某有期徒刑一年六个月。

自2003年7月起，李某某就其丈夫因公死亡待遇、办理个人养老保险、现住房与邻居建房的纠纷等问题，多次以信件及上门的形式到象山区相关职能部门要求解决问题，相关部门对李某某反映的问题均给予答复和处理。李某某的信访事项已于2011年7月29日被依法终结，但李某某仍多次到北京天安门等非信访场所进行非法上访。上访期间，李某某多次被公安机关训诫和行政处罚。其间，象山区信访局多次组织协调，李某某均不满意且不采纳，继续以相同方式到北京国家政府部门越级上访。象山区人民政府相关职能部门多次安排数名工作人员前往北京市对其接访、劝返，花费各项经费达数十万元。

法院认为，被告人李某某的信访诉求已经依法依规处理，且其信访事项已被依法终结，但其仍多次以相同事实和理由到指定的接待场所以外的地区非法上访，经多次训诫及行政处罚后仍不改正，严重扰乱了相关国家机关工作秩序，并造成恶劣影响，其行为触犯了《中华人民共和国刑法》，已构成扰乱国家机关工作秩序罪。结合本案的事实、情节及被告人的认罪态度，遂对其作出上述判决。

去年以来，桂林市接连判处了多起因违法上访触犯扰乱国家机关工作秩序罪的案件，彰显了桂林市加强信访法治化建设的力度和决心。

“信访是法律赋予每个公民的合法权利。但是公民在信访活动中如果不遵守法律法规，也必将受到法律的制裁。”采访中，市信访局相关人士说。

近年来，桂林市围绕全面推进依法治国的重点任务，切实按照国家信访局“把信访纳入法治化轨道”的工作要求，把依法治国的理念和要求贯穿到信访工作制度改革中，信访和公检法等部门积极创新工作机制，并加大力度依法处理违法信访案件，有效维护了社会稳定和谐。

不仅如此，2017年以来，在市委政法委的牵头下，市信访局把“诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理”要求贯彻到信访稳定工作中，严格按照法律法规，加大对一批违法信访人员依法处理的力度。据统计，2017年，桂林市刑事拘留违法信访26人，其中判刑5人。

通过一系列的机制创新和法治建设，桂林市信访形势明显好转，违法信访人数大幅下降。

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