客房服务外包 摸索一年效果如何？

近年来桂林旅游市场越来越旺，对客房服务人员的需求也越来越大，而愿意从事服务行业的人却越来越少，不少酒店就面临着招人难、从业者年龄偏大等问题。

“客房服务外包”在北京、上海、杭州等城市已非常成熟，去年年中，桂林的酒店才开始尝试这种外包模式。如今过去了一年，这种模式对桂林酒店有帮助吗？这些酒店服务人员培训情况怎么样？

尝试客房外包的酒店增多

去年6月底，广西桂聘与桂林市劳动就业培训中心学校签约开展培训项目，并与桂林桂山华星酒店签约客房外包项目。

据了解，所谓客房外包就是酒店只提供客房，把客房服务交给外包公司处理，客房服务员的培训、调配、发薪等全部由外包公司负责。这种模式与劳务派遣存在一定的区别，劳务派遣公司只是负责帮招到人，具体的培训还是得酒店负责，如果是外包，酒店只需要提出人员应达到什么标准即可。

广西桂聘总经理唐红斌介绍，一开始，签约的公司只有桂山华星酒店一家。随着这种模式优势显现和推广，去年和今年都有了新的酒店签约或者续约。

“除了桂山，现在临桂花样年福朋喜来登酒店和桂林碧玉国际大酒店都有了部分客房外包。”他说，如果按照外包客房清洁的间数来算，一个月的总数可以达到七八千间。

在培训方面，虽然受到客房服务人员流动性大的影响，但目前固定在一线的客房服务人员有40多名，而目前正在培训的有15人。“除了开设培训班外，主要是以老带新的培训模式，培训内容包括基本道德行为准则、制度培训和技能培训。”

缓解淡旺季客房人员难调配问题

记者了解到，桂林属于旅游淡旺季比较明显的城市，这对酒店来说是一个难题。

旺季时，很多酒店的入住率都可以突破80％，而到了淡季，入住率一下子就降到了40％左右。这就要求酒店在旺季时投入更多的客房服务人员，但一旦招聘了过多的人，淡季时又会闲置，无形中增加了用人的成本。

桂山华星酒店相关负责人告诉记者，他们有部分客房采用了外包模式，好处还是比较明显的。

“旺季的时候每一家酒店都缺人，如果招不到人就可能影响酒店服务，外包至少能解决燃眉之急；而淡季的时候，酒店自己的员工需要把调休、年休假消化掉，外包人员也可以作为补充和支援。”该负责人说，旺季和淡季的人员得到了合理调配，整体的用工成本、用工压力都会得到缓解。

碧玉国际大酒店的李经理表示，从5月开始，酒店进入了旺季，客房服务人员的工作量也随之增加。她告诉记者，酒店总共有274间房，但是考虑到人力成本的问题，并没有根据客房数配齐100％的人员，这也导致了旺季的时候需要招一些兼职作为“外援”。

“如果随便招聘兼职人员，服务质量没有保障，也没有人对其进行监管。但外包的话就有专门的人负责招聘和培训，再加上酒店的管理，相当于有了双重保障。”李经理说。

目前仍处于摸索阶段

记者了解到，“客房服务外包”模式开展一年，目前还处于摸索阶段，无论是酒店还是外包企业都遇到过一些问题。

李经理告诉记者，起初签约时酒店也对服务外包持怀疑态度，担心在管理和服务方面存在一些问题。“在客房服务人员方面，本来也是想从招聘到培训到管理都由酒店自己负责，但综合了多方面评估，我们还是决定把部分客房外包出去。”

她表示，签约初期酒店也接到过一些顾客对外包人员的投诉，但外包企业都能积极沟通、不断调整，及时作出相应的处罚并解决问题。“所以今年我们也再次和外包企业签订了协议，并增加了外包客房的数量。我认为客房服务外包逐渐会成为一种趋势。”

而桂山华星酒店相关负责人也表示，外包出去的客房服务，因为不是酒店自己培训，所以外包人员的服务可能与酒店自身的标准、要求不一致，这也是企业需要承担的风险。“酒店与外包公司要多沟通，外包的客房服务人员也应适当与酒店员工一同培训，毕竟每个酒店的要求不同，这样也能够提升服务水平与效率。”

在唐红斌看来，目前大部分客房服务人员的年纪都偏大，在多数人的认知里，似乎只有上了年纪的人才会从事客房服务工作。“现在大多数客房服务人员都在40岁至45岁之间，而且女性占了绝大部分。”

他告诉记者，其实他更希望能招到30岁到35岁之间的人才，并且希望男女比例能有所改变。“比如客房服务人员更换床单时需要把整个床垫抬起来，男性从事这份工作的话效率更高。而且我了解到一些做得好的客房服务人员工资也能突破4000元/月，之后我们可能也会在待遇上做些调整，希望能吸引更多年轻人。”

唐红斌表示，如今能够固定下来的人其实还不算多，一些答应参加培训的人最后可能不来，一些人培训后又不能固定，所以有时候存在人员不足的情况。他们只能利用经过培训的闲置社会资源作为补充，达到更为精确的灵活用工。

“下一步，除了加强原本人员的培训，还会继续与劳动就业培训中心学校合作开设培训班，并且培训出更多优秀的固定人才。”唐红斌说。

记者林扬唐霁云

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