新《消法》实施一年，我们的消费生活有何新变化？细数2014年桂林消费维权十大经典案例

□本报记者张苑通讯员张玉保周锦珊

网络购物等新兴消费方式正在改变传统的商业模式，消费者利用法律武器维护自身权益的态度越来越强硬，商家在应对消费者的不满时变得更加理性……2014年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》正式实施，一年来，桂林人的消费和维权生活悄然发生着变化。

来自桂林市消费者协会的统计：2014年，桂林市消协系统共接待来访、咨询3524人次，较2013年下降18.2%；全年为消费者挽回损失219.8万元。

在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，本报联合桂林市消费者协会，从2014年全市消协系统受理的投诉案件中甄选十个较为典型的案例予以发布，并请专业人士对案例进行评析，以供消费者在今后消费过程中借鉴。

■案例一五星级宾馆炒饭中藏“瓷片”，消费者牙齿崩落

事件回顾：

2014年4月29日，从外地到桂林出差的俞先生在桂林一家五星级宾馆就餐时，被炒饭中的“瓷片”所伤，造成大量流血，牙齿崩落。当时宾馆工作人员送俞先生到医院，并为其支付了医药费。第二天，俞先生在游玩过程中口腔依然流血不止，他只好又自行去医院处理，一共缝合了十余针。当时俞先生的脸部肿大，不能喝水吃饭，每天只能靠输液维持营养。

事后宾馆方承认，当晚扎伤俞先生口腔的瓷片是其他客人打碎的餐具碎片，碎片“飞”入炒饭中，由于餐厅工作人员没有及时发现和处理，最终导致俞先生受伤。最后经过市消协的调解，宾馆除承担俞先生的治疗费用700元外，还一次性赔偿俞先生3000元。

点评：

根据新《消法》第十八条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。消费者在宾馆用餐，因食物中的异物造成口腔伤害，宾馆必须负完全责任。

■案例二“花美人”变“美洲豹”，瓜农集体向商家索赔

事件回顾：

2014年6月13日，桂林雁山区良丰农场姊妹桥附近的17户瓜农集体向市消协雁山分会投诉，称2013年底他们与雁山镇好苗子大型专业育苗场签定了西瓜接苗协议，以每株1.2元的价格订购31530株“花美人”品种瓜苗，可在今年6月初西瓜结果时却发现有近三分之一瓜苗结出的却是“美洲豹”品种的西瓜。瓜农们两次找到商家要求赔偿遭到拒绝。

经过多方调查，瓜苗弄错的原因是育苗场发送瓜苗到农户家时，因瓜苗数量不够，就组织瓜农到育苗场搬运瓜苗。由于瓜苗的标志不清，育苗场也没有及时尽到提醒义务，导致错发瓜苗一万多株。在事实面前，育苗场承认了错发瓜苗的事实。最终该育苗场同意以每株“美洲豹”西瓜苗补偿1元的办法，赔偿17户瓜农共计10051元。

点评：

按照西瓜苗订购协议，17户瓜农向好苗子大型专业育苗场订购的西瓜苗品种为“花美人”，配送方式为送货上门，商家无论是出于主观故意还是客观因素，都存在着合同违约的事实，因此理应负赔偿责任。这一案例反映了如今农民消费者理性维权意识不断增强。

■案例三商家多收5角钱，结果赔了500元

事件回顾：

2014年4月14日，湖南永州的郭先生到桂林游玩。他在桂林市胜利路胜利网吧上网时，购买了一瓶电脑上标价为4元的奶茶，但工作人员收费时却收了4.5元。郭先生感觉受到了欺诈，于是到桂林市消协叠彩分会芦笛联络点进行投诉。工作人员在网吧了解到，奶茶以前是4元一瓶的，今年1月提价为4.5元一瓶，但郭先生所使用的电脑未及时更新价格信息，售价显示还是4元一瓶。经联络点工作人员多次耐心细致的调解，胜利网吧同意退回多收的5角钱，并赔偿消费者郭先生500元。

点评：

根据新《消法》第五十五条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”这一新规让消费者更理直气壮地维权。新《消法》实施后，在桂林市发生的消费者为了几元钱甚至几角钱而维权的案例并不鲜见。当消费者面对合法权益受到侵害时越来越较真，法治也就离我们越来越近了。

■案例四自行充气轮胎爆炸，消费者不幸丧命

事件回顾：

2014年6月5日，恭城瑶族自治县栗木镇上大营村4位村民结伴来到灌阳县洞井瑶族乡一农机销售店购买微耕机。双方谈妥后，村民们以4400元/台的价格购买了两台。当时一台微耕机已组装好，另一台则需组装。在微耕机组装的过程中，村民万某发现一个轮胎有问题，便要求老板换一个。可新换的轮胎气压不足，万某在没有告知销售人员的情况下，自行来到隔壁的房间，使用店内的空压机给轮胎充气。不料在充气的过程中轮胎发生爆炸，钢圈飞离，将万某头部击伤导致当场昏迷，头部血流不止。同行的村民将其送到附近的卫生院救治，销售人员也当场报了警。后因万某伤势过于严重，在辗转几家医院治疗无效，于6月7日不幸死亡。

事后，万某的家人向农机销售店索赔78.67万余元。而销售店认为，万某在销售人员不知情的情况下，擅自动用店内电动充气工具给轮胎充气，发生爆炸受伤医治无效死亡，实属操作失误所致。经过多次调解，双方最终达成了一致意见，由店家一次性赔偿消费者25.8万元。

点评：

通过这一典型案件，消费者和商家都应该从中吸取教训。对消费者而言，一些专业性较强的器具最好不要自行使用，以免带来危险。而商家对于可能存在的安全隐患，应做到提醒和说明的义务，以保障消费者的人身安全。

■案例五一盒鸡蛋标有两个保质期，消费者获赔偿

事件回顾：

2014年11月，消费者刘先生在象山区一家超市购买了两盒鸡蛋，拿回家后发现盒子包装上印有两个保质期：一个是厂家标注的保质期为20天，一个是超市自己另贴标签标注的保质期为40天。刘先生感觉遭遇了欺诈，于是他要求超市给予赔偿，可超市不同意。于是刘先生到桂林市消协投诉。

市消协工作人员仔细查看了刘先生拿来的鸡蛋，包装盒上确实有两个保质期。超市负责人表示可能是工作人员疏忽。最终经过调解，超市同意给消费者退货，并赔偿消费者500元。

点评：

保质期是指预包装食品在标签指明的贮存条件下保持品质的期限。虽然案例中的鸡蛋并不一定存在质量问题，但依据《食品安全法》规定，标识的准确性、规范性也是食品安全的条件之一，并不是吃出问题才作为投诉的唯一要件。消费者在购买食品时应当注意查看生产日期、保质期等标注事项。一旦购买了保质期标注不清的食品，可以大胆投诉。

■案例六微信点赞送礼难兑现，商家涉嫌虚假宣传

事件回顾：

2014年5月，市民王女士在微信上看到市内一家餐吧的“发表点赞送礼”活动：只要转发该店的主题图片至朋友圈，并获30个赞，就可以免费获得价值56元的甜品一份。商家还注明：“该活动的微信积赞券有效期至5月31日”。

5月23日，王女士按商家的要求，在微信上转发图片获得了30个赞，便打电话到这家餐饮店预约使用微信积赞券，但王女士却被告知，该店在网上进行的点赞免费试吃活动已经提前结束了。此后3天，王女士多次到店要求商家兑现承诺，均遭到了商家拒绝。

随后王女士到市消协投诉。经调查，消协工作人员认为，商家的做法已经属于网上虚假宣传行为，要求该商家按照其之前的宣传兑现承诺。最终，商家认识到了自己的错误，赔偿了王女士兑换甜品金额56元。

点评：

根据新《消法》第二十条的规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。因此，该商家理应为自己的违法行为买单。如今微信消费成为一种时尚，由于是新生事物，消费者在消费过程中可能存在一定风险，因此在选择微信消费时一定要擦亮眼睛。

■案例七橡木门开裂，举证责任倒置助消费者索赔成功

事件回顾：

2014年8月，消费者唐先生在信义路一家木门专营店花6240元订购了4扇橡木卧室门。没想到装了几个月，橡木门都出现了开缝、掉漆，密封隔音效果不好的现象。他与商家多次协商退换却没有结果，商家认为这是正常现象，不属于退货范围，不同意退换。

市消协工作人员在调解中发现，双方的争议在于消费者所购买的门是否本身存在质量问题。但当时商家并不能拿出橡木门质量合格的检验报告。因此，经调解，商家最终同意为唐先生更换橡木门。

点评：

根据新《消法》第二十三条的规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。“举证倒置”的规定更好地为消费者撑起了“保护伞”。

■案例八送奶点老板“人间蒸发”，百余名学生突然“断奶”

事件回顾：

2014年5月28日至30日，雁山镇工商所陆续接到广西师大漓江学院、广西师大雁山校区、桂林旅游高等专科学校等几十名学生的投诉。这些学生都在学校内超市设立的“石埠”品牌牛奶站以预付款的方式订购了鲜牛奶，但最近送奶点突然不送奶了，他们不知道去哪里领牛奶，剩下的预付款也不知找谁补偿。据统计，3所学校在4个“石埠奶站”预订鲜奶的学生一共有104名，至学生投诉时，总共被拖欠4760瓶鲜牛奶。

工商执法人员在调查中了解到，导致学生“断奶”的原因是，前任老板将牛奶经销店转让给他人，而新老板不愿为前任老板欠下的“债”买单。最终工商执法人员与该品牌牛奶的厂家取得联系，厂家同意承担赔偿责任。

点评：

预付消费引发纠纷的案例在我们身边并不是新鲜事。近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷不少，处理起来也十分复杂。而将于今年3月15日正式实施的《侵犯消费者权益行为处罚办法》中就对这一“难点问题”做了较为明确的规定，其中就有经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容；针对预收款消费方式中的退款难，专门规定了“对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”。

■案例九利用格式合同条款侵权，商家被处罚

事件回顾：

2014年1月，桂林市工商局经检支队接到消费者投诉，称一家洗发店利用格式合同条款侵害消费者合法权益。执法人员在现场检查发现，这家洗发店提供给客人的打折卡上标有“在法律允许的范围内，本店保留本卡的最终解释权”等文字内容。执法人员当场指出，这一行为涉嫌利用格式合同条款侵害消费者权益。执法人员依法对这家洗发店进行了查处，最终洗发店被处以3000元罚款。

点评：

消费者在日常生活消费过程中，常常会遇上格式合同条款，有些是维护消费者利益的，是有效的。而有些经营者利用其优势地位，在制定格式合同条款时过多考虑自身的利益，忽视消费者的权益；有的逃避法定义务，损害消费者的权益。这些格式合同条款侵权行为被视为“不平等格式合同”。当遭遇不平等的格式合同，消费者要勇于说“不”，并通过法律途径维护自身权益。

■案例十热水器“货不对版”，获赔三倍购机款

事件回顾：

2014年5月，消费者朱先生在桂林市某商场花960元购买了一台某品牌“天然气”热水器。可使用一段时间后，细心的朱先生发现，他的热水器是被人为贴上“天然气”标签的，但热水器上标注的压力指标却是液化气的指标。朱先生查阅相关资料了解到，天然气的压力指标是2000帕，液化气的压力指标是2800帕，不同压力混用，肯定有安全隐患。于是朱先生到桂林市消费者协会投诉。

调解过程中，热水器供应商承认，热水器的确是由液化气热水器改装而成，但他们坚持认为不影响使用且符合安全标准。但朱先生认为，改装后的热水器自己用着不放心，要求退货并赔偿。最终在消协的调解下，商家同意给朱先生退货，并赔偿三倍购机款，共计3840元。

点评：

商家在消费者不知情的情况下改装产品，事实上构成欺诈行为，因此消费者有权索赔。这一案例反映出，消费者消费维权意识不断增强。如果多了解一些相关的知识和法律常识，更有利于理性维权。

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