诚信经营谋发展 和谐共建促双赢

桂平讯加强银行业消费者权益保护是“以人为本”理念在银行业的最根本体现，是推动改革发展的内在要求。作为农村金融主力军，桂平市农村信用合作联社（以下简称桂平联社）始终高度重视消费者权益保护工作，并将其作为履行社会责任，构建和谐共赢的金融消费关系的重要内容之一，采取了一系列务实、有效措施大力加以推进。

加强统筹管理，增强维护金融消费者权益的主动性和责任感

为加强消费者权益保护工作的统筹管理，桂平联社把消费者权益保护融入“信用相伴，合作共赢”的企业文化建设中，桂平联社成立了金融消费者权益保护工作领导小组，明确了消费者权益的内涵和范围，部门职责分工等各项要求，促进该项工作高效有序开展。同时建立工作机制，促进消费者权益保护工作常态化和规范化，完善维护消费者权益应急管理和客户投诉处理机制，不断改进服务水平，通过不断扩大自助网点覆盖面，为客户提供更便利的金融服务，持续提升整体金融服务水平。

多渠道持续倾听消费者声音，妥善处理客户投诉

通过多种渠道收集消费者的意见和建议并进行梳理分析，为改善消费者体验、更好地保护其合法权益提供线索和依据。主要渠道包括：966888全区统一客服热线、0775-3391088全市投诉专线、营业网点客户意见簿、电子银行各渠道、客户满意度晴雨表调查和专项客户调查问卷等。

将消费者权益保护落实到售前、售中和售后的全过程。近年来，银监会出台了一系列规章制度和规范性文件，不断强化对银行业金融机构在产品服务售前、售中、售后等环节的行为监管，覆盖产品创新以及理财、信用卡、电子银行、代理保险、服务收费等与消费者关系密切的业务领域。结合本联社业务特点和客户需求，及时制定并落实相应的制度和措施。

通过营业网点和网站等渠道公告收费项目、服务内容、服务价格标准，尊重客户的知情权和选择权。并在营业网点公布电话、网络、信函等投诉处理渠道和投诉流程。

及时受理、处置客户投诉，并在规定时限内通过有效方式告知投诉者处理结果，提高投诉处理满意度。2013年上半年受理投诉数量为9笔；全部为电话投诉；被投诉业务品种及环节分布情况：以柜台服务投诉为主，其次是按揭等贷款问题。投诉者所属客户群体主要为个体经营者，其次是企事业单位员工和普通群众，投诉处理满意率100%。

开展多种形式的金融知识宣传教育

今年以来，桂平联社共向群众发放消费者权益保护及金融服务调查问卷共1200多份，收回有效问卷1000多份。接受群众咨询约33000人次，发放宣传资料7万多份，利用LED播放金融知识80多项，制作发布各类宣传栏、展版170多块。开展的宣传活动主要有：一是以“构建和谐金融环境，塑造和谐服务形象”为主题，开展“创优工程”优质文明服务活动。二是开展“普及金融知识万里行”系列活动，到各乡镇联合当地有关部门开展“送金融、送法律、送科技、送温暖”下乡活动。三是2013年5月，在贵港银协的统一组织下，到木乐镇开展以“送金融知识下乡”为主题的宣传。四是不定期开展一些金融业务知识和金融产品使用常识等宣传活动。

结合“三大工程”及“助农取款”工作的开展，不断优化和改善农村地区金融环境

自2012年8月份开展“三大工程”以来，桂平联社认真贯彻落实上级各项工作要求，在全辖423个行政村发展银行卡助农取款服务点406个，覆盖全市96%的行政村，基本实现了“村村通”目标，在全辖26个乡镇410个行政村开展“三大工程”业务。其中：“阳光信贷”方面，设立各类宣传栏、公示牌431块，其中服务承诺公示牌31块；设立信贷员公示牌431块；设立阳光办贷大厅31个；设立行政村评议小组410个；设立信贷监督箱31个。“金融服务进村入社区工程”方面，实施“桂盛通”等机具进村入社区服务，加大自助结算终端投放力度，全市共设立各类电子机具462台，其中：ATM机共45台，“桂盛通”机具380台，服务终端机37台。ATM机乡镇覆盖率达96%；“桂盛通”机具行政村覆盖率达92.6%，服务终端机乡镇覆盖率达96%；桂平辖内农户数42.6万户，已建档农户数83290个，新增建档农户数26820个，新增授信农户数6620个。“富民惠农金融创新工程”方面，自“三大工程”实施以来，增发银行卡26991张；新增网上银行用户1507个；新增电话银行、手机银行用户76个。通过实施“三大工程”，在更高层次、更大范围提升了桂平联社支持“三农”发展的金融服务水平，让广大农村百姓在家门口就能享受阳光周到便捷的金融服务。

桂平联社通过采取上述一系列有力措施，丰富了金融产品，改善和提高服务方式，同时也提升消费者对银行产品服务的认知，培育其维权意识和能力，增进了与消费者的关系，形成良性互动，实现和谐双赢。（桂平农信社）

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