网购消费者，怎样做才能维护合法权益？

本报记者赵雪洋

时下网购盛行，人们在享受网购带来的便捷、实惠的同时，却也时不时遭遇网购陷阱。

1月12日，中消协对外发布了《2016年“双11”网络购物商品质量测试评价报告》，根据全国消协组织受理投诉情况分析，2016年第3季度全国消协组织共受理网络购物消费者投诉7664件，占销售服务类投诉的72.6%。

作为网购消费者，怎样做才能维护自己的合法权益？投诉渠道又有哪些？2月28日，记者由此采访了市工商局相关人员。

纠纷案例

近日，青川消委会成功调解一起网络购物商家使用绝对化用语引起的消费纠纷。

2016年7月15日，李先生在青川某公司开设的网店内购买了3个系列的橄榄油共6瓶，价值1810元。购买后查看网站的产品说明，发现有“橄榄油是最好的食用油”等涉嫌违反《广告法》广告内容准则中不得使用“最高级”“最佳”等用语的规定。李先生遂与该店客服理论，要求退货退款并予以三倍赔偿无果。7月26日，请求青川县食药工商质监局和青川消委会处理。

青川消委会得知情况后立即处理，经现场调查询问，该公司负责人坦诚了自己在某网店的橄榄油产品说明上使用“橄榄油是最好的食用油”等广告语。消委分会工作人员指出该行为已违反《广告法》第九条第一款第三项禁止使用绝对化语言的规定，要求立即整改。该公司立即在网站上撤销其“最好”的广告宣传用语。

最终，在消委分会工作人员多次的耐心解释和调解下，双方达成一致协议。该公司同意退货退款要求，通过支付宝退还消费者李先生购货款1810元，并支付三倍赔偿5430元。李先生对调解表示满意，在电话中表示真切的感谢。

投诉渠道

消费者遇到网络交易诈骗时，应收集相关资料及时向公安部门报案。

若遇到网络交易纠纷时，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门（工商、质监、食药、卫生、物价、公安、税务等）投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

如果是在优酷土豆、大众点评、滴滴、聚美优品、唯品会、风行网、网易考拉、美团、携程、饿了么、京东商城、去哪儿、苏宁易购、亚马逊、淘宝网、国美在线、1号店等十七家平台发生网购纠纷时，也可在当地的消费者协会投诉，消费者协会的工作人员会将相关信息录入全国消费者协会投诉与咨询信息系统电商消费维权绿色通道（直通车）平台，相关工作人员就会处理投诉。市消委会咨询电话为3311151。

此外，工商部门关于网络交易纠纷管辖权有特别规定：消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

处理措施

广元市目前严格按照国家工商总局《网络交易管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的相关规定处理消费者网购投诉。

属于本地管辖的快速分流到属地工商局（所）处理，不属于本地或工商部门管辖的，做好说明解释工作，或按程序移送相关部门，或建议其向有管辖权的其他地方或其他部门投诉或起诉。针对本地发生的重大或有影响力的消费者网购投诉，由市级牵头协调处理。

如在投诉处理过程中发现经营者的行为同时违反相关法律法规的，工商部门在妥善妥当处理好消费者投诉的同时，对经营者的违法违规行为依法给予行政处罚，记入企业信用信息系统并对外公示。

五点提醒

一、要妥善保留交易记录，索取购货凭证，留存好维权依据，以便发生消费纠纷后有据可依。

二、要做到货比三家,避免价格陷阱。俗话说“一分钱，一分货”，如商品标价与实际实体店价格相差太大时，要小心谨慎，避免因贪念便宜而上当受骗。

三、要对网站及网店真实性进行查验核实，包括网址、地址、电话、营业执照等，可以查看网页上是否有经营者的营业执照信息或工商电子标识，并点击工商电子标识进行标识真伪识别和经营者工商注册登记信息的查验。

四、要认真查看经营者的资质是否合法，尽量选择第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、口碑及品牌较好的经销商，同时参看其他消费者评价，尽量选择熟悉知名度高的专业购物网站进行购物。

五、要尽量使用第三方交易平台指定的方式联系、交易以及支付。

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