70年栉风沐雨凤凰涅槃浴火重生 关键词 环境改善服务提升患者满意

1950年，广元县人民医院建院之初，只有10余间陈旧低矮的瓦房，10张病床，24名职工，县人民政府拨款7000元作为建院基金。

1953年，政府将“南华宫”拨付给医院作为住院部。

1954年，政府拨款修建门诊、住院大楼2幢。

1960年，修建内、外科住院大楼2幢。1973年至1975年，修建职工宿舍大楼2幢。

1982年，修建职工宿舍大楼3083平方米。

1993年，医院老内科大楼、临街住宅楼竣工。

2000年，南河一分院开诊。

2005年，医院现16592平方米外科大楼投入使用。

2009年，医院成功争取国家灾后重建资金4000万元、香港恒基集团李兆基8000万港元援助资金，启动22层、47000平方米的门诊内科大楼建设。

2013年，门诊内科大楼竣工全面投入使用。

2014年，190个车位的立体停车场建成。

2016年，南河儿科住院综合楼建设项目开工。

2018年，位于北二环的城北分院、建筑面积达240000平方米的高端康养项目启动动工。

2019年，41000平方米的妇产儿童分院开诊。

……

凤凰涅槃浴火重生。

广元市中心医院在废墟中站立，在困境中前行，在探索中起跳，在发展中跨越。

至2020年，医院初步形成集老城院本部、南河妇产儿童分院、城北康养分院“一院三区”的发展格局，总建筑面积达12万余平方米，编制床位达1800张。建成18个一级临床科室、46个二级临床专业组、11个一级医技科室、14个二级专业组，有ICU中心监护室和NICU、PICU、EICU、CCU、RICU5个专科重症监护病房。位于北二环的城北康养分院建设正在加快推进，投入使用后医院总床位数将突破4000张，患者住院难题将得到极大缓解。

随着医院规模逐步扩大，基础设施不断完善，就诊患者日益增多。该院把服务质量、群众就医感受放在首位，以进一步改善医疗服务行动为抓手，坚持把“患者满意度”作为衡量医疗服务质量的试金石，作为反映医患关系的晴雨表，通过不断优化服务流程、美化就医环境、创新服务手段、提升服务能力等系列强有力举措，做好“服务满意度”这篇大文章。

优化就医流程。开展现场、电话、诊间、银医通自助终端、出院患者中长期预约以及微信平台服务等多种形式的预约诊疗服务；简化服务流程，让患者服务窗口等候时间不超过10分钟，在门诊大厅、门诊楼层、住院科室安装了自助存取款机、自助挂号缴费查询设备，开通手机微信挂号、交费；延长服务时间，实行双休日、节假日门诊服务。推行错峰上班制，挂号、收费、取药和预约特殊检查项目的科室每日提前半小时上班。

改善就医环境。更新卫生设施，美化就医环境。加强院内车辆管理，拓宽院内道路，新建一个立体车库。立体停车场的建设，有效缓解了医院车辆停放难的问题，得到市内外医院的广泛借鉴。走进市中心医院，所到之处干净舒适，导诊护士春风化雨，医护人员细致入微……处处洋溢着温暖的春风。

创新服务方式。新冠肺炎疫情发生后，该院通过全面预约诊疗、创新“微病案”服务等举措，满足群众就医需求，降低疫情传播风险。为患者提供微信、电话、自助机及现场窗口挂号方式进行预约挂号，全面推行预约诊疗；率先在广元采用“红外可见光传感器”检测体温，快速筛查体温异常者；创新开展“微病案”服务，创新推出微信预约病历复印服务和病案快递服务；建立微妇幼管理平台，利用微信搭建微妇幼管理平台，坚持“非必须、零到院”；利用信息化技术手段，推出发热门诊线上咨询，群众在家即可享受线上问诊。

改善就医感受。2013年，该院率先在本地区提出“实施提升服务质量系统工程”，把“改进服务态度、规范投诉处理”作为专项工作，成立医院服务投诉办公室，常态化专人接待、处理患者及家属对医院服务缺陷投诉。出台《医院服务缺陷投诉处理制度》，公开向行风监督员、新闻媒体等社会各界通报医院发生的服务投诉案件，对服务投诉实行“有诉必应”的零容忍原则，以壮士断腕的决心，剔除服务诟病，打通服务环节阻塞，提升服务质量。

增强服务能力。为缓解重症患者住院难问题，及时拓展第二病区，在急诊科设置消化内科、呼吸内科、胸心外科第二病区，严格实行住院制管理，与住院部专业病房无缝连接。

积极推进远程会诊工作。探索开展了与“大专家”平台的在线问诊服务，搭建了“中科院院士—省级医院专家—本院内专家—县乡医疗机构”四级会诊网络。通过远程影像协作网络，与市内各县区主要医疗机构建立远程影像。

第三方调查显示，2017年患者满意度达到89.54%；2018年患者满意度达95.82%。

2019年，国家卫健委统计显示，该院门诊患者满意度96.27%，住院患者满意度96.51%，远高于全国平均水平；该院连续获得国家卫计委表彰的“改善医疗服务示范医院”“改善服务组织奖”“改善服务优秀管理者”，以及国家人社部、卫计委表彰的“2017年全国卫生计生先进工作者”荣誉称号。

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