立足抓小化小营造良好发展环境 广元保险业2020年投诉处理工作联席会议召开

为进一步保护保险消费者和保险行业合法权益，营造良好的保险消费环境和发展环境，15日，广元保险业2020年投诉处理工作联席会议在太平洋财险广元中支会议室顺利召开。全市22家保险机构及前海销售广元分公司投诉处理负责人参加会议。会议总结了前三季度全市投诉处理工作开展情况，安排部署了下一阶段重点工作。

“前三季度广元保险业通过线上线下涉保消费投诉63件，成功化解61件，投诉处理回访率达到100%，满意度95.23%。”会议通报了2020年前三季度投诉处理情况，通过案例分享形式指出了投诉处理中存在的一些潜在问题，并提出了整改措施，同时安排部署了下一阶段投诉处理中的重点工作。

平安人寿广元中支、太平洋财险广元中支分别从产寿险的角度对投诉处理工作经验进行了交流分享，平安人寿着重从投诉现状、投诉处理的困扰、怎么与投诉人谈判的要点、现行“黑产”的识别以及关于格式化投诉的运作特点五个方面进行分享。太平洋财险重点从投诉处理中遇到的具体问题、公司怎么及时化解矛盾以及如何做好保护保险消费者合法权益工作进行了分享。各参会单位分别针对当前市场投诉中存在的问题以及遇到的困难进行了交流发言。

会议指出，当前保险业正在有序推进放心舒心消费创建工作，此项工作的重点在于如何营造一个保险消费者既放心、又舒心的消费环境，而投诉处理工作也和放心舒心消费创建工作息息相关。在投诉处理工作之中要以法律为准绳，时刻牢记公平公正，既要维护保险消费者合法权益，又要维护保险行业的合法权益。各机构要以此次会议为契机，深刻查找投诉处理中的不足，要坚守底线，共同抵制损害消费者合法权益和损害保险行业合法权益的行为，同时要建立常态化沟通机制。要有担当意识，正确处理好消保工作和行业发展的关系；要践行发展理念，进一步建立健全相关制度，理清问题，全力做好投诉处理工作。要充分运用三方协调，构建完善体系。各机构要充分运用市保险合同纠纷人民调解委员会、市保险行业消费者维权服务站来化解各类矛盾。在投诉处理中，要坚持抓早化小的原则，要懂得换位思考，切实做好保护消费者权益保护工作。

（王伯韬）

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