用心服务尽心维权 市消委会多次被中消协表彰为先进集体侧记

高利本报记者肖志元

广元市保护消费者权益委员会，是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的公益性社会组织。自1988年成立以来，全市消委会组织认真按照《消法》赋予的法定职责，始终秉承“消费者权益无小事”的工作理念，积极作为，努力担当，在唤起消费者维权意识，提升经营者诚信守法和自律能力，完善消费维权机制，解决消费纠纷，制止损害消费者合法权益违法行为，保护消费者合法权益，营造“放心舒心消费环境”，促进社会主义市场经济健康发展等方面发挥了重要作用，继1997年、2001年后，2018—2019年度再次被中国消费者协会表彰为全国消费维权先进集体，市消委会秘书长许明成被表彰为全国消费维权先进个人。

加强教育宣传引领消费新观念

近年来，全市消委会组织以“纪念3·15”和“消费维权五进”活动为切入点，多形式开展消费维权法律法规知识、消费知识宣传，假冒伪劣商品展示，识假辩假知识教授等活动，引导消费者科学、环保、健康消费。针对节假日消费节点和消费投诉反映出的“家装行业、老年保健品消费、预付消费”等消费热点、难点，适时发布消费提示，提升消费者防风险能力。特别是“新冠肺炎疫情”发生后，市消委会结合疫情防控工作，及时印制了“防疫知识口袋书”，发布了“凝聚你我力量，齐控疫情蔓延”消费提示，引导消费者摒弃食用野生动物、点杀活禽等传统消费观念。两年来，共在官方网站、微信、微博及新闻媒体、手机客户端等平台发布消费提示21期，受到广泛关注，平台转载达180余条次，阅读量过万。同时，在《广元日报》等地方主流媒体发布年度消费维权典型案例，向社会披露侵害消费者合法权益行为。

做好纠纷调解维护消费和谐

消费维权工作，责任重大。多年来，全市消委会组织始终坚持“有诉必接、有接必处、有处必果”的工作原则，把《消法》《侵害消费者行为处罚办法》等法律法规贯穿消费维权工作全过程，不断规范基层消委会（分会）消费纠纷调解工作，推进消费纠纷调解法制化、规范化、制度化。两年来，全市消委会组织共受理消费者投诉774件，解决774件，结案率100%；为消费者挽回经济损失121.28万元，接待消费者来电、来访咨询7728人次。

市消委会秘书长许明成介绍说，二十多年的消费维权工作实践证明，做好消费者权益保护工作的重点是始终保持一颗“热心、公心和责任心”。“热心”就是把消费者当亲人，热情的笑容，暖心的问候，一次次耐心的解释，让消费者从心理上得到慰藉。“公心”不仅是职责更是信任，在消费纠纷调查、调解工作中，只有坚持以法律法规为准绳，以公平公正为原则，调解工作才会被当事双方认可，消费矛盾才会被化解。许多消费纠纷调解不可能一蹴而就，有的消费纠纷则需要经过多次调查，反复调解才能成功。因此，保持一份强烈的“责任心”是消委会组织工作人员必备的工作态度和精神。还有一大批热爱消费者权益保护工作的同志始终战斗在消费维权的前沿阵地上，他们不仅为化解消费矛盾，维护消费和谐做出了积极贡献，而且也成长为了社会公认的“优秀调解员”，获得了“四川省最美消费维权先进人物”称号。

南河市场监督管理所党支部书记卢吕强在消费维权工作中始终做消费投诉的热心人、处理投诉的勤快人、解决投诉的贴心人。接到投诉，他一定要去事发一线调查，了解事情的原因、过程和结果，做到心中有数，有据可依，再进行调解。2018年5月，卢吕强接到一个从成都打来的投诉电话，投诉人情绪激动，称自己一个月前在南河某美容店购买了一套价值9800元的祛斑霜，使用后脸部出现红肿掉皮等症状，影响到自己的生活及工作，在医院问诊后需服药调理数日才能恢复，投诉人多次联系商家讨要说法未果。接到投诉后，卢吕强立即赶到该美容店进行调查了解，弄清事实，并约见了该美容店负责人张某。该起投诉中经营者未履行相关告知义务，应当承担主要责任。虽然投诉人远在成都，但卢吕强仍然秉持公平公正的态度耐心调解，最终双方达成协议，经营者向投诉人补偿15000元并现场微信支付，这起远程调解取得圆满成功。

雪峰市场监管所所长魏明,从事维权工作多年，坚持“接待投诉不推，调解纠纷不拖，解决问题不留尾巴”的服务准则，不管是上班还是休假，无论是白天还是黑夜，他都坚持及时赶到投诉现场处理，并做到件件有记录，事事有回音。2019年2月，朝天区消费者胡某在市城区某电动车行购买了一辆电动代步车，在行驶中摔倒受伤，因责任认定及医疗费用一事跟经营者发生纠纷。消费者多次找商家协商未果，又不愿通过诉讼解决，便恳请雪峰消委会帮忙调解处理。最初经营者态度强硬不愿接受调解，经过魏明和同事多次上门宣讲法律法规，分析轻重利弊，经营者最终认识到自己的责任所在，接受调解，一次性赔付消费者20000元。

强化社会监督规范经营行为

强化对商品和服务的社会监督是《消法》赋予消委会组织的重要工作职责。市消委会在处理日常消费投诉中发现，通讯套餐、快递行业二次收费、停车场收费、共享单车押金等问题较为集中，消费者反映强烈。为给广大消费者提供一个放心、满意的消费环境，市消委会主动走进消费者，面对面沟通，征求意见和改进工作的建议，并组织专门人员深入公用企事业单位、行业进行实地调查了解。2019年6月，在全市开展了通讯行业消费者满意度评价活动。通过问卷调查、电话调查、走访调查、明查暗访、座谈会等方式，共查找出“虚假宣传，误导消费者、垃圾短信多，消费陷阱多”等7个方面的问题。在摸清情况后，市消委会组织相关行业召开座谈会，通报了调查结果，针对消费者反映的问题和建议，提出整改意见，要求企业加强对员工职业道德、保护消费者合法权益意识和相关法律法规的学习培训，增强职工队伍综合素质，提升行业服务水平。在今后的经营活动中要虚心接受社会各界监督，主动查找工作中存在的不足，努力为消费者提供更加优质的服务。

为确保对公用企业的社会监督工作长期有效开展，市消委会坚持把消费纠纷专业调解纳入社会大调解工作，使社会监督的触角由消委会延伸到了社会各界，形成了全社会共同监督的良好局面。发挥协调职能社会共治共享

市委、市政府历来高度重视消费者权益保护工作。全市形成了政府主导，市场监管部门、消委会主抓，相关职能部门和社会各界广泛参与，上下联动、城乡互动的消费维权社会共治共享格局。目前，广元市建立了由公安、司法等20个部门组成的消费者权益保护工作联席会议制度，向社会征集聘用“3·15”志愿者20名。同时，为更加方便、高效服务消费者，打通服务“最后一公里”，在通讯、保险、汽车、餐饮、专业市场和大型商场建立了14个消费维权服务站，在部分乡镇、社区便民服务中心建立消费维权服务点162个。同时，建立培训、投诉和解调解情况通报等制度，组织服务站工作人员参加全省年度消委会组织消费投诉典型案例评选活动，提升服务站调解消费纠纷的能力和水平。

消费者的利益没有小事，维权路上没有终点，这是全市消费维权人的心声，也是他们的承诺！

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