如何提升公安交警网上服务群众的能力

李海滨

近年来，各地公安交警部门纷纷建立政务微博、QQ群、网上交警队等服务网站，充分显示了网络在反映民意、汇集民智、服务民生等方面的积极作用，有力推动了公安交警“民生警务”的进一步拓展和提升。那么，如何借助网络这一途径，进一步提升新形势下服务群众的能力，已成为各级公安交警部门亟待解决的重要课题。

存在的问题

一是认识需要再增强。在实际工作中，往往是以管理者的说教形式出现，在与群众的交流沟通中缺乏感情、语气生硬，或是将群众提出的问题简单化处理，敷衍了事，推诿拖拉，不能给群众一个满意的答复，使网络平台的沟通达不到互动的效果。二是研判需要再提高。没有对收集到的可利用信息做更进一步的分析研判，使网络信息的预警能力和服务警务实战能力较弱，整体应对能力不足，无法为领导科学决策提供依据。三是机制需要再完善。尽管各地公安交警部门目前网上服务群众工作已取得了一定成效，出台了《管理办法》。但工作方式、总体水平、团队力量仍较薄弱。四是能力需要再提升。一方面，个别民警业务素质较差，不注重自身学习，对自己要求不高，法律知识匮乏，在为群众服务时不能运用自己的知识回复网民的疑问和诉求。另一方面，公安交通管理工作的特殊性，使公安交警队伍经常处于社会矛盾的风口浪尖，极易成为舆情关注的当事者。但个别民警在处置网络舆情时过于谨慎，态度不端正，使负面舆情得不到有效控制，不能及时防范并有效化解舆情危机，无法赢得人民群众的广泛理解和支持。

努力的方向

融入时代，增强网上服务群众工作的主动性。一方面，要增强服务意识。应牢固树立为人民服务的宗旨意识、责任意识，并结合新形势下的群众工作实际，为群众办实事、办好事、解难事，主动联系群众、凝聚群众、引导群众、服务群众，积极构建警民网上良性互动的工作局面，进一步塑造公安交警“立警为公，执法为民”的良好形象。另一方面，要掌握工作主动权。应正视网络监督对促进公安交通管理工作和做好公安交警队伍建设所发挥的积极作用，理性面对，消除抵触情绪，应自觉主动地把公安交通管理工作置于人民群众的网络舆论监督之下，加强与社会公众的沟通，把公安交通管理工作进一步做深做细做实。

适应社会，彰显网上服务群众工作的丰富性。一方面，要不断丰富服务群众的方式。应立足公安交通管理本职工作，积极顺应人民群众的新要求、新期待，不断丰富和创新网上服务群众工作形式，进一步拓宽联系群众、服务群众的渠道，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为网上服务群众工作的出发点和落脚点，立足顺民意、解民忧、惠民生的小事、实事、好事，适时推出符合实际、符合群众愿望的便民利民措施，及时利用网络平台为群众提供更贴心的服务。另一方面，要不断提升服务群众的能力。应注重加强对网络工作人员的教育、引导、培训，把提高群众工作能力作为一项基本功，提高网络工作人员掌握群众心理能力、群众语言能力以及沟通协调能力，从而在化解矛盾、调处纠纷、安全宣传、主动服务等基础性工作方面成为网上服务群众工作的行家里手。

着眼趋势，推动网上服务群众工作的长期性。应进一步推进网上服务群众工作向制度化、规范化发展，努力增强网上服务群众工作的发展后劲，不断夯实维护稳定的根基。一方面，要健全和完善内部工作机制。应认真总结网上服务群众工作的成功经验，结合当前社会稳定和服务发展实际，完善预防、响应、引导、处置机制，健全工作预案，确保有章可循。应规范网上办事服务、网上咨询投诉等业务流程，保证网上服务、交流、宣传等各项工作的常态高效运行，确保群众网上提交的办事服务申请件件有回音、事事有落实。另一方面，要建立和健全外部联动机制。应深度整合公安交通管理部门的内部资源，组建专门工作机构，并建立与公安机关其他警种和安监、交通、城管、工商等部门及保险、客货运输等企业的联动机制，切实形成多警种配合，多部门、多行业协作的工作格局；同时，应及时跟踪群众关心的热点、难点、焦点问题及社会舆情动态，做好网络信息的收集、整理、汇报工作，使上级部门能够及时、迅速、准确研判舆情走势、评估舆情影响、处置舆情事件，更好地为领导决策提供服务，更好地为群众生活服务。

（作者系广元市公安局交警支队副支队长）

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