用真情服务“擦亮”百年品牌

——中国银行四川省分行深入推进政风行风建设工作

近年来，中国银行四川省分行秉持“以客户为中心”的经营理念，围绕“担当社会责任，做最好的银行”的战略目标，按照四川省委、省政府“十项规定”和正风肃纪要求，不断推进工作理念、思路、方法和制度创新，内强素质、外树形象，实现了强服务塑新品质、抓建设上新水平、促发展有新作为。在省有关部门2013年开展的全省政风行风群众满意度测评中，该行取得第三名、当地金融机构首位的成绩。

高度重视认真落实“两个责任”

“没有真感情就没有真服务，也不会有好作风”，在全行党风廉政建设工作会议上，中行四川省分行党委对政风行风建设提要求。中行四川省分行党委统筹安排，纪委具体牵头并监督全行政风行风建设工作，与业务工作同部署、同落实，构建“党委领导、纪委协调、分支行主抓、群众广泛参与”的工作格局。中行四川省分行一直致力于做一个有担当的银行，为客户服务“只有起点，没有终点”，为让群众满意、让客户放心，中行四川分行着眼于为民办实事，针对政风行风建设中易出现问题的环节和地方反复抓、抓反复，逐步建立了长效运行机制。

优质贴心提升客户服务体验

客户满意与否是中行评价政风行风好不好的重要标准。该行将增强网点窗口服务水平作为解决客户排队难、等待时间长的问题重要抓手。2013年底以来，他们对200多支业务等系统进行优化。推广网点排队管理、服务销售管理系统，拓展网上银行等电子交易渠道，有效缩短客户等候时间，简化客户办理流程。同时，在全辖组织开展“我与网点共成长-高效服务”等劳动竞赛、“大练兵、大比武、大提升”等活动。上半年，该行对私和对公业务办理时间较年初缩短3分半钟和4分钟。他们制定高峰时期增加服务窗口管理规定，综合运用错时排班等手段，确保高峰期网点柜面服务能力不降低，客户服务体验保持较好水平。

为提供优质服务，中行还开展“标准工程”，推出亮牌经营、举手招迎、“一句话营销”等特色服务。为做好特殊群体服务，他们聘请专业手语教师开展辅导，推广手语服务。针对残障人士开展特色主题活动，主动开展客户关爱。该行将服务质量好坏与各分支行主要负责人绩效考核挂钩，实行重大投诉“一票否决”，服务检查考核结果纳入各分支行机构考核。

创新服务多举措支持实体经济

中行还以“盘活存量、用好增量”为宗旨，向中小微企业和民营企业倾斜授信资源，重点支持四川省县域经济发展。

该行建立以信贷工厂模式、金融合作模式、村镇银行模式三个模式组成的中小企业融资服务品牌，有效解决企业流动资金需求。围绕专精特新客户，他们研发推广“中银通宝”系列产品满足不同客户的融资需求，如，通过“网络通宝”业务推动成都电子商务领域内中小企业发展。自今年1月该业务开通以来，已投放1300万元。目前，中行四川分行本外币贷款中专门安排28.5亿元用于发放中小企业和民营企业贷款。为解决农产品生产加工企业融资难的问题，该行还开通“绿色通道”加大流通信贷资金支持。作为中央部属高校国家助学贷款的独家承办银行，中行近年来累计向144277名贫困大学生发放国家助学贷款12.29亿元。

真情服务辛勤汗水赢赞誉

中行把“急客户之所急、想客户之所想”的理念贯穿工作中。一患有精神病的客户发病时，将5万元用碎纸机过碎。面对毁坏了的“渣渣钱”，中行员工毫不推诿，经过12个员工6个小时尝试，最终拼出一张完整百元钞券；该行还勇于担当社会责任，自2008年汶川特大地震后，中行四川省分行陆续向广元市剑阁县捐赠资金共计近500万元，帮助其灾后重建、塘坝建设、公路建设等项目，受到省委、省政府充分肯定。

中行还把“接受社会监督，听取群众意见”作为一项制度长期坚持。省分行全辖在2014年共聘请78名政风行风监督员，对基层网点履职、优质服务等情况明察暗访，同时分行广泛听取人大、政协、评议代表、服务对象意见建议，及时发现、纠正、解决问题。“功夫不负有心人”，通过不懈努力，中行四川省分行在成都市金融办、文明办组织的窗口服务行业调查中，“市民满意度”名列同业第一；在2014年四川银行业协会组织开展的2013年度四川银行业履行社会责任工作评选活动中，荣获“年度最具社会责任金融机构奖”。

（陈松）

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