为群众撑起健康保护伞——苍溪县陵江镇中心卫生院镇水分院创建群众满意卫生院纪实

（紧接A1版）

规范管理加强内涵建设

该卫生院认识到，管理产生效益，作为最基层群众身边的医院，最根本的就是以病人为中心，创新管理、科学管理，用规范的医疗环境、医疗技术、医疗行为，为医院品牌形象加分。为此，他们完善修订了《日常工作制度》《职工假期规定》《绩效考核分配方案》《统计管理制度》《职称晋升管理制度》等规章制度，形成了一套既全面、公开透明又能充分调动广大职工积极性的管理方案，加强业务人员业务技能和卫生计生法律法规知识的学习，做到依法办院、依法执业。2016年以来，医院领导班子成员参加了由县卫计局组织的历时9个月136个学时的干部管理能力素质提升培训班。通过培训学习，使领导班子在精细化管理、公共危机管理、人才管理、医患沟通、领导力等方面的知识得到充实、更新，他们并积极将所学知识运用到实际管理工作中，使医院管理水平得到进一步提升，各项工作明显进步。

以医疗安全为中心，建立健全医院、科室两级质量控制网络，调整、充实质控和业务管理机构，形成了全院上下同把质量关的良好局面。强化临床早查房晨会制度，院长坚持每天早查房制度，及时发现临床工作中存在的问题，并及时研究和落实整改措施，有力地减少了医疗差错，保障了医疗安全。严格落实各项医疗、护理核心制度，深入开展医院感染管理，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和职业防护意识。近年来，该院无一例医疗纠纷事故发生。

以医疗机构从业人员行为规范为准则，加强对职工职业行为约束，从建立健全监督约束机制入手，进一步端正医德医风。严格执行院务公开制度，在卫生院公开位置对包括医疗机构服务资质、人员执业信息、药品、医疗服务价格、服务流程、咨询投诉流程等在内的院务进行公示，让群众享有知情权。开展群众座谈、问卷调查、民主测评等活动进行行风评议，自觉接受社会监督。对群众评议中提出的问题，立行立改，让群众满意。该院在对服务对象的满意度测评中，满意度达97%以上。

提能增效保障百姓健康

健康所系，生命相托。

该院把医术技能作为重中之重，采取多种方式，提升医疗能力和业务水平，保障百姓健康。先后投资120多万元修建门诊住院综合楼，投资60万余元更换了B超、DR机、心电图机、血球计数仪、全自动生化分析仪等医疗设备，特别是针对农村实际，加强对外科、内科、骨科、公共卫生科的建设，在软、硬件设施上进行换挡升级，着力提高外、内科及公共卫生科的服务能力，把一个并不起眼的小卫生所发展成为占地面积3550平方米，环境优美、设施齐全，可进行外科、骨科、妇产科手术，日门诊量可达到50-80人次的卫生院。

目前，该院设有内科、外科、妇科、骨科、儿科、急诊科、针灸理疗科、中医科、公共卫生科，有DR照光机、B超、血球计数仪、全自动生化仪、尿机、血糖机、显微镜、手术床、无影灯、心电监护仪、心电图机等设备，实际开放床位20张，年门诊人次18000人次，住院1550人次，业务收入达250余万元。

坚持把提高医疗质量作为发展之基，通过开展服务技能竞赛、服务质量评比活动、处方点评等，严格落实首诊负责、疑难病例讨论、危重患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。坚持召开医疗质量和医疗事故分析会议，分析医疗事故的原因，完善制度，改进管理，提高技术水平。建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，制定手术分级目录，严格审核医师手术权限，严格执行医疗质量管理核心制度、医疗护理技术操作规程和规范，提升病员的满意度和安全感。强化“三基三严”训练，有计划、有目的地组织医护人员业务学习，传输新的知识，训练业务技能。通过开展理论知识学习与考试、业务技术训练与比武工作，在全院营造重学习、重安全、重质量、重技术、重服务、重实效的良好氛围。

以继续教育为抓手，组织好专业技术人员专业知识更新学习，与市、县两级中医院建立协作关系，通过邀请上级医院专家到院讲座答疑、选派人员到上级医院进修深造等方式，不断提升专业技术人员的服务水平。仅2016年就开展护理知识培训4次，医疗知识培训4次，院内感染和防护知识培训2次，参加市、县各级医疗部门组织的各类医学专业知识培训30人次，参加卫计局组织的干部管理知识培训20人次，参加学历教育、医学继续教育10人次；加强专业技术人员公需科目—心理健康知识培训5人次。通过这些教育培训活动，促使职工的业务素质与医院的发展达到高度统一，为医院实现可持续发展提供了保障。

前不久，一位胃大部切除病人，年老体弱，长年患病，术中突发呼吸心跳骤停，家属见此情形要求放弃抢救。然而，全体医务人员不放弃一线希望，继续全力抢救。40分钟后，患者逐渐恢复生命体征，后经治疗恢复了健康。事后，医院了解到这个病人家庭经济拮据，即免去了全部抢救费用。

以人为本提升服务质量

院长李树超从医20多年，时刻牢记着职业赋予他的使命，始终把患者放在与自己同等重要的位置上，他一直在思考着这道命题“假如我是一个病人”。在医疗服务实践中，他给出了这道命题的答案：不论贫富贵贱，患者都是父老乡亲，他对所有患者都以敬语尊称，以微笑面对，以亲切的问候拉近距离。他常说，一张亲切的笑脸、一个鼓励的眼神、一句温暖的问候语、一个细心的动作，本身就是一味对症良药。

正是在李树超这种以病人为中心的理念指引下，该院结合实际，以群众方便、满意为落脚点，将群众的需求视为医院整改努力的方向，研究制定科学、有效的便民惠民措施。在门诊大厅安装了风扇用于夏季降温，增添候诊椅，门诊、住院病人免费提供开水；病房实行护士集中取药、床旁指导服药；病区安装热水器，安排专人为五保户患者洗澡等多种便民措施，深受患者的好评。

为有效应对夏季、秋季等季节性医疗高峰，该院门诊和医技科室实行错峰上班，以“提前到岗，延迟下班”的工作常态尽可能满足群众诊疗需求，有效减少“三长一短”现象，保障就诊患者得到及时优质的医疗服务。认真落实首问负责制，医务人员在医疗服务过程中坚持热情、耐心、细致、周到的服务。护理部开展“优质护理”“三好一满意”活动，对病人实行贴身服务，陪同病人检查治疗、送回病床、为患者取药等，针对老年患者较多的实际，医护人员对住院的老人给予生活上的照顾、精神上的安慰、鼓励，时常为贫困患者捐钱赠物，给予力所能及的帮助与职业关怀，切实将“以病人为中心”的服务理念落到实处，增强了医患沟通，拉近了医患之间的距离，提高了患者对疾病的认知程度及服务满意度。

广泛组织开展患者满意度调查,真实全面反映患者意见和建议，形式多样化,通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式,关注患者感受,听取患者意见。尽可能地使调查客观、真实。调查结果运用上，注重患者意见,重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

真诚的微笑，细心的关怀，温暖的问候，鼓励的眼神……就像雪地上静静绽放的梅花，香气沁人心脾。有一次，一位支气管哮喘病人病情紧急，需要立即抢救治疗，由于家属在外务工，且患者的家不通公路，车辆不能到达。医务人员立即赶到这位患者家中，背起病人就走，步行了将近3公里，第一时间将病人送到医院，使病人得到了及时救治。

构建网络发展公共卫生

发展医疗卫生事业的目的是保障人民群众的健康。为更好地满足辖区及周边群众的健康需求，体现基层卫生院的社会责任和社会义务，该院全面落实基本公共卫生服务项目，构建起了从预防接种到健康随访，从院内门诊到田间地头的全方位基本公共卫生服务网络。

促进基本公共卫生服务均等化，把基本公共卫生服务的内容、流程、要求等制作成展板对群众进行宣传，并接受群众和社会的监督。安装健康教育电子显示屏，24小时不间断滚动播放健康教育内容，开展健康教育下村社活动，提高了群众基本公共卫生服务知晓率。扎实推进包括健康教育、建立健康档案等9项基本公共卫生服务和农村妇女病普查等重大专项公共卫生服务项目，完成了下达的项目目标任务，有1万余人次享受到项目免费服务，群众健康水平明显提高。

加强健康教育宣传，在各村设置了健康教育宣传栏，定期更新宣传内容，利用送医入户的机会发放健康教育资料，开展新型农村合作医疗与疾病预防、卫生保健知识的宣传活动。指导学校开设健康教育课，尤其是传染病防治相关知识，通过集市等人群集聚的地方发放健康教育宣教资料。每村刷写宣传标语，重点宣传公共卫生、医改、中医等重点工作内容，并开展健康教育讲座，面对面给群众传播健康知识。

加强居民健康档案建立管理工作，对达到65岁的老年人和新出生的儿童，进行体检建档，对已经建立的居民健康档案进行认真细致的回头看，查漏补缺，正确规范填写健康评价和中医治未病干预措施，对每位就诊的病人完成其健康档案病史采集，使档案的作用真正运转起来。同时按照基本公共卫生服务项目要求，对65岁以上老年人、孕产妇、0-6岁儿童进行随访，及时了解、更新信息。加强对慢性病的随访，及时指导治疗，降低致死、致残率，每季度开展一次随访，免费进行一次心电图、血糖、B超、肝肾功、体格检查。对新发现的高血压和糖尿病患者及时建档，纳入重点管理目标。把辖区村卫生所全部纳入乡村卫生一体化管理，对辖区村卫生室开展每月一次的计免、妇幼、公共卫生服务、药品零差率销售及医疗护理质量和消毒与医疗废物处置等综合督导检查，并现场将督导结果反馈给村所医务人员，指出其存在问题的原因及危害并提出整改措施和解决办法，指导并督促其进行认真整改，确保村级服务质量和安全。

医者仁心弘扬医德医风

在镇水卫生分院，全院医务人员把“无德不能当医生，有才方可救病人”作为院训，时刻加强自身约束。

该院把维护患者利益、有效治理“过度医疗”、解决“看病难，看病贵”作为核心工作，加强医德医风建设，制定医德考评制度，紧密结合“两学一做”学习教育，转作风、正行风、树新风，教育干部职工廉洁行医、文明用语、热情服务，真正把“为民着想、为民服务、为民造福”贯穿到医疗服务工作中。院领导与分管领导、科室负责人签订廉医目标责任书，不对患者“吃、拿、卡、要”，日常工作中以病人恢复健康为己任，千方百计减轻患者医药费负担，同时采取走出去、请进来等方式，广泛征求本单位干部职工、服务对象、病人及家属以及上级部门意见和建议，力求让就医群众切实看到医院风清气正和整改效果。

近年来，该院组织学习《卫生行业九不准》规定，开展廉洁购销活动，与各医药代表签订廉洁购销协议，规范药械购销行为，落实处方点评和抗菌药物管理制度，狠刹不正之风，医院办公用品均通过比选后集中采购。积极组织职工参加网络平台继续教育，通过《情商提升与社会关系》《职业心理素养与竞争力提升》《职业倦怠与正能量激发》等课程的学习，让职工认真了解和维护自己的心理健康，保持良好的精神状态投入工作和学习、生活。深入开展法制教育，组织学习《宪法》《执业医师法》《护士管理条例》等法律法规，增强职工法律意识。通过这些活动的开展，医院职工政治思想素质明显提高，工作态度明显好转，群众满意度进一步上升。

全体职工热心公益事业，先后在扶贫及为困难党员、困难群众送温暖活动中捐物、捐款达5000多元。主动参加送医送药下乡、青年志愿者服务、禁赌禁毒、无偿献血等活动，受到群众的好评。

该院医生告诉记者，作为基层医生，基本上没有上下班之分，只要患者需要，就要随时保持上班状态，严寒酷暑，吹风下雨，白天黑夜，半夜三更，抢救病人是常态。大家始终怀着医者仁心，以良好医德医风履行救死扶伤职责，赢得群众称赞。

医之为道大矣，医之为任重矣。镇水卫生分院在发展中一路前行，为辖区人民的健康作出了积极贡献，多次被评为“市级文明单位”、“市十佳文明单位”、“县级卫生先进单位”、“全国群众最满意乡镇卫生院”，李树超被评为“市优秀乡镇卫生院院长”、“苍溪好医生”。

（刘佳汪会玲本报记者徐丽芬）

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