量体裁衣 280余万残疾人得到个性化服务

1月11日18时，北京会议中心9号楼，第七届（2013-2014）中国地方政府创新奖颁奖大会圆满落幕。由四川省残联申报的《为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务模式惠及280余万残疾人》（以下简称“量服”）项目，从参评的132个项目和初评入围的20个项目中，脱颖而出，荣获第七届 “中国地方政府创新奖”优胜奖 （最高奖）。至此，该项目也成为“中国地方政府创新奖”开评以来，全国首个获此殊荣的残疾人项目。省残联理事长毛大付作为仅有的两个获奖发言代表应邀在颁奖仪式上第一个作获奖发言。

资料显示，“中国地方政府创新奖”于2000年创办，每两年举行一次，已举办7届。该奖项旨在激励地方党政机关和群众团体的改革与创新，总结并弘扬地方改革与创新的先进经验和先进典型，促进并完善地方党政机关的公共服务。

这个我国历史上首个由学术机构按照科学的评估程序和评选标准产生的 “政府创新奖”，为何独独青睐四川省残联申报的“量服”项目？“量服”本身，有怎样丰富的内涵？又是怎样为280余万残疾人提供服务的？

四个环节进村入户关心残疾人家庭

残疾人作为一个特殊的群体，是最困难的群体。四川省是一个残疾人口大省，有622.3万残疾人，涉及2002万家庭人口，占四川总人口的7.57%，比例居全国第一。如此众多的残疾人的基本情况是什么？最需要解决什么？党委政府、社会各界的帮扶政策落实效果如何？这一系列事关残疾人生存与发展的重大问题，是省残联在为残疾人服务过程中，不断探索、创新而逐渐破解的难题。“当时，有一批捐赠的轮椅分配给成都市，但因为不知道辖区内的残疾人情况，轮椅竟然发不下去。”省残联理事长毛大付回忆，2003年，他在成都市残联工作时，正好遇上这个问题，一边是轮椅发不下去，另一边是残疾人的需求传不上来，“残疾人受身体条件限制，很难走出家门，他们的需求怎样表达？”

带着问题，当时的成都市从大量残疾人实例和工作实践中不断总结，思路逐渐清晰：为残疾人提供有效服务的前提，是必须准确了解残疾人的需求；大量帮扶资源如果不能和残疾人个性化的需求进行有效匹配，就很难帮助他们真正解决困难；为残疾人提供有效服务的基础，必须充分挖掘、发挥残疾人自身潜能，帮助他们全面发展和实现自我的价值。

2005年，成都市残疾人工作委员会正式印发《关于为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务的意见》，“量服”在成都全面展开。经过6年的运行和经验积累，2011年，省残联印发《关于在全省全面推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务的实施方案》，“量服”在全省推广。

为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务，其实施步骤主要包括入户调研、制定方案、组织实施和督促检查等四个主要环节。具体来说，就是要求广大基层残疾人工作者走进残疾人家庭，全面了解掌握残疾人基本情况，并为每个残疾人量身定做个性化的发展方案和服务方案，在帮助残疾人充分挖掘自身潜能的基础上，将各级各部门和社会各界为残疾人提供的各项保障、服务与残疾人实现有效对接，并应用互联网技术进行科学管理，从而实现“残疾人自己能做什么”、“残疾人需要做什么”和“能为残疾人做什么”三者之间有机结合。

3年来，全省基层残疾人工作者走村入户，普查残疾人信息，填写《四川省残疾人基本状况调查表》和《四川省残疾人需求情况调查表》，并录入全省联网的信息平台，实现了对全省残疾人基本情况的准确掌握。在此基础上，根据每个残疾人的具体情况，一方面帮助残疾人充分挖掘自身潜能，另一方面结合各级各部门的保障和服务，并整合社会资源，为每位残疾人量身定做并落实个性化的发展方案。仅2013年，四川省共为280余万名残疾人，提供多达1910余万项次的个性化服务，人均服务8.81项次。“这项工作树立了以残疾人为本、以残疾人需求为导向的先进服务理念。”省残联理事长毛大付认为，“量服”通过“量体”（了解需求、分析条件）和“裁衣”（分类指导）这样的组合，将普适性和特殊性相结合，体现了在残疾人服务中的平等自由，同时也体现了机会公平。

四大实效提供更多的制度保障平台

登录全省残疾人个性化服务信息平台，鼠标一点，各市州的残疾人基础信息、需求统计、项目完成情况一目了然。经过近10年的探索，省残联的“量服”取得了情况清、保障全、服务实、监督准的4大实效。

摸准底数，做到了“需求清”。近年来，全省5.8万多名基层残疾人工作者走进280余万名残疾人家庭，采集了他们的基本情况、基本潜能和基本需求信息并录入信息平台，实时全面掌握了全省残疾人的整体情况，清楚掌握了每一位残疾人的基本情况和各地残疾人工作的基本状况。

健全制度，做到了“供给准”。通过计算机对信息平台中的庞大数据库进行分析，各级残联将这些准确数据、报告提交党委、政府及相关部门，推动了一系列法规政策和扶助措施的重大突破，使残疾人在就业、教育、康复、无障碍环境等方面有了更多的制度保障。

项目落地，做到了“服务实”。在推进“量服”过程中，省残联提出了“菜单式服务”理念，让残疾人知道有哪些服务，怎样得到这些服务，项目落实后再录入到信息平台，每个项目都能在平台中查找到人头。2013年，四川省委、省政府民生工程中就有7项涉及残疾人民生，占到了全省“十项民生工程”所有小项的10%，这在全国并不多见。

实时监控，做到了“监督有效”。全省联网的“量服”信息平台，可以实时动态掌握、监督各地落实各项保障、服务的情况和开展工作的差距。2012年，省残联运用信息平台将各地区2011年“量服”工作的情况、数据和排位对比以通报的形式反馈给当地党委、政府及相关部门，当年上半年，全省就有538位市、县党政领导对“量服”通报作出十分重要的批示、指示或召集专题会议进行研究。

“整体来说，‘量服\’之所以能够成功，是因为体现以人为本的服务理念、需求导向的服务模式、全程追踪的服务流程、多元协同的服务机制、公平公正的服务质量和信息集成的服务平台。”四川大学公共管理学院院长姜晓萍教授如是说。

多种创新树立以人为本服务理念

1月13日，家住苍溪县白鹤乡文家角村，患有先天性血友病的马全模正在制作“笋壳画”。“虽然靠双拐行走，但他不等不靠，通过不断摸索实现了居家灵活就业。”当地残协专干李开寿介绍。

全省开展“量服”以来的3年来，像李开寿这样的工作者，共计有5.8万人走村入户来到残疾人家中入户调研和服务，他们每年都要始终坚持、循环往复地再次深入残疾人家庭，了解情况、征询需求、开展零距离的个性化服务，从而建立了残联与残疾人血肉联系的长效机制。仅2013年，就有4004位残联干部深入到88303户残疾人家庭开展指导和督查。“残疾人专干就像我们的娘家人，我们相信他们。”下肢残疾人陈明说。

作为一套科学的工作方法，“量服”存在多种创新之处。建立了以科学发展观为指导，发展残疾人事业的一套系统科学的工作方法；树立了以残疾人为本、以残疾人需求为导向的先进服务理念；形成了以零距离、个性化、主动服务为主要特征的改进工作作风、密切联系群众的长效机制。2013年，省残联专门印发了《关于以“量体裁衣”式个性化服务推进残联系统改进工作作风、密切联系群众的实施办法》，明确省残联指导督查到每个县、市指导督查到每个乡镇、县指导督查到每个村。要求每到一处随机督查都要填写《为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务工作指导督查情况表》，由残疾人签字后录入“量服”信息平台，促使各级残联干部工作重心进一步下移，主动接受监督，自觉作出表率。

“量服”始终注重发挥残疾人的主体地位，通过制定有针对性的个性化帮扶方案和发展方案，充分开发残疾人自身潜能，最广泛地调动了广大残疾人参与社会发展的积极性、主动性、创造性；探索出健全残疾人“两个体系”、将各项保障和服务“落地”的具体路径，建立起了残联组织与各级党委、政府及各相关部门之间的紧密联系，做到最大限度地发挥各职能部门的作用、最大限度地为残疾人争取更多的保障和服务、最大限度地争取更多社会帮扶，从而实现了各方资源的有效整合；建立了一套内外部监督有效结合的监督体系，防止空谈，确保实干。

“量服”将残疾人本人评价为主的服务对象监督、社区公示服务为主的群众监督、网络数据比对的行业监督、上级随机抽查的组织监督和广大媒体监督有效结合，形成了一套完善的监督体系，从而使残联干部做到知实情、办实事、说实话、求实效。

典型案例

新年前“量服”助残疾人搬进新居

50岁李泽新是内江市东兴区西林街道月亮社区残疾人，和妻子张仕燕虽然有劳动能力，但没有固定工作，儿子还在上初中，全家收入依靠每月245元的城镇低保金，全家寄居在一个6平方米的门房里，生活非常困难。

2012年底，西林街道残联理事长宋智芳和月亮社区残协主席来到李泽新家开展入户调研。“他们问我有哪些需求、享受到了哪些保障政策。”李泽新回忆，当时，残联的工作人员根据他所说的情况填了两份表，最后让他签字确认，“我们夫妻俩最大的希望是通过劳动改变家庭收入，居住条件更好点。”

入户调研后，李泽新的日子慢慢产生了变化。2013年初开始，一家的低保金从每月245元提高到每月615元，李泽新城镇居民基本医疗保险参保费个人承担部分的125元由财政全额补贴，更令李泽新一家高兴的是，政府还为他们落实了一套廉租房，配备了电压力锅、闪光+音乐电热式报警壶、沐浴椅等残疾人辅助器具，“有50多个平方，客厅、卧房、厨房、厕所一应俱全。”不仅如此，街道党政办还与李泽新签订劳动合同，让其承担门卫和收发工作，每月工资1075元，为其购买社保每年5713元；社区又帮李泽新妻子设立一个缝纫就业摊位，每月增加收入500元，还落实一个城管公益性岗位，每月工资880元。“房子有了，工作也有了，我们的日子有奔头了。”1月12日，在内江市兴盛路710号15幢1单元24号自己的家里，李泽新满怀憧憬。

专家评说

杨立雄（中国人民大学社会保障研究中心副主任、教授）：

从2010年首次接触“量服”以来，我成立课题组专门研究这项工作，多次到四川实地调研，出版了《四川省残疾人服务模式创新研究》一书，我认为“量服”体现了创新公共管理的四大理念：即顾客导向理念、结果导向理念、组织变革理念和信息化理念，真正保障了残疾人的权益，变残疾人原来的被动接受为主动参与，增加了残疾人的福利。

罗中枢 （四川大学党委副书记、教授）：

四川省的“量服”不仅在推动残疾人工作方面有重要意义，而且在推进扶贫工作、民生工程、社会管理、落实以人为本、加强与群众的密切联系等方面有普适意义。“量服”至少有五个方面的创新价值：一是残疾人社会保障体系和服务体系的创新；二是贯彻以人为本思想的创新；三是残疾人工作机制的创新，体现了规范性、服务性、长效性、互动性；四是社会管理模式的创新；五是密切联系群众实践方式的创新。

□李丹 图片由省残联提供

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