政务热线“一号通”，群众更舒心

微言有道

高永维

据《南国早报》报道，日前，自治区大数据局印发《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》，对全区政务服务热线进行整合，打造全区统一规范的“12345”在线政务服务平台。今后，全区各地群众遇到问题时，只需要拨打“12345”一个号码。

“有困难，找政府”，这是广大群众遇到难事烦心事后的第一反应，也充分表达了老百姓对政府的信任。不过有时候，政府却有些“不好找”，正像《南国早报》报道的那样：“12319、12369、12358……找政府有诸多号码，以往群众碰上需要咨询、投诉、举报的问题时，记不清也不知该拨哪个号码。”虽说最后许多民生之事兜兜转转也解决掉了，但是过程并不轻松，严重影响群众的幸福感。

如何破解此种现象？广西给出的答案是，整合全区政务服务热线，打造统一规范的“12345”在线服务平台。由此，群众遇到问题时，只需要拨打“12345”热线一个号码，简单易记，对群众来说，这是一桩惠民实事。而将多个政务服务热线号码整合为一号通，由热线电话、网站、微信、移动客户端等共同构成的“12345”热线，方便的是群众，树立的是形象。

以往多个政务服务热线号码并存，老百姓难免有“找错地方”的时候。若所接求助投诉不在自己职责范围之内，有关部门往往建议另拨其他号码或者不予理睬。按理说，这也符合相关程序，可是在百姓心里就觉得这些部门是在推诿，党群关系、干群关系因之也受影响。推行政务“12345”热线一号通，且实行“首接负责制”，由以前的群众找相关部门解决，转为首接诉求单位协调有关部门解决，中间环节减少了，许多热线反映的民生问题被踢皮球现象，或会明显减少。

“12345”政务服务热线一号通，不只是方便了群众表达诉求，更重要的还在于着力推动问题的解决。比如，咨询类事项，在两个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复；举报类事项，在10个工作日内办结并答复，等等。这些清晰、量化的规定一目了然，不仅让老百姓心里有了数，也能有效监督平台健康运行。

为民服务解难题，是“不忘初心、牢记使命”主题教育的具体目标之一，统一规范的“12345”在线服务平台、实现咨询投诉“一号通”，无疑正是为民服务解难题的具体实践。当然，要让“12345”热线更好发挥作用，还需要政府各部门及社会各界的共同努力，确保热线始终成为群众的“排忧线”“幸福线”。

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