2019年广西保险业人身保险服务质量 评价结果 （2018年度服务水平）发布

日前，广西保险行业协会发布了2019年广西保险业人身保险服务质量评价（2018年度服务水平）结果，该结果是广西保险业第二次在全行业范围内采用定性及定量指标体系，结合“消费者体验式”第三方调查评估而得出的广西人身保险服务水平评价结果。

今年的广西人身保险服务质量评价工作继续遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则，覆盖保险公司人身保险业务售前、售中、售后各环节客户服务接触点，以消费者服务体验为中心进行评价，具体衡量保单承保、理赔、给付等关键服务环节的服务效果，突出不同保险公司服务效率的差异性，引导保险公司在服务领域形成良性竞争。评价指标体系由基础达标指标和关键服务指标构成，基础达标指标主要考察保险公司基础服务能力和服务质量的“底线标准”；关键服务指标是在对公司进行基础达标评价之上，对保险公司服务质量及服务效率的量化评级评价。

基础达标评价中，指标选取以广西行业指导标准为依据，其最终评价结果反映出绝大多数保险公司能按照行业性系列服务指导标准为消费者提供基础服务。

关键指标评价中，指标选取以解决服务“痛点”为根本目标，精准聚焦人身保险客户服务的关键环节及节点。例如：保单15日送达率、生存金给付及退保5日完成率、保单售后服务时效、理赔申请支付时效、以及提现消费者满意度和忠诚度的“净推荐值”等。其整体指标评价指数呈现：

寿险公司2018年度关键服务指标中7项指标呈上升趋势。其中，生存金给付及退保5日完成率高达99.997%，接近100%。净推荐值再度提升，2018年度净推荐值为84.13%较2017年度提升约3个百分点。消费者普遍关注的“理赔申请支付时效”指标呈逐年提升趋势，由第一次评价2015年度“理赔申请支付时效”的3.1天，逐年缩短至今年的1.36天，体现了近年来保险公司对理赔服务的重视，通过积极推广线上无纸化快速理赔、APP秒赔、前置理赔、服务时效承诺等服务创新举措所带来的理赔服务水平的提升。

财产险公司的“人工接通率、服务满意度、案均报案支付周期”指标均有所提升，其中，“案均报案支付周期”提高幅度最大，从去年测评的10.01天缩短至7.37天。

2019年百色保险公司人身保险服务质量评价结果表（2018年度服务水平）

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