3星评价蹊跷变5星客人要求酒店登报道歉 涉事酒店表示，用户密码和评价被篡改，系技术漏洞，现已进行完善；正和客人进行沟通

徐先生对酒店的最初评分 评价变为5星，还增加了客服回复。 系统提示密码在其他设备被修改。 手机截图 徐先生提供

南国早报记者王世杰

近日，市民徐先生入住一知名连锁酒店，他感觉酒店停车场不尽如人意，退房后给了3颗星的评价。令他没想到的是，几个小时后，3颗星变成了5颗星，其个人账户密码也被篡改。由于担心个人和更多用户信息被泄露，他要求酒店方在南国早报刊登致歉声明。6月27日，相关负责人表示，用户密码和评价被篡改，属于技术漏洞，目前已进行完善；登报道歉超出自己的职权范围，要向总部汇报。下一步还会和徐先生积极沟通，尽快解决问题。

1事件

客人称服务评价被篡改

据了解，涉事连锁酒店是某知名集团旗下酒店品牌之一，该集团旗下所有酒店都接入同一手机App，客户可通过该App预订房间和办理退房手续，还可以对酒店的服务进行评价。

6月19日，徐先生在该酒店入住，住宿结束后通过App办理退房手续，在对该酒店进行评价时，他打了3颗星。

“满分是5颗星，之所以给它3颗星，是因为停车不方便。”徐先生说，他所入住的酒店有100多个房间，但地下停车场只有十几个车位，且出入口的斜坡又窄又陡，一不小心，车辆就容易被剐擦。他留言提出“停车场有待改进”，同时也标注称酒店“性价比不错”。

6月21日，徐先生又要订房，却发现自己的账号在App上无法登录。他致电客服热线后，客服建议重新输入密码登录。

“当我成功登录App时，却发现之前的3颗星评价已经变成了5颗星，评价留言和标注也变成了‘装修简约新潮。’”徐先生说，经过进一步调查了解，他发现是该酒店内部工作人员在后台修改了他的手机号和密码，然后重新在另一台手机登录他的账号并将他之前的评分改成5颗星。

他说，该知名集团旗下有不少连锁酒店，每天的客户不计其数。很多人可能用同一App订房，如果客户的信息和评价在后台能被内部人员随意修改，“我认为这是很大的事情”。

2交涉

要求涉事酒店登报致歉

通过徐先生提供的手机截图可以看到，他发布3颗星评价是在6月21日下午6时25分，当晚9时24分，3颗星就变成了5颗星。

“我算得上是这个酒店很忠实的客户，他们这样对我，有点说不过去了。”徐先生说，从该酒店在南宁开设第一家分店时，他就办理了该酒店的金卡会员。多年来，除了他本人，他公司的业务接待的客人大多也是安排入住该酒店。2015年底，当该酒店推出更高级别的黑金卡会员时，他又花了几百元把金卡升级为黑金卡。此事让他颇为不解。

徐先生说，事情发生后，他立即找酒店负责人进行交涉，但是对方来电“响一声就挂”的做法让他很生气，后面几个来电处理问题的经理依然没有真诚道歉。

徐先生表示，入住这一连锁酒店后评价被修改已经不是第一次。2018年，他入住另一家同品牌酒店时，评价也被修改。当时的聊天记录显示，工作人员说“我经理弄的，他改了手机号码，改了点评再改回你的手机号码，其他东西没有改过。”徐先生说，当时酒店负责人态度不错，他因此没有作进一步投诉。当时，酒店负责人称要完善系统堵住漏洞，但半年多过去了，漏洞依然存在，而且酒店对待客户问题的态度也令他不满。

“经过几轮交涉，酒店提出赔偿我几间免费客房，我不同意，这不单单是我一个人的问题，涉及的客户太多了。我要求他们以酒店所属集团的名义在媒体刊登道歉声明。”徐先生说。

3回应

酒店系统漏洞已被修复

6月27日，涉事酒店所属集团广西分公司总经理在接受南国早报记者采访时表示，以前集团是购买别人的系统，现在是使用自己开发的系统。目前，集团旗下许多酒店都是加盟店，每个加盟店几名主要负责人才有账号登录系统后台，对酒店销售进行管理，“需要强调的是，他们只有管理的权限，没有修改客户信息的权限，集团也不允许他们修改客户的信息。”

该负责人说，因为有些会员电话号码会发生变更，后台选项中有一个修改手机号码的选项，此次事件应是个别人员利用该漏洞修改了客户的手机号码，然后再修改了客户的评价。

上述负责人表示，在接到客户的投诉后，酒店管理层立即安排技术人员对这个漏洞进行了修复，目前已经解决。基层工作人员在系统后台已经无权更改客户电话号码。

4进展

酒店称会继续与客人沟通

该负责人说，虽说客户评价也是考核酒店的一部分，但是客户对酒店硬件部分的投诉，集团不会对酒店做出处罚。因此，无论从主观上，还是客观上，集团都不会主动授意基层人员去更改客户信息及评价。集团在全国有2000多万会员，这是广西分公司收到的第一单有关修改评价的投诉，这只是孤立的个别事件。

“并非像客户所说，我们对此不以为然，或消极拖延，我们一直都在积极沟通。”该负责人说，事情发生以后，从店长到南宁区域经理，再到广西分公司负责人，相关人员一直在和徐先生进行正面接触，并没有回避问题，但一直没有得到对方的谅解。

他说，26日上午，他已经在电视台的镜头前，向徐先生表达了歉意，并提出了赔偿或免费赠入住的方案，对方仍然不同意，坚持要在南国早报刊登道歉声明。这涉及品牌问题，已经超出其个人权限，需要向集团汇报，“我们会继续和客人保持积极沟通。”

（读者某先生稿酬80元）

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