一个电话 一个窗口 一站式服务

绿城水务供水服务热线班组热情解答用户来电问询。（杨健摄）

本报讯（见习记者郭少东通讯员盘永娜）近日，记者从广西绿城水务股份有限公司（以下简称绿城水务）获悉，为了给广大市民用户提供更优质的供水服务，绿城水务对供水服务热线系统进行了优化升级，原有供水服务热线“96332”将于2019年6月30日停止使用，从7月1日零时起变更为“3296332”。

据介绍，供水热线系统主要包括自动语音查询系统和人工服务系统。通过自动语音查询系统，可方便市民自助查询自来水相关业务，如查询用户每月的水费及欠费情况、停水公告等。通过人工服务系统，可以受理市民来电反映的有关供水方面的业务咨询、管漏报修、无水或水压低、供水水质、消火栓井盖阀门、表位及水表漏水、水表损坏、管道报装、违章用水、破坏自来水设施等各类问题。针对市民咨询和反映的用水问题，热线坐席员能直接答复就当场答复，如用户水费查询、停水原因查询等；对于需要相关部门到现场核实、处理的问题，坐席员根据反映的内容判断问题类型和归属后，一般在5分钟内通过公司的局域网向归属的业务管理部门发出处理工单，要求相关单位（部门）处理，如管道爆漏、水表或表位爆漏等；此外，坐席员还会全程跟踪工单处理过程，督促责任部门严格按照公司社会服务承诺制度规定的时限完成，并于工单处理结束后一个工作日内对来电用户进行回访，了解用户反映的问题是否得到及时妥善解决、是否满意等。

据了解，供水服务热线于2004年9月28日正式对外开通，至今已经服务了近15年，执行24小时值班工作制度，全年无休，为市民提供“一个电话、一个窗口、一站式服务”。如今，供水服务热线已是家喻户晓，搭建起沟通水务公司和用户的桥梁，成为绿城水务的一个重要窗口服务品牌。2018年，供水热线共接听用户来电339287个，比2017年同比增长24.23%；派发工单33736条，比2017年同比增长12.14%；工单按时完成率为100％；回访用户率为100%，用户反馈满意率为99.99％。

新闻推荐

六所公安院校公安专业计划在广西招生996人

6月25日，记者从自治区招生考试院获悉，今年，中国人民公安大学、中国人民警察大学、中国刑事警察学院、铁道警察学院、南京森...

广西新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离广西再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。