坑害消费者 迟早被“拉黑”

本报记者吴家跃

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一个月前,轰动全国的西安奔驰维权事件成为互联网最热门事件，原本是一起普通的汽车消费纠纷，可商家态度傲慢，店大欺客，导致女车主在4S店坐在汽车引擎盖上哭诉维权，视频传出瞬间引爆舆论场。如何吸取教训，避免“哭泣维权”再次上演？前不久，广西消委会联合广西汽车流通协会召开“信用广西·让消费者更满意”汽车行业座谈会，对广西汽车销售企业敲“警钟”：坑害消费者，迟早被“拉黑”。

A不要玩套路，买家并不傻

不少商家在经营当中，经常玩套路，挖空心思忽悠坑害消费者。然而，常在河边走，哪有不湿鞋？

柳州一家汽车销售商偷梁换柱，把消费者当傻瓜，结果赔了夫人又折兵，落下笑柄。

前不久，有消费者在这家4S店选购一辆新车，商家称，“车辆仅跑了30多公里，可放心购买使用。”

这位消费者信以为真，交了款，把车开回家。可事后得知，该车出售前曾经2次往返柳州来宾两地，至少跑了300多公里。

“你可以侮辱我的智商，但绝对不能侮辱我的尊严。”消费者一怒之下将商家告上法庭。

最终，法院判罚：商家向消费者退还购车款，追加3倍赔偿，并把商家列入失信经营“黑名单”。

“这是广西汽车流通领域第一例退一赔三的案例，作为经销商，一定吸取教训，引以为戒。”在吸取西安奔驰维权事件教训座谈会上，广西消委会负责人“敲黑板，划重点”：在信用时代，靠忽悠是没法生存下去的，经营者作为维护消费者权益的第一责任人，应当高度重视消费者意见，正视消费者合理诉求，切实履行法定义务和责任，妥善解决消费纠纷。推诿拖延、霸道无理，不仅要受到法律严惩，更会失去消费者的信任。

事实上，面对商家的失信行为，越来越多消费者已经勇于说“不”。仅去年一年，广西涉及汽车质量和服务方面的投诉就达1742件。

广西消委会提醒，消费者在提车前要对车辆进行试驾，查验车辆的转向、传动、线路、制动系统设施是否安全、有效，发动机声音是否平顺。

事前签订购车合同时，要注明交车时间、型号和配置、购买金额，避免加价提车或者长时间不交车的事情发生。购买汽车后要保存好相关票据，防止发生质量纠纷时无法举证。

发现问题要及时与经销商交涉协商，争取快速和解、妥善解决。如果协商不成，应及时拨打12315热线投诉，也可以到辖区消委会投诉，请求帮助解决。

B设置曝光台，公示“黑名单”

西安奔驰维权事件引发舆论广泛关注，相关部门如何治理“车市乱相”，社会也十分关注。

“我们将加大监管力度，及时把严重侵害消费者权益的经营者列入‘黑名单’，以信用约束倒逼企业树立信用意识，解决消费领域企业信用机制建设不够完善等问题。”广西消委会负责人表示，今后还要设置曝光台，把投诉热点企业公示出来，公开揭丑，让上“黑榜”的企业“压力山大”。

在座谈会上，广西消委会还提醒消费者留心汽车销售行业的一些宰客套路，购车时注意避开车市陷阱。

——商家翻脸不认人。拒不履行合同约定(承诺)，消费者付款后被告知无法办理车贷、无法办理车辆登记、逾期不交付车辆、二手车充当新车等问题。

——设置消费陷阱。常用配件以次充好，以不合格冒充合格，车辆维修遭遇“小病大修”陷阱。

——履行国家“三包”规定不到位。遇车辆异响、途中熄火、轮胎鼓包、车门窗故障等问题，销售商时常推卸责任。

——强买强卖。时常强制消费者向其指定单位购买保险，接受各种各样的捆绑服务。

广西消委会呼吁，经营者要坚持消费者优先理念，正视消费者合理诉求，主动检视自身问题，积极、妥善处理相关投诉，诚信快捷解决消费纠纷。

广西消委会要求我区汽车行业组织强化行业自律和内部约束，重视和听取消费者意见及建议，及时修改完善汽车行业的相关规则，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者合法权益的不当限制。推动建立行业信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者列入“黑名单”，实现有效行业治理。

C企业不守信，迟早被淘汰

西安奔驰维权事件的发生，迅速把汽车销售行业推上风口浪尖。如何做好售后服务，妥善解决消费纠纷？我区一些车企也纷纷表示：放下身段，平等对待消费者。

不懂得尊重消费者，最终会被市场淘汰。广西汽车流通协会负责人向汽车销售企业发出倡议：不能把“顾客是上帝”仅仅放在口头上，要主动为消费者提供优质的产品和服务，重视消费者诉求，主动履行社会责任。

要向消费者提供合格的汽车和零配件商品以及优质、透明、公平、公正的服务；不在销售中发布虚假、夸大的信息，误导消费者做出错误的购买决定。

不人为制造产品紧缺假象，加价销售；不销售、不使用以次充好、以假充真、以旧充新的汽车配件，维护汽车行业良好的社会形象。

不以欺诈牟利，不取不义之财，确保商品和服务质量符合标准，满足功能用途，确保安全，若发现商品或服务缺陷，应及时告知消费者，并采取必要的补救措施。

规范价格和各项收费行为。明示汽车、配件及其他相关产品的价格和服务收费标准，并在收取定金和预付款前告知消费者，在得到消费者认可后再与消费者签订合同，以保障消费者的知情权和选择权；不得在标价之外加价销售或收取额外费用；对于国家明令禁止的费用坚决不收，严格禁止巧立名目设立收费项目。

遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则，汽车销售合同要符合《广西壮族自治区合同格式条款监督管理条例》及其他法律法规的规定，合同文字通俗易懂，避免混淆或歧义。

不损害消费者合法利益、订立不平等条款。不违背消费者意愿强制消费者购买保险、强制搭售汽车装饰装潢、其他装饰品或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。

尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。认真听取消费者意见和建议，严格执行《广西消费者权益保护条例》和国家“三包”的有关规定，建立完善消费纠纷和解制度，一旦与消费者发生纠纷，诚心诚意争取和解；积极配合市场监管部门、消委会组织（消协）的调解工作，主动履行汽车企业承担的社会责任。

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