小病大修，故障反复，维权困难…… 家电行业为维修“常见病”开良方

本报讯（记者 梁静） 小病大修，故障反复，维权困难……这些成为家电维修的“常见病”。该如何“治疗”？昨日，广西消委会联合广西电子电器行业协会召开“信用广西·让消费者更满意”家电行业座谈会，与电子电器行业部分会员代表、部分国内知名品牌家电生产厂家代表畅谈家电维修这些事。

据统计，2018年广西家电商品类投诉共1285件,其中，质量问题366件，售后服务478件，其他维修问题441件。广西消委会指出，家电维修服务纠纷已成为家电行业纠纷高发领域。广西消委会秘书长陈继辉从质量、服务等方面，谈起去年接到的多起典型家电消费投诉案例。从投诉内容看，家电维修服务纠纷主要问题有部分家电维修企业通过虚构故障，或者小病大修，无病假修，不明示价格，虚构名目乱收费，在更换零部件时以次充好，以假充真，维修后不填写相关维修记录，致使纠纷发生后消费者维权困难等，影响消费者的正常生活。另外，部分厂家选择外包家电维修服务商时，过于追求经济效益而忽视商品质量和管理，特别是在农村边远地区售后服务质量更加不容乐观。比如，一台洗衣机坏了，有可能更换某个配件就可以修好，但维修人员却更换了电脑板，问题虽然解决了，但费用增加了。

陈继辉指出，家电和维修行业竞争激烈，只有本着认真负责的态度提供商品和维修服务，做到故障诊断准确，维修行为规范，收费合理公平，才能获得消费者的认可和信赖。这一观点得到家电维修企业代表的认同。

会上，广西电子电器行业协会代表、企业承诺，把好商品进货和销售关、保证产品质量，杜绝不合格的商品和假冒伪劣商品上市；严格落实国家“三包”及网购7天无理由退换货规定，保障消费者退换货无忧；明码标价，质价相符，杜绝价格欺诈，不以样品机、处理机冒充正品销售；严格落实售后服务承诺，规范服务项目，公开透明收费，按照行业维修价格指导目录合理收费，保障消费者的选择权；不捏造、虚构故障，不夸大故障，明确告知零配件和材料的性能、维修费用、使用数量、维修期限，不偷换零配件，不以假冒伪劣零配件冒充合格零配件，保障消费者的知情权；自觉接受消费者监督，认真听取消费者意见建议，及时处理消费者投诉咨询，满足消费者合理诉求。

■典型家电消费投诉案例

案例1： 防城港一消费者购买了某品牌洗衣机，使用第二天就坏了，消费者要求商家换货，商家爽快答应了，但给消费者送来的是维修机。

案例2： 桂林一橱柜商家承诺，购买橱柜赠送净水器。消费者拿到赠品使用过程中，却发生净水器漏水，导致木地板、橱柜等家具被泡坏。橱柜商家不愿赔，在消委会的介入下，商家才同意赔偿了数万元。

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