全面评价 持续改进 客观透明 ——2018年来宾保险业人身保险服务质量评价结果发布

2018年5月至6月，为客观评价来宾各保险公司人身保险业务服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，践行保险业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，在广西保险行业协会的指导下，对来宾辖内经营人身保险业务满三个会计年度的寿险公司、财产险公司2017年度的人身保险业务服务质量开展评价。

今年的人身保险服务质量评价工作继续遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则，覆盖保险公司人身保险业务售前、售中、售后各环节客户服务接触点，以消费者服务感受为中心进行评价。

本次人身保险服务质量评价指标体系由“基础性达标指标”和“关键性服务指标构成”。

“基础性达标指标”是对保险公司基础服务能力的定性评价，突出服务质量的“底线标准”，主要衡量保险公司对行业性“人身保险系列服务指导标准”的执行情况。

“关键性服务指标”是在对公司进行基础性达标评价之上，对保险公司服务质量及服务效率的量化评价和评级，突出不同保险公司在关键服务环节中服务效率的差异性，引导公司在服务领域形成良性竞争。其具体衡量保单承保、理赔、给付等关键性服务环节的服务效果，指标设置有如：保单15日送达率、生存金给付及退保5日完成率、保单售后服务时效、理赔申请支付时效，以及体现消费者满意度和忠诚度的“净推荐值”等。

现将本次评价结果以予公布（详见附表）

来宾保险行业协会

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