评价人身保险服务质量

本报讯（通讯员张小霞）最近，广西北部湾保险行业协会对北海辖内经营人身保险业务满三个会计年度的寿险公司、财产险公司市级机构2017年度的人身保险业务服务质量开展评价。

今年的人身保险服务质量评价工作继续遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则，覆盖保险公司人身保险业务售前、售中、售后各环节客户服务接触点，以消费者服务感受为中心进行评价。

“关键性服务指标”是在对公司进行基础性达标评价之上，对保险公司服务质量及服务效率的量化评价和评级，突出不同保险公司在关键服务环节中服务效率的差异性，引导公司在服务领域形成良性竞争。其具体衡量保单承保、理赔、给付等关键性服务环节的服务效果，指标设置如：保单15日送达率、生存金给付及退保5日完成率、保单售后服务时效、理赔申请支付时效以及体现消费者满意度和忠诚度的“净推荐值”等。

按照上述标准，本次被测试的人寿保险公司服务星级评价结果依次为：中国人寿、太平洋人寿、平安人寿为五星级，富德生命人寿为四星级，泰康人寿、太平人寿、人民人寿、中信保诚为三星级；被测试的财产险公司人身保险业务关键性服务指标排名（首年评价暂不体现指数及星级）从1到13名分别为：大地财险、人保财险、太平洋产险、阳光财险、华安财险、安邦财险、北部湾保险、渤海财险、太平财险、天安财险、平安产险、都邦财险、国寿财险。

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