广西保险业着力践行“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念

2018年5月至6月，为客观评价广西各保险公司人身保险业务服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，践行保险业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，广西保险行业协会联合自治区统计局，对广西辖内经营人身保险业务满三个会计年度的寿险公司、财产险公司省、市两级机构，以及养老险公司（省）级机构2017年度的人身保险业务服务质量开展评价。

今年的广西人身保险服务质量评价工作继续遵循全面评价、客户导向、持续改进和客观透明的原则，覆盖保险公司人身保险业务售前、售中、售后各环节服务接触点，以消费者服务感受为中心进行评价。

广西人身保险服务质量评价指标体系由基础性达标指标和关键性服务指标构成。“基础性达标指标”是对保险公司基础服务能力的定性评价，突出服务质量的“底线标准”，主要衡量保险公司对行业性“人身保险系列服务指导标准”的执行情况。

“关键性服务指标”是在对公司进行基础性达标评价之上，对保险公司服务质量及服务效率的量化评价和评级，突出不同保险公司在关键服务环节中服务效率的差异性，引导公司在服务领域形成良性竞争。其具体衡量保单承保、理赔、给付等关键性服务环节的服务效果，指标设置有如：保单15日送达率、生存金给付及退保5日完成率、保单售后服务时效、理赔申请支付时效、以及体现消费者满意度和忠诚度的“净推荐值”等。

广西保险行业协会、各市保险行业协会与自治区统计局社情民意调查中心经联合开展现场服务测评、电话访问调查及数据核验统计等工作，现将本次评价结果（2017年度服务指数）予以公布（详见附表）。从本次评价结果中可以看出：

（一）行业人身保险业务基础服务能力良好。在基础性达标指标测评中，绝大多数保险公司能按照行业性系列服务指导标准为广大消费者提供服务。12家参评寿险公司广西分公司均被评定为“完全达标”；2家参评养老险公司广西分公司被评定为“基本达标”；19家参评财产险公司中，16家公司被评定为“完全达标”，2家公司被评定为“基本达标”，1家公司被评定为“待改进”。

（二）行业人身保险业务关键环节服务效率和总体服务质量稳步提升。关键性服务指标中，消费者最为关心的寿险公司理赔环节“理赔申请支付时效”指标值由去年的2.49天缩短至1.74天;养老险公司“理赔服务时效”指标值由去年的6.74天缩短至3.8天;财产险公司“理赔案件结案率（人身保险业务）”为97.53%，“理赔服务时效（人身保险业务）”为10.01天。同时，体现消费者对服务效果满意度和忠诚度的“净推荐值”提升明显，寿险公司该指标由去年的71.68%提升至81.37%，提升近10个百分点。

（三）保险公司间评价结果差异主要体现在理赔服务时效。根据关键性服务指标结果，寿险公司评价组中平安人寿、太平洋人寿、中国人寿、合众人寿、富德生命人寿分列前五；养老险公司评价组中平安养老服务指标领先；财产险公司评价组中大地产险、人保财险、阳光产险、华泰产险、太平洋产险分列前五。而形成公司间得分差距的主要影响因素是理赔服务时效，尤其是产险公司需进一步提高人伤案件理赔服务效率。

（四）各地市保险业服务质量水平相当。辖内14个地市总体服务指数水平接近，地市行业最高指数与最低指数间仅相差5.04。其中北海市、防城港市、河池市、贺州市、玉林市、贵港市6个地市总体服务指数超过广西全区行业平均水平。

（本次评价中各地市级保险机构的服务质量评价结果将由各市保险行业协会在当地主流媒体发布）

（广西保险行业协会）

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