多方呵护，口碑才会胜金杯

谈事说理

刘凤敏

据《广西日报》报道，由广西日报传媒集团主办的“诚信八桂放心消费——2018广西物业服务百姓口碑榜”宣传与推选活动，从5月25日起至5月31日进入投票环节。这是继金融服务等百姓口碑榜之后，该传媒集团推出的又一事关百姓生活的评选活动。

“物业”是一个与百姓生活密切相关的词汇，物业管理整体服务水平直接关乎百姓幸福指数。这次“2018广西物业服务百姓口碑榜”投票活动，就是想通过评比引领物业服务提升，以评促建，强化物业自律自进、引导行业良性竞争，真正评出动力、评出效益、评出口碑。

我们常听人说，某某人口碑好，某某东西口碑好，说的就是一种声誉、名声，是指其被很多人所认可、所推崇，有较高的认同感、可信度。就拿这次小区好管家的评选而言，投票权在业主手上，只有靠平日里过硬的服务，物业才能赢得百姓的好口碑。

俗话说，鞋合不合适，只有脚知道。物业服务水平如何，广大业主是最有发言权的。这次小区好管家的评选，通过百姓投票突出民意权重，无疑让物业所在小区百姓更有话语权，也让这次评选更具推荐分量，自然就会激起物业提高服务水平的“一池春水”。38家物业公司通过企业自荐、业主推荐等方式纷纷参与进来，角逐“百姓口碑品牌”等奖项，必将推动物业服务水平的整体提升。

口碑从何而来？既从业主口中而来，但终归是从物业自身而来。如果业主去找物业解决问题，得到的常常是“我们管不了”，就不可能对物业的服务予以认同。物业因为服务不到位，结果导致业主不满，进而不交物业费以示抗议，而物业又因收不到物业费对业主停水停电，形成一种恶性循环。说到底，这种恶性循环，还是由于物业服务从起初就没做到位所导致的。如果物业不能正视这个问题，自然无法获得好口碑。

也应看到，现实生活中有很多的问题，物业公司并不具备解决能力，比如业主扰民、小区遛狗、邻里纠纷、广场跳舞、小区装修行为引起的问题，物业只具有协调和劝止的权利，并没有强制执行权利，很多事情需要公安、城管等相关部门才能解决。但是，如果物业不好好用心解释，口碑不好的“黑锅”只能物业公司自己背。

业主和物业，对物业服务口碑的形成有决定性作用，而我们更应看到，口碑要被“用”起来，才能更好地促进市场主体的规范化。这个方面，就涉及市民、媒体、行业、政府对口碑的重视和使用。只有多方呵护，口碑才会真实可靠，才会形成威力。比如政府部门，多听听物业服务口碑，就有利于发现问题、分析问题、解决问题，甚至可以借助口碑调整政策的制订。

口碑千古事，得失民心知。任何行业和个人都要善待、善用口碑，把口碑作为解决问题的突破口。如此，口碑才能真正胜过金杯银杯。

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