督查保险消费投诉　筑牢风险防范网 广西保监局

广西保监局持续对辖区基层公司消费投诉处理工作进行督查，推动基层公司不断提升投诉处理工作水平，就地化解矛盾纠纷，有效保障民族边疆地区保险市场稳定。

夯实基层消费投诉处理基础

8年的督查坚持从基础抓起，使广西基层保险公司消费投诉处理工作基础薄弱的情况有了明显改观，投诉处理质量有了基本保障。

各公司普遍设立了“一把手挂帅”、分管领导具体负责、相关部门参与的消费者事务委员会，统筹开展消费投诉处理工作。全行业配备近800名人员具体从事消费投诉处理工作。在制度建设上，基层公司普遍建立了包括受理、调处、结案、问责等在内的一整套工作流程，有效提高了基层公司投诉处理工作的规范化、专业化水平；同时采取了群体性事件一票否决制、消费投诉工作与一把手、分管总、相关工作人员KPI考核挂钩等管理、考核措施，推动了消费投诉管理“一把手负责制”落到实处。在场所设施上，基层公司普遍建立了投诉接待专区，配备了录音录像设备，实现了投诉处理的物理隔离和可回溯。

消费投诉总量得到有效控制

8年的督查，倒逼公司强化合规意识、规范经营行为，有效控制了消费投诉总量增长，缓解了行业面临的压力。自2013年以来，广西投诉量增幅除2015年高于全国平均水平以外，其他年份均明显低于全国平均水平，其中2013年、2014年、2016年投诉量同比分别增长-42.5%、-5.7%、2.25%，而同期全国投诉量分别增长32.8%、30.6%、5.39%，2017年调整统计口径后，1—3季度广西投诉量同比增长60.4%，远低于全国同期127%的增幅。同时因保险消费矛盾纠纷引发的诉讼案件数量近年来一直呈下降态势，公司败诉率也一直保持在9%以下。

消费纠纷重大风险得到有效防范

经过长期持续的督查工作和全行业的努力，目前广西保险业消费投诉风险整体可控，近5年来未发生由保险消费矛盾纠纷引发的越级上访、群访群诉重大风险事件，保障了保险业自身的平稳运行，为保险业发挥“社会稳定器”作用创造了有利的环境，促进保险业成为维护民族边疆地区稳定的重要力量。 （孙智魁 康钦如）

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