2017年广西人身保险服务质量评价结果公布

2017年下半年，广西保险行业协会联合广西区统计局对广西辖内经营满三个会计年度的12家人身保险公司（不含养老险公司）2016年度服务质量开展评价。评价结果显示行业服务质量较为稳定，服务指数不断向好。

一、服务质量评价过程

本次服务质量评价是广西保险业第三次服务能力年度大“会考”，质量评价力求全面、公正反映人身险公司服务质量。在评价指标上，覆盖销售与承保、保全服务、理赔服务三大环节，通过10项基础服务指标达标评价和6项关键服务指标对比排名，从保单15日送达率、电话回访成功率、满期给付及退保完成情况、保全服务时效、理赔服务时效等全流程和客户满意度净推荐值指标来全面评价公司服务质量。在评价范围上，对省（区）公司间、地市公司间、地区间的服务质量进行全面比较。同时，此次评价工作委托权威调查机构自治区统计局社情民意调查中心组织开展，民调中心工作组联合保险业专家组进驻各公司进行现场达标测评及关键指标数据核验，以保证评价的公正性、权威性。

二、服务质量评价结果

经自治区统计局社情民意调查中心与广西保险行业协会核算验证，将本次评价结果予以公布，主要包括：各公司广西分公司服务基础达标情况、各公司南宁机构服务基础达标情况、各公司广西分公司服务关键指标指数及排名、各公司南宁机构服务关键指标指数及排名（详见下表）。以上评价结果显示广西人身险公司整体服务质量水平概况为：

（一）行业总体服务质量稳中有升。2016年度指标与上年相较总体保持平稳，行业服务质量较为稳定，承保、回访、保全给付、理赔等环节服务质量均有提升。尤其是理赔环节“理赔服务时效”指标值由去年测评的3.1天提升至2.49天，体现全行业对提升客户理赔服务体验的关注与重视。

（二）公司间差异主要体现在理赔时效。从今年评价的省级机构整体排名结果看，平安人寿、新华人寿、合众人寿、中国人寿、太平洋人寿分列前五。公司间服务能力差异主要体现在“理赔赔付时效”方面。

（三）各地市行业服务质量水平相当。广西14个地市中有7个地市行业总体服务指数超过行业平均值，行业地市间最高指数与最低指数得分相差仅5.51。各地市详细评价结果由各市保险行业协会在当地主流媒体公布。

注:1.达标结果涉及的公司排序不分先后；

2.根据评定规则，达标等级分为“完全达标”、“基本达标”、“待改进”、“严重不足”四种情况；

3.农银人寿广西分公司、工银安盛人寿广西分公司经营未满三个会计年度不纳入评价。

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