着力打造服务生态圈

以“一个交行，一个客户”为核心，紧抓组织架构、消保考核、百千佳建设、服务模式创新，着力打造“四位一体”服务生态圈。从2013年到2014年，该行在交行消保服务系统排名由第35名提升至第3名，实现历史性突破。2014年、2015年、2016年连续三年的交行消保服务考核成绩排名系统前10，其中2016年该行获评“千佳”网点数量在广西排名位居前列。

建立分层服务机制

该行以“谁来抓、抓什么、怎么抓”为主线，明确分行领导、机关部门和营业网点消保抓手和内容。

一是建立行领导抓消保机制。由行长担任消费者权益保护工作领导小组组长，15个相关部门分管效率流程、自助运营、金融知识宣传及个人信息保护等工作，按月汇报情况，分析存在问题，明确整改措施。

二是建立分层服务机制。全面推行“首问负责”制，进一步深化“中后台服务前台、前台服务客户”服务理念。即要求机关对于基层提出的问题，属于本部门的事项立即办理，非本部门事项由该部门牵头办理；全面实行“部门满意度测评”制度，经营单位每季度对机关服务进行打分。

三级考核落实主体责任

严按总行考核要求，结合该行消保工作实际情况，探索出三层级的考核制度，分别制定机关部门、经营单位、营业网点的消保考评办法，分级传导压力，夯实主体责任。

机关部门方面，细化服务标准，从环境维护、便民服务、信息公示、业务受理、自助服务、员工管理等方面进行考核评价。经营单位方面，要求经营单位对网点消费者权益保护行为、客户投诉处理等负责，并积极组织开展金融宣传教育、消保培训等。营业网点方面，量化营业网点消保服务标准，先后制订了综合柜员、大堂经理、零售客户经理及网点环境等标准，让营业网点对照执行，自觉养成规范服务习惯。

围绕重点提升美誉度

交通银行广西区分行坚持以“创建百佳、千佳示范单位”活动为重点，通过三个“围绕”，切实将百千佳创建与服务工作紧密结合，全面提升分行美誉度。

围绕“人”做工作。在百千佳创建工作中，该分行达成了“三点共识”，即：一是将千佳创建过程作为衡量管理水平高低来认识；二是将千佳服务态度作为衡量员工整体素质高低来认识；三是将千佳创建能力作为提高分行核心竞争力来认识。

围绕“管理”做工作。该行建立了检查、评价和督办机制，加大对千佳创建单位的检查考核力度，同时加强对各个岗位的明查和暗访，做到凡查必有记录、凡查必有通报、有章必循、违章必究，督促服务管理工作落实到位。

围绕“品牌”做工作。要求百佳千佳单位定期在当地主流媒体宣传创建历程、先进事迹、创新亮点、社会关爱等，提升社会影响力。积极开展“金融知识普及”系统活动，送金融知识、金融服务进社区、进学校，打造优质服务品牌。

创新服务强化客户体验

该分行不断探索创新服务模式，在产品、流程、业务功能等方面寻找客户的需求点、关注点，解决消费者真正关心的问题。

聚焦客户需求，缩短客户等候时间。通过手机银行预约服务方便网点提前进行预处理，提前安排窗口资源投放，大大缩短客户提前来网点等候排队的时间，同时提升网点的服务效率。

聚焦前沿热点，主动拥抱新鲜事物。在共享经济大热的背景下，交通银行广西区分行在部分网点推行共享雨伞、共享充电宝，满足客户便利性需求，打造自有的、外部资源融合的创新服务模式，进一步提升客户体验度。

(黄禹瑞康钦如)

交通银行广西区分行

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