广西保险行业2016年消费投诉下降15%

年，广西保险业务快速增长%，但各保险公司接到的投诉不升反降%，保险监管部门接到的有效投诉下降%，消费者对投诉处理满意度达到%、主动撤诉率为%，保险消费投诉处理工作交出了一份令消费者满意的成绩单。成绩的取得与广西保监局致力推动的保险消费投诉处理标准化建设功不可没。

落实“我负责”

推动投诉处理管理标准化

广西保监局牢牢抓住保险机构投诉处理的主体责任和首办责任，配套出台了《广西保险公司投诉处理管理办法》和《广西保险公司投诉处理评价办法》。《广西保险公司投诉处理管理办法》明确要求各级保险机构总经理是本单位投诉处理工作第一责任人，对保险公司投诉管理制度框架、部门设置、人员配备、场地设施等明确最低标准。《广西保险公司投诉处理评价办法》设置6项数量指标、4项质量指标，对公司投诉处理情况实施季度评价，对评价结果差的公司采取约谈、行业通报、监管谈话、监管函等监管措施，倒逼公司提升投诉服务水平，引导公司变被动为主动积极化解保险消费纠纷。

强化“我做好”

升级投诉处理流程标准化

广西保监局从提高投诉处理的规范性入手，不断提高依法行政能力。一是投诉处理流程标准化。推行投诉处理环节标准化，明确每个环节操作要求、时限要求和文书模版，并采取专人标准化督办、逐案紧盯。二是误导类投诉调查标准化。制定销售误导类投诉初审标准，明确承保资料、宣传过程、投保过程、回访环节、投诉人询问等5个环节项关键问题，制定5大类个销售误导表现形式的调查要点及证据收集规则，使调查人员调查过程做到心中有数、有据可依。三是投诉应急预案标准化，修订《突发紧急保险消费投诉应急预案》，对四类不同等级突发消费投诉设置标准化应对预案，明确不同等级事件上报时限、参与处置人员范围、处置工作内容，防范因投诉激化发生系统性、群体性事件。

推动“我提高”

创新投诉处理监督标准化

制度的生命在于执行，执行的保障依靠监督。自年起，广西保监局稳扎稳打连续6年对辖区公司和地市进行投诉督导，实现覆盖面“双%”。年，进一步创新督导方式，以公司自查、协会抽查、监管现场督导“三级联动”，检查、培训、调研“三管齐下”的方式，以辖区梧州、贺州2个地市、家市场主体的保险消费投诉处理情况和保险小额理赔情况为样本，深入总结了具体的经验做法，提出存在的6点不足，并将检查结果在全区进行通报，以案例警示方式督促全辖公司进一步提高保险理赔及投诉服务水平。（来宾保险行业协会）

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