公安工作好不好 群众回访说了算

岳池县公安局开展“互联网+公安”集中宣传活动——岳池县公安局警务回访中心工作纪实

汤志斌本报记者雍剑波文/图

公安机关政风行风测评是群众满意度的风向标，也是检验公安工作成效的重要指标。近年来，岳池县公安局在抓好公安主业、规范执法行为、竭力服务群众、抓实队伍管理的同时，积极开展警务回访工作。2014年以来，该局通过警务回访中心建设，及时纠正民警在执法办案、服务群众中的不足，促使群众安全感和满意度持续攀升。昨（12）日，记者获悉，岳池县公安局在全省范围内率先建成以警务回访和民生诉求推送办理为主要功能的警务回访中心，开通5399110民生服务热线，落实5名专职人员负责警务回访工作，承担警务回访、通报考核和责任倒查等职责，使警务工作更加符合群众意愿，满足群众需求。

A回访什么？群众最关心最期待事项

岳池县公安局在回访中，把办事群众觉得不周到、不热情的情况列为重点整治事项，在派出所户政管理岗位实行双向选聘，设置举报投诉信箱接受群众监督。落实限时办理、邮寄服务、延时服务、错时服务、送证上门、预约服务等制度，彻底整改在服务语言、态度、方式、设施等方面存在的问题，做到服务受理“无推脱”、服务事项“无积压”、服务标准“无偏差”、服务质量“无投诉”。引导群众积极使用窗口服务评价器、参与短信评价。

针对群众安全感、满意度这一核心问题，该局从事关群众切身利益的“小案”着手，加大侦办力度，集中返还赃物；强化立体化治安防控体系落地，最大限度地将警力投向案件高发地段、防范薄弱时段，提高见警率、盘查率和现场查获率，有效震慑违法犯罪，增强群众安全感。

围绕公安中心工作、重大警务部署、值班备勤、执法执勤及队伍管理等内容，实行主要领导、值班领导、分管领导三级督察巡视，量化督察巡视数量，每周进行通报，限期进行整改，确保队伍作风不断转变，队伍形象不断提升。推进视频督察制度，对各单位值班备勤、窗口服务情况不定时抽查，加大监督力度，及时发现问题，迅速予以整改，提升群众满意度。

B如何回访？覆盖对象广泛 实行三级回访

岳池县公安局将警务回访对象分为执法办案、报警服务、窗口服务、矛盾纠纷、社会综合五个大类，涵盖了案件当事人、报警求助群众、办事群众、人大代表、政协委员、企事业单位代表等，实现了回访对象全覆盖。

警务回访系统与110接处警系统有效对接，依托警务综合应用平台，从案事件、户政管理、出入境管理、车辆管理等系统中导入数据，每天按比例抽取群众基础信息，采取电话、短信方式进行回访，过程自动全程录音、结果自动统计，并直接反馈至回访中心分类管理，有效提升了回访效率。

该局采用“六访五评”工作机制，对110报警人、122报警人“两必访”对象每日访评；对常住人口、党政领导、两代表一委员、窗口服务对象“四抽访”，以派出所辖区为单位，分序列设置访评比例，由警务回访系统自动拨打电话，对社会治安状况、群众满意度、执法公信力、窗口满意度、社区安全感5大类问卷25小项回访指标评价跟踪，系统自动统计得分。

坚持“谁办理谁负责”的原则，实行三级回访模式，一级回访依托县公安局回访中心进行电话和短信回访。二级回访由回访中心通过县公安局应用系统平台，将一级回访中不满意事项在3个工作日内推送至责任单位，由责任单位实地走访整改，警务回访中心在5日内再次回访当事人。对一、二级回访仍不满意的，启动三级回访，及时召集相关单位会商，研究整改措施，跟踪整改落实。同时，对民警自身原因引起的重大问题严肃问责，并责令责任单位和人员限期整改。

C长效机制：建立专门机构 纳入绩效考核

岳池县公安局率先在全省范围内建成以警务回访和民生诉求推送办理为主要功能的警务回访中心，开通5399110民生服务热线，落实5名专职人员负责警务回访工作，承担警务回访、通报考核和责任倒查等职责。

制定出台《警务回访工作实施办法》，建立工作例会制度，每月召开一次群众满意度情况分析会，通报工作情况，听取意见建议；建立重要事项督办机制，对群众不满意或满意度不高的方面性问题，组织专人调查研究，查找问题症结，开展专项整治。

该局还把警务回访工作纳入对局属各单位绩效考核范畴，占单位全年绩效考核的30%，实行每周一通报、每月一考核、每季一总结、每年一总评，真正做到及时回访、及时反馈、及时考核。同时，对回访工作成绩突出、满意度高的单位和民警，在评先选优、提拔任用等方面优先考虑；对回访措施不得力、效果不明显的，限期整改并严肃追责。

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