网购既要避“坑”也要维权

制图/瞿洋

□本报记者 刘佳

“3·15”国际消费者权益日即将到来，网购维权纠纷成为大家关注热点，省保护消费者权益委员会日前公布了2018年度消费维权报告，其中提到2018年度，全省消委组织共受理网络消费投诉339件，增幅较大。

对此，相关业内人士表示，今年《电子商务法》正式颁布实施，针对消费者网购过程中容易遇到的侵权行为，消费者应进一步依靠法律手段，进行有效维权。

2018年

保健品投诉、网络消费投诉、家具类投诉、农资类消费投诉等同比增长较快全省消委组织共受理网络消费投诉339件，与去年同期相比，增长85.2%，增幅较大

数据显示网购侵权行为频发

省保护消费者权益委员会数据显示，2018年，全省消委组织共受理消费者投诉33958件，从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，与2017年同期相比，价格、虚假宣传、质量等方面上升幅度较大，商品大类投诉中，家用电子电器、食品、服装鞋帽列居前三位。

从投诉热点来看，2018年，保健品投诉、网络消费投诉、家具类投诉、农资类消费投诉等同比增长较快。值得一提的是，2018年度，全省消委组织共受理网络消费投诉339件，与去年同期相比，增长85.2%，增幅较大。

“就网购而言，商品线上宣传与线下实物不符、七日无理由退货受阻，卖家无故砍单、售后服务不到位等情况是最常见的侵权行为。”相关业内人士建议，针对类似情况，消费者在网络购物时要做到理性。

首先，在购买商品时要理性，根据自身需要进行购买；其次，要选择有资质的平台和商家购买商品，不可一味追求价格低廉；第三，购买商品要看商家的信誉度，例如在淘宝购物可以看商家的登记、评价，同时要注意辨别商家是否有刻意刷单、刷好评的行为；第四，网购商品，要注意保留消费凭证，同时做到先验货、再签收。

案例分享;八旬老汉网购引纠纷

维权平台助退货

省保护消费者权益委员会此前还通报了一些消费维权典型案例。其中一个网购案例极具代表性。

家住广安市武胜县的消费者张大爷,于2017年11月11日委托侄女在某网络商城购买了一个价值340余元的足浴自动按摩洗脚盆，按使用说明书进行操作使用不到2个月，就出现足盆无法工作的现象。随后张大爷联系卖家，卖家认为是其操作不当，告知其操作方法后就置之不理。张大爷又通过产品说明书上的电话联系厂家，却得到产品不是该厂家产品并拒绝修理的答复，产品问题仍未解决，无奈之下消费者向武胜县消委会投诉。

根据相关法规，网店销售的产品不能正常使用，网络平台应当先行承担相应责任，之后再向网店销售者追偿。最终张大爷通过维权，追回了款项。

相关人士表示，本案例具有典型性，而随着今年《电子商务法》（以下简称电商法）的实施，消费者还可运用该法律作为武器进行网购维权。

例如，陈女士在网上买了一条连衣裙，结果收到的货品质量和网上描述的差异很大，“买家秀”和“卖家秀”也是天差地别，这让陈女士非常郁闷。

对此，相关业内人士表示，根据电商法，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将处罚款。所以，消费者如果怀疑卖家有刷好评的行为，可以申请退货，或者给出差评，从而进行维权。

又例如，张先生在网上团购了一个剃须刀，价格100多元，比平时便宜了一半，他下单之后卖家迟迟不肯发货，最终还以商品缺货为由，进行了砍单。

对此，相关业内人士表示，电商法规定，付款成功后，电子商务经营者不得随意毁约。消费者可以以此为依据进行维权，从而避免吃“哑巴亏”。

再比如，王阿姨在一家网络平台购买飞机票，结果还被“捆绑”购买了保险、机场接送服务等一堆东西。电商法规定，搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，且禁止作为默认同意的选项，消费者可就此进行维权。

孙小姐喜欢线上购买电影票，结果某日，她发现同样日期时间段的同一家电影院的电影，她购买的电影票价格远高于她不常在线上买票的同事。

“大数据杀熟，在当下也是比较常见的一个现象。”相关业内人士表示，电商法已明确规定电子商务经营者根据消费者兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。消费者可根据这一规定，搜集相关证据进行有效维权。

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