省消委会发布年网络购物消费体验报告本报记者刘佳为全

省消委会发布《2012年网络购物消费体验报告》

□本报记者 刘佳

为全面了解网络购物现状，今年上半年，省消委会面向社会公开征集网购经验丰富的40名体验人员，开展了网络购物消费体验活动。7月17日，省消委会发布了《2012年网络购物消费体验报告》，对40名“网购达人”在网购时涉及的网络店铺布置、商品描述、售前售后服务、物流配送、商品质量（凭感官检查）等方面的体验结果进行了分析。

此次体验时间共21天，网络购物78件，退货1件。共收到34份有效体验报告，涉及8个大型购物网站和7种类型商品，商品单价金额最高为2598元，最低为8.8元，基本上涵盖了目前国内主要购物网站、主要消费品种类。

感受一：商品描述繁简不一

[事例]消费者康先生在淘宝网的“西米之光”店铺购买了豪华客厅水晶吸顶灯。网店仅提供灯的外观和效果图，没有构造图。

[分析]统计显示，消费者体验购物的商店，实物拍摄图片的有30家，占总数的88.2%，非实物拍摄的4家。88.2%的体验者认为，目前大部分商家提供的图片已基本展示了商品外观或构造，但还有部分采用非实物拍摄图等，且缺少内部结构图，不利于消费者行使知情权，易发生纠纷。一些店铺还存在描述商品缺少特色、介绍不清、标题误差、内容误差和乱标物流费用等情况。

感受二：索取票据较困难

[事例]徐女士在淘宝网“舞后de花火”店购买国外进口化妆品时，商家明确是代购品，称没有发票。

[分析]有38.2%的体验者未能索取到发票。当当、亚马逊、京东商城等网站是随商品快递捎递发票；部分网店明确表示不出具购物发票，或开发票加收适当费用。

本次体验涉及的8家购物网站，91.2%能提供退换货服务，73.5%有正品保障，58.8%可提供假货赔偿，26.5%能维修，23.5%可先行赔付，14.7%有第三方质检。这表明，大多数网站都建立了基本的售后保障制度。部分网站还提供免费退换货服务、家电免费上门安装服务等。

感受三：快递速度差别较大

[事例]汤先生今年2月11日在亚马逊（中国）网站下单购物，客服承诺第二天发货，13日可以收到。但实际收到货物的时间为21日。

[分析]体验中，除6家B2C（企业对消费者）网站自营物流外，还涉及11家合作快递公司。

统计显示，85.3%的货物由购物平台及卖家提供物流，91.2%的物流公司提供送货上门服务；97.1%的商家商品包装完好、无损坏；52.9%的商家在发货时有短信或电话提醒，4件商品的物流无法查询。物流在途中的时间 （快递公司取件到消费者签收的时间）最快的为顺丰快递，从杭州到雅安 （大约相距2089公里）约20小时，最慢的为海航天天快递，从天津到广安武胜县 （相距约1880公里）约192小时。

[建议]

网购要先验货后签字

省消委会秘书长肖向荣说，在网络购物这种新的消费环境中，人人都是消费维权的参与者。2010年和2011年，省消委会接到的网购投诉都超过了300件；而2012年上半年，这方面的投诉为30余件。尽管情况有所好转，但整个行业的监管仍然滞后。

肖向荣提醒广大消费者，网络购物时一定要索取发票，消费维权才有保障；关注商家信誉评价，商品的服务才有保障；开箱验货再签回执，才能取证反映问题；网络商家要提高服务质量，才能不断增强消费信心。

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