农行广安区支行：多措并举提升 运营管理水平

今年以来，农行广安区支行运营管理工作围绕转型发展，突出“严、实、细、快”的工作目标，内练素质、外树形象，强基础、控风险、抓效率、提服务，全面提升运营质效，为全行经营发展筑牢稳健基石。

强化学习，提升素质。该行认真总结运营工作中存在的问题和不足，积极贯彻落实各项工作部署，紧扣柜面操作风险管控、运营基础管理和网点服务水平提升“三大主线”，落实“双基”管理要求，加强运营条线建设，及时召开季度运营风险分析暨网点管理工作会议，安排当季重点工作。利用下班后时间，多次组织开展运营管理风险培训，从业务技能、运营知识、网点服务等多维度进行宣讲操练，提升业务素质和服务技能，提高服务效率。

有效督导，营造氛围。对于长期以来影响运营业务质量考核和客户体验的授权业务退回、客户等候时间长等现象，该行创新管理方式，充分利用各项会议及网点晨会、例会等多种渠道，及时传达新要求、新制度、新规章等，畅通业务传导。通过邮箱、微信、电话等进行高频度业务日报督导，对业务质量及办理效率较差的柜员重点关注，进行电话提醒、现场帮扶，传授操作要点和提升技巧；对于业务办理提升快的柜员，在晨会上给予表扬，营造积极向上的氛围。

保障服务，强化落实。该行建立考核和首问责任制，明确工作办结时限，要求柜员、大堂经理要及时答复客户咨询的问题，不得推诿、拖延。通过网点晨会、夕会进行培训，积极学习新业务、新规定，确保跟上管理和发展需要，按时保质保量完成各项工作任务，及时解决业务运营中存在的问题。严格按照营业网点“服务品质提升”综合竞赛方案，不折不扣抓好落实。定期开展服务检查，建立正面引导及反面教育机制，以月例会形式进行通报。

改善环境，服务“升温”。该行始终践行“客户至上、始终如一”的服务理念和国有大行的责任担当，不断深化服务内涵，做实做细特殊客群、老年客群的金融服务，以网点为中心，打造恒温厅堂。及时关注进入网点的客户，主动服务、主动关怀，特别是协助老年客户等特殊群体解决办理业务过程中的困难和问题。在持续做好厅堂暖心服务的基础上，成立服务小分队，在金融消费权益宣传周、学雷锋志愿服务宣传月期间，深入社区、医院、福利院等地开展金融知识宣传。聚焦老年人常用的金融产品和服务等进行政策教育宣传，增强老年人对智能技术的了解和信任，加强对防范电信诈骗、养老骗局、非法集资等非法金融活动的宣传，提高老年人的防骗意识和自我保护能力，让老年客户体验感“升温”。

（李华 尹文婧）

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